人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室

　　二季度熱點(diǎn)旅游投訴輿情公布 湖北等處輿情高發(fā)區(qū)

　　近日，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布第二季度旅游投訴輿情情況。2015年第二季度湖北、北京、云南、江蘇、重慶、上海、廣東、海南等地處于輿情高發(fā)區(qū)域，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)二季度五大熱點(diǎn)旅游投訴輿情進(jìn)行了分析。

　　(說明：2015年第二季度全國(guó)旅游負(fù)面輿情地圖是根據(jù)輿情熱度值制成。輿情熱度值是將各媒體對(duì)涉旅負(fù)面輿情事件的關(guān)注度分別賦值，并相加得出。①涉旅負(fù)面輿情事件含涉及景區(qū)、旅行社、游客等負(fù)面信息等；②每個(gè)指標(biāo)涉及一個(gè)權(quán)重，紙媒40%、網(wǎng)媒30%、論壇10%、博客10%、微博10%；③輿情總熱度＝網(wǎng)媒關(guān)注度*30%+紙媒關(guān)注度*40%+論壇關(guān)注度*10%+博客關(guān)注度*10%+微博關(guān)注度*10%；深綠色代表媒體關(guān)注較高，負(fù)面輿情事件高發(fā)?；野咨砻襟w關(guān)注度較低，負(fù)面輿情事件較少。)

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室通過對(duì)全國(guó)各地旅游景區(qū)負(fù)面輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)布2015年第二季度旅游負(fù)面輿情報(bào)告。從2015年第二季度全國(guó)旅游負(fù)面輿情地圖上可以看到，湖北、北京、云南、江蘇、重慶、上海、廣東、海南等地處于輿情高發(fā)區(qū)域。

　　從旅游負(fù)面事件的類型來看，主要分為旅游安全事故、導(dǎo)游辱罵游客、誘導(dǎo)游客消費(fèi)以及在線旅游遭投訴等方面。其中，云南女導(dǎo)游辱罵游客、云南導(dǎo)游逼游客購(gòu)物稱不買沒飯吃、張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費(fèi)、17家旅行社聯(lián)合抵制途牛等事件成為輿情熱點(diǎn)。

　　從對(duì)旅游熱點(diǎn)負(fù)面事件監(jiān)測(cè)來看，第二季度旅游負(fù)面輿情事件主要特點(diǎn)如下：

　　第一，旅游安全形勢(shì)嚴(yán)峻，交通事故風(fēng)險(xiǎn)增大，“老年團(tuán)”存安全隱患。

　　第二季度發(fā)生多起旅游安全事件，特別是交通事故仍為涉旅突發(fā)事件的主要類型。近年來，交通事故一直是涉旅安全工作的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。目前，隨著出游規(guī)模的進(jìn)一步迅猛增長(zhǎng)，以及旅游大眾化、散客化、自駕化等業(yè)態(tài)的加速發(fā)展，涉旅交通安全工作將面臨更大壓力。第二季度發(fā)生的主要交通安全事件有：云南楚大高速一旅游客車發(fā)生交通事故致7死29傷、云南自駕游遇車禍5名南京游客不幸身亡、湖南新寧縣境內(nèi)旅游大巴側(cè)翻事故致8人遇難40余人受傷、四川茂縣一輛旅游大巴被飛石擊中致1死5傷等事件。

　　第二，導(dǎo)游辱罵游客，威逼利誘脅迫游客消費(fèi)折射旅游市場(chǎng)亂象。

　　云南導(dǎo)游辱罵游客、云南導(dǎo)游逼游客購(gòu)物稱不買就沒飯吃、張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費(fèi)等事件成為第二季度旅游負(fù)面輿情焦點(diǎn)事件長(zhǎng)時(shí)間引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注。輿論認(rèn)為此類事件透視出旅游市場(chǎng)的亂象：旅行社行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)的慘烈，旅游法規(guī)的無奈，旅游消費(fèi)者不成熟的消費(fèi)心理，底層旅游服務(wù)人員被逼無奈沒有尊嚴(yán)地發(fā)飆。惡性競(jìng)爭(zhēng)傷害了產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的信譽(yù)，旅游者的利益，旅游服務(wù)者的尊嚴(yán)和行政主管部門的威信。如何用法律的手段，將附帶購(gòu)物的“水分”，從旅游中徹底擠出？怎樣從制度的層面，抑制旅行社的“宰客”沖動(dòng)，規(guī)范導(dǎo)游的行為？媒體認(rèn)為這些都是整治旅游亂象繞不開的大問題，迫切需要《旅游法》后續(xù)的細(xì)則和相關(guān)條例更好地約束這些亂象。

　　第三，線上線下旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，在線旅游投訴量大增。

　　4月23日，眾信旅游、國(guó)旅總社、中青旅等17家旅行社“斷供”途牛引發(fā)媒體重點(diǎn)關(guān)注。雙方互掐的原因正是低價(jià)“攬客”。OTA(在線旅游代理商)長(zhǎng)期價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致線下旅行社業(yè)務(wù)備受打擊，尤其是在途牛開始進(jìn)行直采旅游資源后，更觸動(dòng)了線下旅行社的利益。由此線上、線下企業(yè)上演對(duì)掐戲碼。在國(guó)家旅游局介入后，途牛與17家旅行社握手言和，并且表態(tài)稱堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家旅游局維護(hù)市場(chǎng)環(huán)境的各項(xiàng)指示。

　　輿論指出，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底線是不能影響正常市場(chǎng)秩序，不能損害消費(fèi)者利益。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要自律。良好的市場(chǎng)秩序、文明的旅游環(huán)境是左右游客選擇的關(guān)鍵因素，也是旅游市場(chǎng)的生命線。讓旅游市場(chǎng)回歸良性是政府與企業(yè)共同的責(zé)任。

　　在線上線下旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的同時(shí)，在線旅游投訴量大增也成為本季度的一大特點(diǎn)。據(jù)北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的信息顯示，北京消協(xié)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達(dá)38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關(guān)攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的投訴排在前兩位，兩者合計(jì)占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。分析原因認(rèn)為，近九成投訴因合同引發(fā)糾紛而起。這其中在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，是令消費(fèi)者不滿的主要原因。對(duì)于如此多的投訴，相關(guān)人士指出消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要原因是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實(shí)現(xiàn)。專家認(rèn)為，要從根源上減少投訴，需要加強(qiáng)社會(huì)全方位的監(jiān)管。

　　旅游負(fù)面輿情事件解析

　　1. 張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費(fèi)

　　【輿情概述】

　　4月28日，湘西中旅導(dǎo)游楊佳欣向在張家界旅游的游客推銷自費(fèi)項(xiàng)目，有游客不愿參加產(chǎn)生摩擦。該導(dǎo)游竟宣布“凡是不交錢的不準(zhǔn)吃午飯”，并在與游客的沖突中拿起菜刀與游客對(duì)峙。

　　【輿情點(diǎn)評(píng)】

　　迅速回應(yīng)，追究責(zé)任。國(guó)家旅游局投訴舉報(bào)系統(tǒng)5月3日接到云南游客邱某的投訴后，立即組成辦案組赴湖南張家界會(huì)同湖南省旅游局、張家界市旅游局對(duì)“4?28”持刀威脅游客的涉案導(dǎo)游及所在旅行社進(jìn)行立案調(diào)查。國(guó)家旅游局以調(diào)查組的形式對(duì)事件進(jìn)行立案調(diào)查表現(xiàn)了對(duì)這一事件的高度重視。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，國(guó)家旅游局對(duì)涉事導(dǎo)游做出了吊銷導(dǎo)游證的決定，同時(shí)對(duì)湘西中旅存在的問題也進(jìn)行了嚴(yán)肅問責(zé)。并且責(zé)成長(zhǎng)沙市旅游局對(duì)長(zhǎng)沙市歐亞旅行社是否存在違法違規(guī)問題進(jìn)一步核查，如發(fā)現(xiàn)問題，立即依法查處。

　　信息公開透明，及時(shí)向公眾通報(bào)處置情況。5月13日國(guó)家旅游局在官網(wǎng)上公布了兩起旅游違法違規(guī)案件的處理結(jié)果，其中“張家界湘西中旅導(dǎo)游威脅游客消費(fèi)案件”中的持刀威脅游客導(dǎo)游楊佳欣將被吊銷導(dǎo)游證，而涉事旅行社湘西中旅則要求其停業(yè)整頓三個(gè)月并處50000元罰款。5月14日各大媒體對(duì)這一事件的處置結(jié)果做了大量報(bào)道。國(guó)家旅游局根據(jù)《旅游法》的有關(guān)解釋，以大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)詳細(xì)說明了處理的依據(jù)，滿足了公眾的知情權(quán)。

　　國(guó)家旅游局投訴舉報(bào)系統(tǒng)作用凸顯。該事件由游客在系統(tǒng)平臺(tái)上舉報(bào)，國(guó)家旅游局發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查迅速處置避免了輿情危機(jī)的發(fā)生。值得指出的是該事件的處置跳出了媒體曝光后旅游部門再介入調(diào)查的傳統(tǒng)路徑，充分發(fā)揮了國(guó)家旅游局投訴舉報(bào)系統(tǒng)的巨大作用。

　　2. 17家旅行社聯(lián)合抵制途牛事件

　　【輿情概述】

　　4月23日，眾信旅游、國(guó)旅總社、中青旅、中旅總社等17家旅行社發(fā)布了一份停止向途牛供貨的聲明，理由是雙方針對(duì)低價(jià)銷售問題存在重大分歧。而途?；貞?yīng)該聲明時(shí)，只點(diǎn)名眾信一家，稱眾信不遵守契約精神，將下架眾信產(chǎn)品。

　　在旅游旺季到來前夕，線上線下旅行社上演的這場(chǎng)對(duì)掐戲碼迅速引發(fā)輿論關(guān)注。

　　【輿情點(diǎn)評(píng)】

　　4月23日，以眾信旅游為首的17家旅行社發(fā)布聲明，集體停止向途牛提供7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。而途牛也不甘示弱，在17家旅行社發(fā)出集體抵制聲明后，途牛立馬下線眾信旅游全部產(chǎn)品，兩者劍拔弩張。

　　途牛還在聲明中劍指對(duì)方稱眾信旅游不遵守契約精神、無視客戶體驗(yàn)，在沒有任何事先溝通的情況下單方面中止與途牛的合作，直接影響了即將出游客戶的體驗(yàn)。并且向游客表白，寧愿旅游業(yè)界棄我，我不棄我的游客。同時(shí)在與一眾旅行社的較量中，途牛也僅是將眾信旅游產(chǎn)品下架，并未擴(kuò)大打擊面。從此兩點(diǎn)來看，途牛在此大戰(zhàn)中略勝一籌。綜合媒體及網(wǎng)民觀點(diǎn)來看，輿論多認(rèn)為這是一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，途牛價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致線下旅行社業(yè)務(wù)備受打擊，尤其是在途牛開始進(jìn)行直采旅游資源后，更觸動(dòng)了線下旅行社的奶酪。

　　不過輿論也指出，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底線是不能影響正常市場(chǎng)秩序，不能損害消費(fèi)者利益。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要自律。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司曾在4月10日邀請(qǐng)了16家線上、線下旅行社企業(yè)代表座談，探討如何規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下做大旅游市場(chǎng)蛋糕。江蘇旅游局及南京旅游委也曾針對(duì)社會(huì)反映同程、途牛兩家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上以低價(jià)招徠游客的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行過約談。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，線上、線下旅游企業(yè)都駛上了發(fā)展的快速道。旅游行業(yè)線上、線下企業(yè)深度融合、加強(qiáng)行業(yè)自律才能共同發(fā)展。

　　3.云南女導(dǎo)游辱罵游客事件

　　【輿情概述】

　　2015年5月1日，云南昆明一女導(dǎo)游因嫌游客購(gòu)物少，辱罵游客，被偷拍，央視將短片進(jìn)行曝光。被媒體曝光后，5月3日國(guó)家旅游局立即責(zé)成云南省旅游委對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。4日，云南省旅委組織執(zhí)法機(jī)構(gòu)迅速出擊，對(duì)涉事昆明風(fēng)華旅行社有限公司，擬作出責(zé)令停業(yè)整頓，并對(duì)直接責(zé)任人處以2萬元罰款，擬對(duì)導(dǎo)游陳某某公告吊銷導(dǎo)游證。同時(shí)，將涉事企業(yè)及陳某某記入《誠(chéng)信檔案》。

　　【輿情點(diǎn)評(píng)】

　　五一期間曝出導(dǎo)游罵游客事件，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，事件輿情熱度快速升溫。云南當(dāng)?shù)毓俜綄?duì)此事件并未回避，而是積極配合媒體采訪，主動(dòng)指明負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，在事件傳播初期伴以官方的明確表態(tài)，一定程度上對(duì)沖了網(wǎng)民激烈的負(fù)面情緒。

　　對(duì)此事件的傳播路徑進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，云南導(dǎo)游罵人事件發(fā)生在4月中旬，直到5月1日這則罵人視頻才在朋友圈和微博等平臺(tái)上大面積傳播開來。從傳播的時(shí)間來看，特定事件在特定時(shí)間段內(nèi)的傳播是最具殺傷力的，節(jié)假日期間傳播導(dǎo)游罵人視頻顯然更吸引眼球，更容易被媒體和網(wǎng)友關(guān)注。從這一點(diǎn)上，給相關(guān)部門以警示，亟需加強(qiáng)對(duì)特定時(shí)間段的輿情監(jiān)測(cè)。

　　從媒體和網(wǎng)友的觀點(diǎn)來看，對(duì)導(dǎo)游罵人一事固然是持批評(píng)態(tài)度，與此同時(shí)，也表示了對(duì)云南旅游市場(chǎng)亂象的擔(dān)憂。官方的處置著重對(duì)導(dǎo)游和旅行社進(jìn)行嚴(yán)懲，卻鮮有對(duì)自我管理責(zé)任的追究，顯然缺失一種自省的姿態(tài)，不利于類似問題的徹底解決。而近些年發(fā)生在云南的導(dǎo)游罵人事件也屢屢見諸報(bào)端，云南旅游管理部門應(yīng)當(dāng)反思。

　　4. 云南導(dǎo)游逼游客購(gòu)物稱不買就沒飯吃

　　【輿情概述】

　　6月13日央視再次曝光云南旅游的亂象。央視記者和國(guó)家旅游局調(diào)查組一起，體驗(yàn)了西雙版納旅游團(tuán)的行程，大量時(shí)間就是從一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，到另一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。導(dǎo)游甚至放言：“你不買就沒飯吃?！?/p>

　　【輿情點(diǎn)評(píng)】

　　云南女導(dǎo)游辱罵游客風(fēng)波剛平息，近日央視再度曝光云南旅游市場(chǎng)亂象問題。云南西雙版納一導(dǎo)游逼游客購(gòu)物稱不買沒飯吃。新聞曝光引發(fā)輿論關(guān)注。“怎么又是云南”不少網(wǎng)民與媒體的反應(yīng)如出一轍。針對(duì)云南低價(jià)團(tuán)存在的問題，云南當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T開展了整治行動(dòng)，也取得了一定成果。但市場(chǎng)亂象的問題仍頻頻被媒體曝光。媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論普遍認(rèn)為，針對(duì)云南旅游市場(chǎng)的頑疾，旅游等相關(guān)部門應(yīng)出重拳，下大力度進(jìn)行整治。還有媒體提出建言，認(rèn)為旅游部門應(yīng)加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，同時(shí)引導(dǎo)公眾理性消費(fèi)。

　　此事件中，不少網(wǎng)民在譴責(zé)導(dǎo)游言行的同時(shí)，也有網(wǎng)民看到了導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。分析認(rèn)為，一是由于惡性競(jìng)爭(zhēng)，旅行社以低于成本的價(jià)格招徠、接待游客，導(dǎo)游為避免挨餓，只能變身惡導(dǎo)游。二是導(dǎo)游用工還不規(guī)范，許多導(dǎo)游的勞動(dòng)保障、監(jiān)督考核、培訓(xùn)提高等權(quán)益無法有效保證。因此，要完善導(dǎo)游職業(yè)資格的管理，明確導(dǎo)游服務(wù)公司承擔(dān)注冊(cè)導(dǎo)游的勞動(dòng)保障、監(jiān)督考核、培訓(xùn)提高的法律責(zé)任，切實(shí)維護(hù)他們的合法權(quán)益，以打破服務(wù)質(zhì)量的桎梏。

　　旅游業(yè)被曝出市場(chǎng)秩序、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全等問題，實(shí)質(zhì)上暴露的也是旅游業(yè)的管理問題。媒體認(rèn)為，用行政手段來干預(yù)旅游市場(chǎng)只能收到一個(gè)短期的效果，要從根本上解決旅游亂象的問題，在完善立法的同時(shí)還是應(yīng)該用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)規(guī)范來倒逼旅游市場(chǎng)改革，創(chuàng)造讓百姓滿意的旅游環(huán)境。

　　(白楊、張睿屹)