■快遞行業(yè)服務差，主因在于“消化不良”。在經(jīng)濟增長、網(wǎng)購興旺、消費升級等因素的帶動下，快遞企業(yè)忙著跑馬圈地搶占市場，卻忽略了在品質和服務方面下功夫

　　我的一位朋友是網(wǎng)購達人，每次上網(wǎng)買東西，總要為選哪家快遞公司糾結：有的公司價格適中，卻常常無法保障配送時間，承諾3天送到但要拖延一個星期；有的公司速度很快，送貨小哥卻可能很“任性”，動不動把人氣得夠嗆；有的公司服務態(tài)度不錯，卻總出現(xiàn)快遞丟失事件，事后解決時各方扯皮不勝其煩。掂來量去，難以選出一個中意的。

　　朋友的要求太高嗎？恐怕不是。配送時間、服務態(tài)度、快遞安全，都是消費者對快遞服務的基本要求，并不過分。朋友的遭遇是個案嗎？恐怕也不是。中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長62.37%，增幅在服務大類中排名第一。如此看來，讓消費者備感糾結的快遞業(yè)，確實該從自身找找病因了。

　　快遞行業(yè)服務差，主因在于“消化不良”。在經(jīng)濟增長、網(wǎng)購興旺、消費升級等因素的帶動下，快遞業(yè)這幾年實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。從2013年的1441億元到2014年的2045億元再到2015年的2760億元，全國快遞行業(yè)收入近3年平均增速超過30%，成為經(jīng)濟領域一大亮點。面對這么好的發(fā)展機遇，快遞企業(yè)忙著跑馬圈地搶占市場，卻忽略了在品質和服務上多下功夫。

　　典型的就是價格戰(zhàn)。為了爭奪訂單，快遞企業(yè)在價格上用狠招，拿同城快遞來說，有公司聲稱首重8元，就可能有公司聲稱首重6元。價格一旦降下來，等到控制成本時，難免犧牲一部分質量，甚至不得不動一些歪心思。比如，按照公司的考核要求，快遞小哥每天工作十幾個小時，處理幾百個快件，如此快節(jié)奏下，再要求他們每件商品都輕拿輕放，就有些不切實際。環(huán)環(huán)相扣的惡性反應，進一步加劇了快遞市場亂象。

　　有人說，快遞行業(yè)市場蛋糕大，靠拼價格也能吃得飽。短期來看或許如此，但若把眼光放長遠些，就會發(fā)現(xiàn)并非如此。當前，我國消費市場升級趨勢明顯，快遞服務需求的個性化、多樣化、品質化也愈加明顯。如果只顧價格，不重品質，且不說行業(yè)蛋糕能不能越做越大，對于企業(yè)來說，也難以形成品牌優(yōu)勢，最終逃不開被市場淘汰的命運。

　　快遞想要更好發(fā)展，還需加強行業(yè)規(guī)范。企業(yè)做好快遞安全、送貨時間、服務態(tài)度等基礎功課，就像是長跑選手做好熱身運動，絕對不會吃虧。監(jiān)管部門需要營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，讓市場發(fā)揮“好服務有好回報”的配置功能，激發(fā)快遞企業(yè)改善服務、爭創(chuàng)品牌。

　　快遞不僅傳遞商品，也傳遞服務，甚至傳遞愛心和溫暖。在消費升級尤其是電商蓬勃興起的大趨勢下，快遞業(yè)的發(fā)展前景毋庸置疑。跟上新需求的步伐，練好服務品質的基本功，快遞業(yè)才能在自身更好發(fā)展的同時，讓消費者收寄快遞時少一些無謂的糾結，多一些由衷的點贊。