中國消費者協(xié)會今天上午發(fā)布新《消費者權益保護法》實施百日調(diào)查報告，調(diào)查結果顯示，網(wǎng)民對新《消法》的知曉率已超8成。在新《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的是“七天無理由退貨”；而容易泄露個人信息和制定霸王條款的行業(yè)，消費者認為主要集中在快遞、通信、銀行、保險、醫(yī)療保健、電商等服務行業(yè)。
中消協(xié)此次通過360互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)起新《消法》落實情況網(wǎng)上調(diào)查，共收到有效問卷18227份。
過半網(wǎng)民消費因新《消法》受益
根據(jù)調(diào)查結果，網(wǎng)民對于新《消法》的知曉率達到了83.19%。53.73%的網(wǎng)民認為新《消法》對其消費生活影響“非常大”或“比較大”，認為影響“比較小”或“非常小”的比例僅占10.5%。
截止到2014年5月，我國網(wǎng)購人數(shù)已達3億，網(wǎng)絡購物已成為人們消費生活不可或缺的一部分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的是“七天無理由退貨”，其次是“霸王條款均無效”和“明確個人信息保護”條款。消費者對于企業(yè)實施七天無理由退貨評價滿意率超過8成。
僅有746位網(wǎng)民（占比4.92%）對于網(wǎng)購企業(yè)落實新《消法》七天無理由退貨的情況“不太滿意”或“非常不滿意”。而造成網(wǎng)民不滿意的主要原因是“網(wǎng)購企業(yè)退貨要求苛刻”和“退貨手續(xù)繁瑣”。
快遞服務最讓人揪心隱私泄露
調(diào)查結果顯示，在可能涉及泄露消費者個人信息的服務行業(yè)中，讓網(wǎng)民最擔心的是快遞服務行業(yè)，其次依次為：通信、銀行、保險、電商等行業(yè)。雖然部分行業(yè)在個人信息保護方面讓網(wǎng)民心存憂慮，但是根據(jù)調(diào)查結果，在新《消法》實施后，43.1%的消費者認為“垃圾短信、騷擾電話明顯減少”，而認為“和之前差不多”的網(wǎng)民占比36.46%。
超7成經(jīng)營者履行三包不積極
對所有商品都實行三包是新《消法》的一大亮點。
調(diào)查結果顯示，新《消法》實施后，經(jīng)營者能自覺承擔三包責任的只占21.3%，而高達71.45%的經(jīng)營者，只愿承擔少部分責任或拒不承擔三包責任。其中，符合退貨條件的，商家只換貨或修理的占到了41.85%，符合換貨條件的，商家只修理的占12.5%，經(jīng)營者以各種理由拒不承擔三包責任的占17.1%。
“退一賠三”維權不便難獲成功
調(diào)查結果顯示，31.87%的網(wǎng)民認為欺詐消費“退一賠三”難以成功的最主要原因是“維權成本高，時間和精力耗不起”，而“商家推卸責任，拒不履行法律義務”（占比26.85%）和“鑒定困難，相關部門不予配合檢測”（占比26.54%）也是難獲成功的重要原因。因此，建立快速維權和便捷檢測機制對于有效保護受到欺詐消費的消費者顯得尤為重要。
此外，三分之一的網(wǎng)民認為新《消法》實施后“霸王條款”明顯減少，但是在通信服務、銀行服務、醫(yī)療保健、保險服務、房地產(chǎn)等行業(yè)中“霸王條款”還相對較多。
舉證責任倒置維權成功率不高
耐用品舉證責任倒置條款也是新《消法》的一大亮點。
調(diào)查結果顯示，對于該條款較為熟悉的網(wǎng)民占比達76.86%。不過，在嘗試用該條款維權的1437位網(wǎng)民中，維權成功率僅為53.93%。
調(diào)查還顯示，48.27%的網(wǎng)民首選“找經(jīng)營者協(xié)商解決”；排在第二位的是“向消費者協(xié)會投訴”，占22.97%；僅有14.05%的網(wǎng)民“怕麻煩、自認倒霉算了”。這表明，85.95%的網(wǎng)民在合法權益受損后會主動采取措施維權，不再忍氣吞聲。
建議出臺細則增強條款操作性
調(diào)查結果顯示，在貫徹實施新《消法》方面，32.08%的網(wǎng)民認為應“加大新《消法》宣傳，提高消費者依法維權意識”，27.93%的網(wǎng)民認為“行政部門要強化監(jiān)督，依據(jù)新《消法》加大對違法經(jīng)營者的處罰力度”。此外，15.78%的網(wǎng)民還希望“經(jīng)營者要嚴格遵守新《消法》，多承擔維護消費者合法權益的社會責任”。
中消協(xié)表示，在新《消法》落實方面，有些經(jīng)營者回避了應盡的義務和責任，然而讓其承擔相應的法律后果卻難以操作。為此建議有關部門抓緊制定出臺落實新《消法》相關規(guī)定的配套的可操作細則，增強相關條款的可操作性，讓違法違規(guī)經(jīng)營者受到相應的懲罰，付出必要的代價。
同時，針對霸王條款集中的行業(yè)，建議相關部門加強對重點行業(yè)、重點領域的監(jiān)督檢查，形成維權合力，共同打造安全放心的消費環(huán)境。(記者 楊濱)