7月7日，中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院正式啟用“手機(jī)門診”，方便患者通過(guò)微信等移動(dòng)終端進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和繳費(fèi)。這座有“中國(guó)最古老西醫(yī)院”之稱的老牌名院，成為廣州又一家擁抱新技術(shù)的公立醫(yī)院。如今，使用手機(jī)已可以在市內(nèi)約60家二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)掛號(hào)了。
文/廣州日?qǐng)?bào)記者
伍仞、任珊珊、黃蓉芳
2014年5月底，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心成為支付寶“未來(lái)醫(yī)院”項(xiàng)目中全國(guó)首家上線醫(yī)院，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)端當(dāng)天掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約住院、就診繳費(fèi)、查看病歷檢驗(yàn)結(jié)果、院內(nèi)3D導(dǎo)航等功能，在患者中推廣順利，使用率不斷攀升。
醫(yī)院發(fā)力移動(dòng)醫(yī)療
去年下半年以來(lái)，廣州多家醫(yī)院不約而同在移動(dòng)醫(yī)療上發(fā)力，“接入移動(dòng)終端方便病人就診”已被視為醫(yī)改的大勢(shì)所趨。廣州華僑醫(yī)院在去年11月底與支付寶錢包合作；地處老西關(guān)的廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院從去年12月12日開(kāi)始使用微信服務(wù)號(hào)；中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院今年1月推出支付寶服務(wù)窗和APP；7月1日，廣州市第一人民醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)正式上線。
廣州市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)也在去年11月底接入微信，已有50多家醫(yī)院依托“廣州健康通”微信號(hào)開(kāi)展了移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，今年下半年還要開(kāi)通支付寶服務(wù)窗。目前“廣州健康通”的粉絲用戶已經(jīng)達(dá)數(shù)十萬(wàn)人次并迅速增長(zhǎng)。
婦嬰類醫(yī)院應(yīng)用最多
記者了解到，目前市內(nèi)各家已開(kāi)通移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，使用率有所差別。其中在婦嬰類醫(yī)院應(yīng)用的效果最佳。廣州市婦女兒童醫(yī)療中心的數(shù)據(jù)顯示，該院服務(wù)窗上線30日，累計(jì)使用支付寶錢包掛號(hào)就醫(yī)用戶已達(dá)3萬(wàn)人次，占醫(yī)院門診比例超過(guò)10%；上線半年，有8.5萬(wàn)人次患者使用過(guò)該功能。而在開(kāi)通一周年之際，使用該服務(wù)就診的患者，占市婦兒醫(yī)療中心就診量的四成。
記者了解到，這是市內(nèi)移動(dòng)醫(yī)療使用率最高的醫(yī)院。以每日門診量1.2萬(wàn)計(jì)算，每天使用該服務(wù)的患者達(dá)4000人次。
綜合類醫(yī)院應(yīng)用較少
患者年齡結(jié)構(gòu)偏大的綜合類醫(yī)院的使用率相比略低。據(jù)廣醫(yī)三院辦公室主任劉丹介紹，到目前為止，移動(dòng)醫(yī)療客戶端已有“粉絲”兩萬(wàn)多人次，每天新增的“將診療卡跟醫(yī)院微信新媒體綁定的患者”約在100人左右。目前，微信掛號(hào)約占10%。自從預(yù)約掛號(hào)功能上線后，預(yù)約量達(dá)到了現(xiàn)有掛號(hào)量的3倍以上。
男女用戶比例約為4:6
性別比方面，各家醫(yī)院獲得的數(shù)據(jù)顯示，男女用戶比例約為4:6左右，符合門診患者中“女多于男”的情況?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)年輕女孩比男孩更愛(ài)使用微信和支付寶預(yù)約支付，比例約為65:35。”中山六院信息網(wǎng)絡(luò)中心主任王文輝表示，這也和“女性網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣以及女性健康意識(shí)更強(qiáng)”的人群特點(diǎn)相一致。
患者：掛號(hào)免排隊(duì)省時(shí)間
當(dāng)天掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)功能，是目前各醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的最核心內(nèi)容。有不少醫(yī)院還增加有門診繳費(fèi)、驗(yàn)單查詢、預(yù)約住院、候診順序查詢等內(nèi)容。服務(wù)項(xiàng)目越多，就診效率提高得就越顯著。掛號(hào)、繳費(fèi)這對(duì)導(dǎo)致就醫(yī)時(shí)間長(zhǎng)的巨頭，如今普遍一兩分鐘就能搞掂。
其中，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心的移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)省時(shí)間效果最顯著。統(tǒng)計(jì)顯示，與傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比，掛號(hào)時(shí)間可以完全省去，候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間分別縮短2/5和4/5，在門診高峰期使用“未來(lái)醫(yī)院”移動(dòng)就診服務(wù)，用戶的就醫(yī)逗留時(shí)間可縮短一半。據(jù)估算，該醫(yī)院的支付寶服務(wù)窗上線一年，一共節(jié)省用戶就診時(shí)間228100小時(shí)，相當(dāng)于26年的時(shí)間。
醫(yī)生：掛號(hào)情況心里有數(shù)
對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，移動(dòng)醫(yī)療的好處，就是讓剩余號(hào)源患者可以選擇不同時(shí)段就診。有中山六院的年輕醫(yī)生告訴記者，以前出診可謂“聽(tīng)天由命”，有時(shí)上午病人40多個(gè)，醫(yī)生忙壞了；下午病人才幾個(gè)，醫(yī)生太閑了。現(xiàn)在通過(guò)移動(dòng)終端預(yù)約，出診前就知道當(dāng)天就診安排，既有利于病人平衡時(shí)間，又有利于醫(yī)生安排工作，必要時(shí)請(qǐng)求支援。
節(jié)省排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，也有利于改善醫(yī)患關(guān)系。調(diào)研顯示，通過(guò)“未來(lái)醫(yī)院”服務(wù)，用戶對(duì)醫(yī)生好評(píng)率超過(guò)八成。以市婦兒醫(yī)療中心為例，其“未來(lái)醫(yī)院”用戶對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)中，九成以上打了滿意好評(píng)，當(dāng)中超過(guò)六成都打了五星點(diǎn)贊好評(píng)。即便一些用戶有意見(jiàn)，也會(huì)通過(guò)留言向醫(yī)院反饋，幫助醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)。
醫(yī)院：及時(shí)收到患者意見(jiàn)
移動(dòng)醫(yī)療對(duì)醫(yī)院管理也提供了方便。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以掛號(hào)員300次/天、收費(fèi)員200次/天的工作量計(jì)算，一年相當(dāng)于為醫(yī)院“增加”7個(gè)掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)窗口。
患者看完病后是“點(diǎn)贊”還是“吐槽”，也可以通過(guò)支付寶服務(wù)窗即時(shí)進(jìn)行意見(jiàn)反饋，院領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)收到。
市婦兒醫(yī)療中心院方通過(guò)支付寶服務(wù)窗統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，全院90%的投訴對(duì)象集中在5%的醫(yī)生身上，院方甄別情況屬實(shí)的，對(duì)于偶然差評(píng)的醫(yī)生會(huì)在大會(huì)上作不點(diǎn)名提醒；但如果某位醫(yī)生一段時(shí)間集中收到的差評(píng)較多，醫(yī)院就會(huì)進(jìn)行了解、尋因。
■問(wèn)題
老人更難掛號(hào)？
使用移動(dòng)醫(yī)療的用戶大半都是中青年，會(huì)否擠占就醫(yī)需求更高的老年人群的醫(yī)療資源？
在地處老西關(guān)地區(qū)的廣醫(yī)三院，老年患者多，大多數(shù)老年人不會(huì)或者是不太習(xí)慣使用微信，這也是微信新媒體功能使用的最大限制。廣醫(yī)三院辦公室主任劉丹坦言，這也需要老百姓的就醫(yī)習(xí)慣能夠進(jìn)一步改變。
在市婦兒醫(yī)療中心，掛號(hào)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶使用數(shù)據(jù)，劃撥一定比例的號(hào)源用于移動(dòng)端，余下的號(hào)源留給現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、診間預(yù)約。
中山六院目前將五成號(hào)源留給現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，并會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)就診情況，隨時(shí)調(diào)配增開(kāi)號(hào)源。該院門診辦主任王輝表示，老人家通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話預(yù)約，依舊可以掛到號(hào)；也可以請(qǐng)子女孫輩幫忙，通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行預(yù)約，“移動(dòng)醫(yī)療的潮流無(wú)法阻擋，等到‘80后’一代步入老年，可能就不存在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)困難的問(wèn)題了。”
報(bào)銷何時(shí)暢通？
目前廣州市內(nèi)大部分能提供繳費(fèi)服務(wù)的移動(dòng)服務(wù)端，仍然未能與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時(shí)互通，傳統(tǒng)窗口繳費(fèi)時(shí)刷醫(yī)保卡可以實(shí)時(shí)報(bào)銷，而移動(dòng)醫(yī)療暫時(shí)未能實(shí)現(xiàn)。劉丹認(rèn)為，在微信功能推進(jìn)中，如果能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)保的實(shí)時(shí)支付，肯定會(huì)吸引更多人使用。
另外，受公醫(yī)政策影響，公費(fèi)病人不能使用支付寶掛號(hào)和收費(fèi)，門慢病人、門特病人和生育保險(xiǎn)的病人，雖然掛號(hào)無(wú)憂，但受醫(yī)保政策影響，無(wú)法采用移動(dòng)終端進(jìn)行繳費(fèi)?！拔覀冡t(yī)院服務(wù)窗口排長(zhǎng)龍的只剩下醫(yī)保窗口。”中山六院一位工作人員表示。
“醫(yī)保政策需要順應(yīng)新的就醫(yī)潮流，擁抱新技術(shù)?！边@是多位醫(yī)院工作人員的共同心聲。他們表示，移動(dòng)醫(yī)療端亟待醫(yī)保配套支持。
然而，記者了解到，“保障信息安全、防止醫(yī)保資金被濫用”是移動(dòng)醫(yī)療未能接通醫(yī)保系統(tǒng)的原因。