“宅男”劉賢是南大仙林校區(qū)一名大三學(xué)生，如今他點下手機APP，小飯店外賣分分鐘送達(dá)宿舍樓下……越來越多的消費者用手機或網(wǎng)絡(luò)解決三餐，各路資本也紛紛亮劍南京。小小盒飯背后市場有多大？
實習(xí)生 郭昊晨 揚子晚報全媒體記者 李沖 馬燕
策劃統(tǒng)籌 沈春寧
名詞解釋
APP：即手機應(yīng)用軟件。是英文Application的簡稱，多指智能手機的第三方應(yīng)用程序。
O2O：Online To Offline(在線離線/線上到線下)，指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。
怎樣用APP定外賣？
首先下載安裝軟件。首次進(jìn)入客戶端會自動定位，顯示附近能提供外賣的商戶列表。手機訂餐可選貨到付款和在線支付。以“餓了么”為例，可支持支付寶、余額寶、微信等在線支付。如送餐超時，有的店家會加送飲料，如延務(wù)時間過長，用戶也可取消定單。
幾大外賣O2O
2012年6月，南京“零號線”由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)成立，目前是南京最大的外送平臺。2013年底，阿里巴巴推出“淘點點”，今年5月，大眾點評以8000萬美元入股“餓了么”，今年4月百度外賣登場。9月，“淘點點”“殺”入仙林大學(xué)城。
探訪地：仙林大學(xué)城附近
特點：大學(xué)生最看中“快”，面條、奶茶、咖啡一網(wǎng)打盡
老板一人守著電腦和手機
服務(wù)員成了“外賣小哥”
早在去年，劉賢(化名)就不適應(yīng)風(fēng)格單一的食堂飯菜了。恰好校外商業(yè)街初具規(guī)模，于是一幫90后小伙子轉(zhuǎn)戰(zhàn)那里的小飯店。但“宅男”們還是嫌走過去耗費近半小時太遠(yuǎn)。
今年以來，堪稱“宅男神器”的餐飲外賣APP出現(xiàn)了。至少有“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“淘點點”三家外賣客戶端軟件不停在大學(xué)城發(fā)傳單、貼海報，還打起價格戰(zhàn)，招攬學(xué)生使用。其中，阿里旗下的“淘點點”最新，系今年9月新學(xué)期開學(xué)后進(jìn)入大學(xué)城。“一個盒飯只比以前貴一兩元，還是十多元，但更方便了，何樂而不為？”于是，像劉賢這樣用手機APP解決三餐的大學(xué)生“宅男”“宅女”越來越多。以新傳院12級男生為例，約有12%的人常用APP訂餐，經(jīng)常會以宿舍為單位湊單。
小飯店的布置和運營也隨之生變，面館、中餐店、奶茶、咖啡……幾乎都裝上了客戶端。各家店門前原來是一條條排隊的長龍；新學(xué)期開學(xué)后，街上來往的人流變?yōu)檐嚵鳎瑢W(xué)生排隊長龍被每家店前停放的電動車取代。
這些電動車最大特點是后座都馱著個類似肯德基、麥當(dāng)勞的外賣大箱子，但更五花八門：有的是大紙箱，有的甚至是拉桿行李箱。服務(wù)員人數(shù)也在減少，以往是老板和服務(wù)員站門口吆喝攬客，現(xiàn)在大多只有一個老板在店里守著手機和電腦，記錄、派發(fā)新的外賣訂單，服務(wù)員則“改行”成了“外賣小哥”。
探訪地：主城CBD附近
特點：白領(lǐng)們最看中營養(yǎng)搭配均衡，品質(zhì)第一
一份餐20多元很受歡迎
不僅營養(yǎng)衛(wèi)生還送飲料
另一個外賣O2O的集中點在新街口、鼓樓等主城CBD。與大學(xué)生偏愛物美價廉不同，在新街口寫字樓上班的肖小姐，鼓樓某醫(yī)院的護(hù)士王女士選擇外賣時比較講究——除了送得快，營養(yǎng)也要搭配均衡，油和菜品得衛(wèi)生不肥膩，吃了不長胖。所以，在眾多外賣O2O店中，她們看中的是品質(zhì)，點得較多的是人稱“盒飯中的愛馬仕”的旺?？觳停约白苑Q“只為高品格而生”的精品外賣馬小馬。
近日，揚子晚報記者到鼓樓的旺福飲食店和新街口的馬小馬體驗了一把。
作為第一家打出高端盒飯概念的外賣店，旺福被稱為“盒飯界的愛馬仕”，其菜品號稱“媽媽做的味道”，用的油、食材都經(jīng)過挑選，包裝盒都可回收再利用，也是盒飯界唯一推出店刊雜志的一家。盡管其套餐價較同行業(yè)高，但其經(jīng)營理念也為不少中高端消費者認(rèn)同，大型寫字樓、企業(yè)公司、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員等客戶較多。
旺福的店主王女士介紹：“店內(nèi)共有15個工作人員，其中外送小哥就有5個，負(fù)責(zé)方圓三公里之內(nèi)的訂單。如遇團(tuán)餐，比如四五十份，將會用面包車送貨。外送小哥每小時25元，算是較高的收入?！?/p>
旺福和馬小馬兩家盒飯的套餐都至少20元，但由于南京市場O2O競爭激烈，所以各家店鋪也使出渾身解數(shù)，比如馬小馬會送酸梅湯，旺福贈送品牌酸奶。有時還在“零號線”網(wǎng)頁推出特價套餐。
小盒飯掘金大市場
品途咨詢2013年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲行業(yè)O2O市場將達(dá)913億元，2015年將突破1200億元。從以往的統(tǒng)計數(shù)據(jù)大致估算，南京約占到全國餐飲銷售數(shù)據(jù)的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場或達(dá)3.7億元，2015年或達(dá)4.8億元。
自建
配送
團(tuán)隊
●優(yōu)勢：服務(wù)過程有保證，可控性強
●劣勢：運營成本高擴張難
●代表公司：零號線
VS
只做
在線
平臺
●優(yōu)勢：由餐飲企業(yè)或第三方配送，服務(wù)簡單，只需專心為餐飲企業(yè)提供客戶和流量
●劣勢：送餐時間、用戶體驗不可控
●代表公司：餓了么
店家坦言 有點像“打車軟件”
一份外賣補貼好幾塊錢
揚子晚報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前外賣O2O的運營很像前陣子大火的“打車模式”。
兩頭都有補貼
南大仙林校區(qū)外的鹿記食府負(fù)責(zé)人洪女士介紹，采用客戶端前晚餐時段可接到三四十單，用客戶端后可達(dá)四五十單，營收提高兩到三成。
不過也像“打車軟件”剛推出時半信半疑一樣，對外賣APP，小飯館先前也是不太敢用，“很怕增加的成本都由我們自己出?！焙榕空f。
但客戶端為了吸引商家和大學(xué)生也送出補貼。比如“餓了么”宣布，首單滿20減7元，其中5元客戶端出，店家出2元。9月份新進(jìn)入的“淘點點”，則直接稱支付寶支付立減5元。
有的只有廚房沒有店面
與大學(xué)城外賣O2O店一致的是，旺福和馬小馬也都是廚房大、大廳比一般堂食店小很多，馬小馬甚至只有廚房沒有堂食店面。
旺福王女士介紹，在該店點外賣的方式包括手機APP、撥打店家電話、使用南京本土最大外賣服務(wù)平臺“零號線”、微信或者微博。其中用“淘點點”APP或店內(nèi)固定電話、手機點餐，都是店內(nèi)工作人員外送。通過“零號線”點餐，則是旺福店人員準(zhǔn)備妥當(dāng)配餐，等待零號線外派人員前來取餐、送餐。
正說著，電腦中傳來聲音：“‘零號線’有新訂單了！”店主告訴記者，如果不處理這個訂單，電腦會一直發(fā)出聲音，若是時間太長，“零號線”會打來電話催促。隨即工作人員告訴廚房出餐，之后將訂單寫在記錄本上，并用出票機出具價格單。十幾分鐘后，“零號線”一位“外賣小哥”來取餐，“對賬”后，在記錄本上簽名拿走快餐。
日均營業(yè)額近8000元
旺福店主介紹，目前通過“零號線”，每天大概有十幾個訂單，平均營業(yè)額800元左右，“每月底按一定費用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算給‘零號線’?！倍ㄟ^其他途徑每天總營業(yè)額在7000元左右。
大學(xué)生都是潛在生力軍
新學(xué)期伊始，為何各個客戶端紛紛在大學(xué)城打起“價格戰(zhàn)”？業(yè)內(nèi)人士分析說，其實這只是各巨頭搶食餐飲O2O大蛋糕的表象?！按髮W(xué)生們作為90后的群體，都是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的潛在用戶?！?/p>
探訪外賣平臺
南京“零號線”日均送3000單
外賣小哥200多個，能送800多家店的外賣
南京本土最大外賣服務(wù)平臺“零號線”城市經(jīng)理張晨告訴揚子晚報記者，“零號線”是2012年6月，由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)的，擁有自建配送團(tuán)隊，之所以命名為“零號線”，是因為他們認(rèn)為最快的交通工具是地鐵，“零號線”正要做連接商戶和消費者的“地鐵線”。
2013年底，“零號線”運營模式吸引了紅杉資本注資。目前，“零號線”覆蓋南京、上海、蘇州，2015年將擴展到6-10個城市。
記者登錄“零號線”發(fā)現(xiàn)，在線定位后，就可查看自己所在地6公里內(nèi)的商家并可外賣下單。像中心大酒店這樣的星級酒店，也在上面推出了平價菜外賣；馬祥興、綠柳居等老字號、馬小馬、麻辣盛艷等年輕人喜歡的新店，零品牌的特色奶茶店等共計800多家餐飲店可通過這個平臺叫外賣。
據(jù)介紹，“零號線”目前共有200多名“外賣小哥”，平均每天在全南京送出約3000單中餐、晚餐和下午茶。
“外賣小哥”介紹，他們都是騎電動車用保溫袋取送餐。
“每人手中有個APP，會有指令告訴我們，去哪里取餐，送到哪里，有時一中午會到一家店去兩三次?！币粋€片區(qū)會有很多個派送員，從訂單產(chǎn)生到送達(dá)顧客在一小時之內(nèi)，電梯忙時，20樓以下都是直接爬樓梯。
沒有傳統(tǒng)的房租成本
南京外賣O2O市場藏著三四億“金礦”？
南京一家本土券商的餐飲業(yè)分析師說，“零號線”的運營模式有點類似“打車模式”中的支付端，意在搶奪餐飲外賣O2O大蛋糕中的支付市場和流量；而“淘點點”、“美團(tuán)外賣”則有些類似天貓，通過為商戶和消費者搭建平臺實現(xiàn)可持續(xù)性盈利。
那么，南京的餐飲外賣O2O市場究竟有多大？
這位分析師介紹，2014年中國餐飲行業(yè)O2O市場將達(dá)913億元，2015年將突破1200億元。以此估算，南京約占到全國餐飲銷售數(shù)據(jù)的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場或達(dá)3.7億元，2015年或達(dá)4.8億元。這意味著，“只要做出特色，小小盒飯也能掘金大市場。”他進(jìn)一步介紹，“傳統(tǒng)餐飲業(yè)中房租成本占很大比重。外賣O2O形式下，這部分最昂貴的成本得以節(jié)省，有特色的餐飲店甚至可集中資源，全城只開一個店，專心研制特色菜品、保證質(zhì)量，盈利率會大幅提升。”張晨則介紹說，“外賣O2O不僅是傳統(tǒng)堂食延伸這么簡單，它首先是一種聚合互聯(lián)網(wǎng)思維的碰撞。”
別讓外賣O2O
“看上去很美”
江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會秘書長于學(xué)榮也表示，餐飲的O2O模式分成團(tuán)購和外賣兩大類，目前外賣O2O是繼大眾點評、美團(tuán)網(wǎng)等團(tuán)購之后第二個火爆的模式。他介紹，“南京的外賣O2O在全省位居前列，但在全國來看，只能算中等水平，與上海、深圳、廣州等城市還有很大差距，這也意味著，它還有很廣闊的發(fā)展前景。”
商家的水平參差不齊
團(tuán)購是把線上的消費者導(dǎo)到線下消費，而外賣則是把線下的消費者帶到線上消費。團(tuán)購強調(diào)“折扣”，打亂了商家價格體系；外賣落地到“服務(wù)”，照顧了商家利益，為市場重新打開了一個增量市場。
但在過熱的市場中，仍然充斥著參差不齊的商家。一方面，非主流的中小外賣服務(wù)企業(yè)，占據(jù)著主要的市場份額。另一方面，獲得融資的創(chuàng)業(yè)公司，訂單量沒有達(dá)到預(yù)設(shè)財務(wù)模型，仍處于虧損狀態(tài)。
線下服務(wù)能否跟上線上
易觀國際分析師劉夢蕾表示，外賣O2O的核心競爭力是對用戶的掌控能力和流量的獲取能力。外賣行業(yè)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，以外賣訂餐平臺模式為基礎(chǔ)衍生出的面向獨特消費者的獨特需求的商品訂購、及時配送市場將有更大的發(fā)展空間。
但另一方面她也提醒：互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，如果線上宣傳得好，線下服務(wù)跟不上，也會對品牌有傷害。
訂單被延誤如何處理
雖然互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有很強的可擴展性，用戶數(shù)成倍增長也實屬易事，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴張，一步步的擴張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā)，而且不同城市的經(jīng)驗很難復(fù)制。
以呼叫中心舉例，由于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，用戶在外賣平臺訂完餐后，會面臨餐廳今天這道菜已經(jīng)售罄或原料不足的尷尬場景。這時，平臺一般需要用電話的方式告訴消費者，讓其重新選擇。此外，外賣的物流配送的體系并不成熟，而外賣相對其他網(wǎng)貨有著更強的時效性。擁有強大配送團(tuán)隊的點我吧，仍然會有15%的訂單會延誤，當(dāng)用戶的訂單被延誤后，便會選擇打電話給客服。
受制于餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、配送體系不成熟，這都增加了外賣平臺的呼叫中心壓力。擁有一支高效的團(tuán)隊，在外賣O2O企業(yè)顯得尤為重要。