把“命門”掌握在自己手中

　　“當你想辦理一項事務，所涉及的部門、科室實現(xiàn)信息互通，可方便你就近跑到某個服務窗口，實現(xiàn)‘最多跑一次’。”浙江大學計算機科學與技術學院副院長尹建偉教授解釋道，當前浙江省大力推行的“最多跑一次”改革，正是跨界服務融合在政事服務領域的一種體現(xiàn)。

　　隨著信息技術的快速發(fā)展，醫(yī)療、電商以及政務等服務領域正與之開展無邊界的融合。然而這一過程，不僅要實現(xiàn)數(shù)據(jù)、流程、服務等技術層面的集成，還需實現(xiàn)不同服務模式的深度融合，化解模式?jīng)_突存在諸多壁壘。

　　自2017年以來，浙江大學聯(lián)合哈爾濱工業(yè)大學、武漢大學、復旦大學等科研院校與阿里巴巴等企業(yè)，開展“跨界服務融合理論與關鍵技術”項目的理論和技術攻關，自主設計了支持跨界服務融合的新型服務模型和網(wǎng)絡架構，對關鍵技術完成了原創(chuàng)性研發(fā)，促使我國跨界服務融合技術在國際上處于領跑位置。

　　“經(jīng)驗之談”中提煉理論模型

　　近年來，越來越多的企業(yè)、機構以業(yè)務拓展為跳板，致力于跨越不同行業(yè)、組織、價值鏈等邊界進行深度融合和模式創(chuàng)新，為用戶提供多維度、高質量、富價值的服務。

　　“以阿里巴巴集團為例，或資本入股已有平臺，或依靠數(shù)據(jù)引流搭建新平臺，在餐飲、教育、旅游、傳媒等均有涉及，服務資源彼此互聯(lián)互通?！币▊ケ硎?，跨界融合，簡言之就是運用技術手段，將數(shù)據(jù)信息、服務資源串在一起，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)多方的價值多贏。但目前，機構或企業(yè)的決策者仍然更多地憑借經(jīng)驗來融合跨界所涉及的服務模式，定義商業(yè)行為，缺乏系統(tǒng)高效的科學評測體系作為參考。

　　尹建偉告訴記者，項目團隊首先用理論化工具，對現(xiàn)有案例進行大量分析建模，對整體模式和具體環(huán)節(jié)的資源、價值等情況精準預知，梳理、研究出更為完備的定量化解決方案，以解決現(xiàn)有服務模式設計與分析靠“經(jīng)驗之談”或“拍腦袋”而帶來的潛在疏漏。

　　“我們從服務生態(tài)系統(tǒng)的高度和多學科交叉的角度，來認知服務跨界融合，共研究總結出了十種現(xiàn)代服務業(yè)跨界融合服務模式。”尹建偉表示，這些模式目前已經(jīng)在醫(yī)療、電商、政務等領域進行了應用測試。

　　關鍵技術支撐原創(chuàng)設計

　　創(chuàng)新模式的試點運行，需要研發(fā)新的核心器件才能有效開展。為此，項目團隊堅持自主研發(fā)，保障了項目從理論設計到核心部件的原創(chuàng)性。

　　跨界融合無非兩步走——拆除原有界限和重建融合環(huán)境。在項目團隊看來，拆除原有界限，即通過軟硬件配置為服務機構、企業(yè)在虛擬世界重裝一扇“門”，再以這扇“門”為節(jié)點，修筑連結渠道，使各服務機構彼此互聯(lián)，從而重建融合環(huán)境。

　　“開個‘門’，修條‘路’得有工具，我們就專門研制了一款服務交換機和服務路由器?！睋?jù)尹建偉介紹，相比傳統(tǒng)交換機實現(xiàn)的網(wǎng)絡互通，服務交換機可針對服務需求，實現(xiàn)服務互通，它更為開放，同時也擁有更為詳細的權限管理和數(shù)據(jù)防護功能。

　　“以我們在浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院的示范應用為例，醫(yī)院對外開放了掛號預約、檢查數(shù)據(jù)獲取等多種服務，這些服務可以和其他醫(yī)院打通，實現(xiàn)醫(yī)療服務互聯(lián)，比以往更高效便捷。但若不加管控，會帶來系列安全問題。我們的設施對用戶認證、使用目的、使用次數(shù)、使用行為等均有記錄，為數(shù)字醫(yī)院在網(wǎng)絡時代‘開了一扇門，加了把一鎖’。”尹建偉表示，項目團隊還專門研發(fā)了服務路由器，為聯(lián)結各家試點醫(yī)院的“門”打造一條高速“路”，支撐未來醫(yī)療服務網(wǎng)絡生態(tài)的建設和運維。

　　“浙二醫(yī)院的試點應用平臺，每年要被調用2億次，即進出2億次這扇‘門’，同時保證與各家外部機構相連的路徑安全可控。試點一年半以來，對惡意訪問的有效攔截，目前為止未曾失誤，既保證了醫(yī)療機構業(yè)務的開放及創(chuàng)新，又保證了患者的信息安全?！币▊フf。

　　目前，項目團隊就醫(yī)療領域的模式創(chuàng)新，已在浙江省、北京市等30多家醫(yī)院試點。此外，今年下半年，其在電商領域的研究成果將在天貓平臺試點對接。

　　尹建偉表示，電商平臺要進駐某品牌合作商，雙方就需要在庫存、客服、財務等方面進行信息和服務交換。以注入100個工作人員為參考，應用我們的模型和工具平臺，預計可以精簡20%以上的工作量。

　　“瞻前顧后”實現(xiàn)從跟跑到領跑

　　“2001年博士畢業(yè)后，我就堅持服務融合方面的理論研究和工程實踐。”尹建偉坦言，較長一段時間內，該領域國際前沿的學說與技術，很少由中國科學家率先提出。

　　我國新興服務業(yè)快速發(fā)展，為跨界服務融合項目相關研究成果的產(chǎn)出創(chuàng)造了條件。據(jù)尹建偉介紹，相比國外以服務推薦、服務組裝為主的較為傳統(tǒng)的服務科學研究，我國在跨界服務融合領域的理論研究和技術創(chuàng)新已躋身世界前沿。

　　目前，項目團隊已獲得10多項專利，申請國際專利3項，在相關領域權威期刊合計發(fā)表論文20余篇，并積極制定該領域相關國家和國際標準。

　　不久前，第16屆世界服務科研大會在米蘭召開，跨界服務融合成為熱點話題。尹建偉表示，跨界服務融合是一新興研究領域，研究者一方面應該與國際前沿緊密接觸，另一方面也應腳踏實地“接地氣”。團隊在與國際學者保持經(jīng)常交流的同時，又整合了浙江大學等國內相關高校院所的資源優(yōu)勢，并與服務行業(yè)龍頭企業(yè)保持緊密聯(lián)系，因此更加了解具體癥結。

　　下一步，項目團隊將加快各項模型與技術的場景應用測試，以期不斷優(yōu)化模型結構，提升部件產(chǎn)品的技術成熟度，促成相關模型和技術應用逐漸從浙江推廣至全國，乃至走出國門。

　　“明年的世界服務科研大會將在中國召開，再經(jīng)過一年的測試完善，我們完全有能力在大會上提出我們的完整技術體系和典型行業(yè)解決方案?！币▊ケ硎?，屆時，項目團隊將結合實踐經(jīng)驗，分享主題報告，就跨界服務融合這一命題貢獻中國智慧。