漫畫(huà)：朱慧卿
在北京工作的高海娟，正為春節(jié)期間網(wǎng)購(gòu)的家電“頭疼不已”?！肮?jié)前為父母購(gòu)買(mǎi)的加濕器，剛用到大年初三就不能正常工作了。和賣(mài)家商量退貨，賣(mài)家說(shuō)已經(jīng)使用就不能退，可他們之前明明承諾‘7天無(wú)理由退貨’”。
據(jù)媒體報(bào)道，2015年春節(jié)長(zhǎng)假期間，北京市工商局共登記各類(lèi)信息3244件，其中投訴713件、舉報(bào)83件；上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)538件(投訴502件、舉報(bào)36件)，同比增加12%，其中網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售投訴占比達(dá)45%，相比去年上升了21個(gè)百分點(diǎn)；內(nèi)蒙古自治區(qū)各級(jí)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)平臺(tái)共受理消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)1000多件，在各類(lèi)投訴中，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴呈上升趨勢(shì)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V內(nèi)容主要涉及延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量瑕疵、保修期內(nèi)拒絕維修、網(wǎng)購(gòu)商品實(shí)物與宣傳不符、賣(mài)家擅自取消訂單等方面。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2014年，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類(lèi)投訴量共計(jì)22838例，占全年總投訴量的39%。僅網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品“訂單被取消”方面的投訴量就高達(dá)9336例，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的41%。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量增多，一方面源于網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)規(guī)模的急劇增長(zhǎng)。艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模12.3萬(wàn)億元，增長(zhǎng)21.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物增長(zhǎng)48.7%，在社會(huì)消費(fèi)品零售總額滲透率年度首次突破10%，已成為推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要力量。
巨大的網(wǎng)購(gòu)交易量背后，銷(xiāo)售行為管理混亂、假貨叢生、行業(yè)生態(tài)不健康、主體把關(guān)不嚴(yán)等因素，也導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量越來(lái)越多。
根據(jù)國(guó)家工商總局網(wǎng)站1月23日公布的《2014年度全國(guó)市場(chǎng)主體發(fā)展、工商行政管理市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)有關(guān)情況》，2014年受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.57倍，涉及爭(zhēng)議金額3165萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1517萬(wàn)元。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題主要集中在合同、售后服務(wù)、質(zhì)量方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。
對(duì)高海娟來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品安全保障和質(zhì)量是網(wǎng)購(gòu)時(shí)首要考慮的因素。“有時(shí)網(wǎng)購(gòu)商品尺碼、尺寸不合適，只要商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，不影響正常使用，一般都懶得退換”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年對(duì)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信滿(mǎn)意度的調(diào)查顯示，七成消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)總體誠(chéng)信狀況表示滿(mǎn)意。對(duì)消費(fèi)者安全保障環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度最高，其次是電商企業(yè)資質(zhì)環(huán)節(jié)，而售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度最低，僅達(dá)到五成。
去年開(kāi)始實(shí)施的網(wǎng)購(gòu)7天“后悔權(quán)”，高海娟表示自己從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)?！霸S多店家都要求商品包裝完好、未拆封才可退貨，還有的要運(yùn)費(fèi)自理，這讓退貨變得很麻煩。所以我一般都不會(huì)退貨”。
不僅僅是退貨，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中存在的欺詐、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為，也在損害消費(fèi)者的權(quán)益。國(guó)家工商總局2014年查處的8694件網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為案件中，違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)案件3026件、違反廣告法規(guī)案件1833件、違反網(wǎng)絡(luò)交易辦法案件1074件，共計(jì)占網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為案件總量的68.2%。以網(wǎng)店為違法載體的案件2572件，占立案查處網(wǎng)絡(luò)違法案件的33.29%，較去年同期上升了5.49個(gè)百分點(diǎn)。
對(duì)于這些困擾消費(fèi)者的問(wèn)題，于3月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)，對(duì)“7天無(wú)理由退貨”、“個(gè)人信息保護(hù)”等方面的消費(fèi)者權(quán)益及相應(yīng)的處罰辦法作出了具體規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有下列4種情形之一并超過(guò)15日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕：1.對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；2.未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；3.以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；4.自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。如出現(xiàn)上述情形，商家將面臨最高50萬(wàn)元罰款。
同時(shí)，《辦法》還規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不能收集、使用以及向他人泄露、出售或提供消費(fèi)者的身份證件號(hào)、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)情況等個(gè)人信息，也不能向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息，更大程度地保證消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中個(gè)人信息的安全。
雖然新消法和《辦法》都對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為作出相應(yīng)的處罰規(guī)定，然而，面對(duì)悄然興起于微信朋友圈的“微商”、“代購(gòu)”等交易行為，目前消費(fèi)者維權(quán)仍有一定難度。四川省工商管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)夏冰此前接受媒體采訪時(shí)表示，“微商”因沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，是代買(mǎi)、代銷(xiāo)的關(guān)系，目前法律法規(guī)存在空白，監(jiān)管和維權(quán)都具有一定難度。
對(duì)于這種人對(duì)人的交易行為，甘肅中立源律師事務(wù)所律師王瀟楠此前曾表示，微信代購(gòu)的雙方當(dāng)事人建立的是買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，此種合同關(guān)系，如沒(méi)有違反我國(guó)合同法第五十二條規(guī)定，均應(yīng)受到法律保護(hù)。但是根據(jù)海關(guān)總署“關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務(wù)進(jìn)出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告”，個(gè)人從事的代購(gòu)行為可能涉嫌走私。
面對(duì)可能出現(xiàn)的“微商”網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，律師劉紅軍建議在微信朋友圈購(gòu)買(mǎi)東西，需先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒別。若交易過(guò)程中權(quán)益受損，通過(guò)微信認(rèn)證的公眾賬號(hào)購(gòu)買(mǎi)的商品，消費(fèi)者可以依據(jù)新消法第44條規(guī)定，要求微信平臺(tái)提供銷(xiāo)售者的真實(shí)信息，否則，消費(fèi)者可以要求微信平臺(tái)賠償損失。若是通過(guò)私人微信賬號(hào)進(jìn)行的交易，可直接向銷(xiāo)售者要求賠償。