前天(9月8日)，有一篇名為“外賣騎手困在系統(tǒng)里”的文章迅速刷屏，主要寫的是：外賣平臺用越來越先進的算法催逼著外賣小哥越發(fā)瘋狂的奔波在送外賣的路上，險象環(huán)生。那么，這篇文章所引發(fā)的壓力和未來的解決方向如何？《新聞1+1》白巖松連線中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮，就此事件進行探討。
既然刷屏，自然就變成了一種壓力；一有壓力，矛頭所指向的兩個重要的外賣平臺“餓了么”和“美團”就開始回應(yīng)。
“餓了么”回應(yīng)得比較早，但可能就是因為回應(yīng)的比較早，顯得有些輕描淡寫，它選擇的方法是，給消費者一個選項：“我愿意多等5到10分鐘”。
來看一個調(diào)查：
您愿意多等外賣5到10分鐘嗎？
44%說愿意，不差這5到10分鐘；20%說不愿意；還有36%說看情況。
平臺設(shè)置“多等5到10分鐘”按鈕，您認為能緩解外賣員的時間壓力嗎？
61%說能緩解；38%說不能，平臺該優(yōu)化算法，而不是甩鍋消費者。
神奇的是，昨天傍晚6點43分的時候，還有75%的網(wǎng)友選擇的是不能，平臺應(yīng)該優(yōu)化算法而不是甩鍋消費者。后來一股神秘的力量迅速使第一個選項快速增長。
白巖松：這股神秘的力量難道姓“水”嗎？既然這個數(shù)據(jù)是失真的，我來說說我的看法。我堅決反對加“多等5到10分鐘”去解決這個問題。因為解決這個問題靠的是平臺和監(jiān)管，不能甩鍋消費者。另外從人性的角度來說，一旦說消費者很溫暖，選擇了“我可以多等5到10分鐘”，外賣小哥就可能先送不選這項的客戶，因為人家著急，然后再送給你，最后可能再次出現(xiàn)越寬容、越溫暖的人越吃虧這樣一種現(xiàn)象，這不合適。
中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮也就一些相關(guān)問題作出了解答。
從“餓了么”到“美團”今晚的回應(yīng)，是危機公關(guān)，還是真誠的在準備解決問題？
從今天(9日)早上“餓了么”的反應(yīng)和今天(9日)下午“美團”的反應(yīng)，我的感覺是有一種危機公關(guān)的倉促感，但是實際上沒有很好的正視問題，認識到自己企業(yè)本身存在的這樣一些問題，所以這樣的搪塞很多消費者是不買單的，特別是早上“餓了么”實際上把很多責(zé)任推加到了消費者身上，讓消費者把這個時間省出來，但是問題的核心不是消費者造成的，本質(zhì)是這些企業(yè)在算法的設(shè)計上，包括對員工的關(guān)懷方面出了問題。
怎么看待“美團”9日晚的回應(yīng)，哪些是可取的？
相對于9日早上“餓了么”比較倉促的回應(yīng)，“美團”的回應(yīng)是比較有準備的。它首先承認了自己的錯誤，包括談到了在系統(tǒng)和對員工關(guān)懷方面比較好的改進，是一個值得關(guān)注的態(tài)度。其實這樣問題的產(chǎn)生是有深層次原因的，無論是平臺企業(yè)還是監(jiān)管方，都需要考慮怎樣進一步完善，營造一個比較健康規(guī)范的生態(tài)環(huán)境，讓相關(guān)企業(yè)很好的發(fā)展，包括讓相關(guān)的員工能夠得到一些勞動權(quán)益的保障。
怎么看待“把人當機器”這件事所顯現(xiàn)出來的結(jié)果？
其實外賣企業(yè)對于現(xiàn)在的一些外賣騎手，它的態(tài)度是值得商榷的。很典型，我把它形容成一個流動的血汗工廠，它其實并沒有把這些活生生的人當成真的人來看待，而是冷冰冰的用算法去管理乃至規(guī)訓(xùn)一些騎手，讓他們按照指定的路線，哪怕是錯誤的、危險的。這樣的做法其實并沒有真的關(guān)懷或者正視外賣騎手的職業(yè)健康、職業(yè)安全的問題，企業(yè)的社會責(zé)任，包括履行相關(guān)的法律法規(guī)方面都是需要反思和提升的。
怎樣的管理是合理的，現(xiàn)在為什么讓大家感覺到不合理？
現(xiàn)在企業(yè)在優(yōu)化算法的時候，并沒有考慮外賣騎手是活生生的人，并沒有考慮現(xiàn)實城市的環(huán)境是復(fù)雜的，總是在一個理想的狀態(tài)下進一步優(yōu)化，而且優(yōu)化的目的不是為了讓騎手更安全，而是讓時間壓縮，讓成本降低，效率提升，它的目標其實是出現(xiàn)了偏差。最后的結(jié)果也可以看到，對外賣騎手而言產(chǎn)生了很多問題。
外賣平臺該不該借鑒更長時段的評估體系？
這方面的改善其實是非常有價值的。目前很多外賣平臺企業(yè)沒有把外賣騎手當作可以長期合作的伙伴，而是非常短視的去看他們，包括盡可能降低他們的成本，不愿意進行長期考核和獎勵，所以可能是按每單來，這樣在每一單的方面都可以降低成本，甚至以罰代管，這樣對他而言是有利的，所以他可能不愿意做這樣的改進。我們期待他以這樣的方式來去管理外賣騎手，包括讓這個行業(yè)能夠有長期的可持續(xù)性。
外賣騎手對這樣不合理的、壓迫的狀態(tài)，為什么還能接受？
其實很多外賣騎手都是來自進城務(wù)工人員，包括有些是從制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變過來的，這個時候他們跟企業(yè)地位的懸殊是非常大的。平臺企業(yè)是非常強勢的，而外賣騎手是供過于求，他們是分散的，也沒有有效組織起來，沒有自己的代言人和維權(quán)的組織，這個時候很大程度上是任人宰割的地位，對他們其實是非常不利的。所以即便他們有自己的不滿，有時候卻沒辦法發(fā)聲，包括發(fā)聲之后也沒有產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。在這個方面，相關(guān)的部門包括行業(yè)協(xié)會、類似的維權(quán)組織其實應(yīng)該能夠朝外賣騎手敞開，為他們提供相關(guān)的保障。
由危機公關(guān)轉(zhuǎn)變成真誠的改變，有何期待？
本質(zhì)上是我們期待企業(yè)不應(yīng)該只是把這樣一次危機視為一個危機，因為我們經(jīng)常講危中有機，這樣一次危機看似是負面新聞，對于企業(yè)而言恰恰需要利用這樣一個危機，能夠更好對組織對企業(yè)進行反思，這樣一個企業(yè)的存在到底是為了什么，企業(yè)的使命是什么，包括在很多方面能不能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作，而不僅僅是為了逐利，為了資本不斷增加利潤，這方面企業(yè)需要進行深層次的反思，而不是簡單的措辭上的回應(yīng)。
有關(guān)平臺也應(yīng)該充分的理解，我們并不是帶著一種惡意去看待這樣的事件，恰恰我們所有人都是這種業(yè)態(tài)快速興起的受益者，因此期待各方參與其中都能形成一種共贏的角度。企業(yè)的確不能危機公關(guān)，而應(yīng)該真誠的改變，不管是主動的還是被動的，希望這次是主動的。
接下來我們要關(guān)心的是過去幾年，政府的主管部門一直用一種相對寬容的姿態(tài)看著新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，也知道它存在很多的問題，但是怕一打壓這個業(yè)態(tài)就發(fā)展得不順暢了。但是發(fā)展到一定階段，該管的恐怕還得管。如何管得更好呢？
外賣騎手歸哪個部門管？這個行當歸哪個部門管？
其實現(xiàn)在外賣行業(yè)并沒有一個主責(zé)的部門，它涉及到很多相關(guān)部門管轄的權(quán)限，包括郵政、食品安全，包括交通、人社這樣一些行業(yè)，但是實際上現(xiàn)在沒有明確一個部門是管理外賣的。
此時監(jiān)管部門該做什么？
近些年來，關(guān)于新興業(yè)態(tài)的監(jiān)管都是包容審慎的態(tài)度。但是可以看到，政府部門對外賣行業(yè)包容審慎，但平臺企業(yè)對于外賣騎手并不是包容審慎的，反而是變本加厲的逐利，甚至可以說是壓榨的方式來進行管理。從這個方面來講，相關(guān)的政府部門需要采取觸發(fā)式監(jiān)管，也就是前不久國家發(fā)改委等部門出臺相關(guān)的意見，就是一旦企業(yè)相關(guān)的行為觸犯了相關(guān)的底線的時候，政府部門應(yīng)該出手，而且是該出手時就出手，出手的時候一定要有效果。
競爭是正常的市場經(jīng)濟，但要通過監(jiān)管避免惡性競爭，最后都變成了壓縮自己員工的時間，這個問題如何看待？
實際上外賣行業(yè)現(xiàn)在處于兩大寡頭競爭的狀態(tài)，如果沒有監(jiān)管，就是一種弱肉強食的叢林法則，甚至可以講是劣幣驅(qū)逐良幣。也就是說，一個企業(yè)如果放慢了時間，另一個企業(yè)就會占有它的市場率，這是不健康的。所以從這個角度來講，政府需要有底線的意識，要定下哪些是不可觸碰的，一旦觸碰就要對這些企業(yè)采取行動，不然這些企業(yè)越違法越得利，最后這個行業(yè)就會非常不健康。
這次的文章會引導(dǎo)外賣行業(yè)走向令人期待的方向嗎？
其實對于這樣一篇文章所引發(fā)的如此廣泛的討論和關(guān)注，我是持一種謹慎的樂觀。所謂謹慎的樂觀，就是總體來講是樂觀的，我相信監(jiān)管部門一定會采取行動。但這樣一個行業(yè)格局，它的復(fù)雜性和不確定性，其實對我們的監(jiān)管提出了很多的挑戰(zhàn)，我們要避免監(jiān)管經(jīng)常會出現(xiàn)的一放就亂、一管就死的問題。這個問題其實很突出，放開的時候它是這樣的狀態(tài)，但是管的時候又擔心把它管死了。
勞動保障、五險一金等很多其他方面的問題，需要更長時間去解決，還是納入到這次解決的筐里？
這樣一次時機是非常好的系統(tǒng)性反思的時刻。無論是平臺企業(yè)、消費者還是監(jiān)管部門，甚至騎手本身都需要反思，這樣一個行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，很壯大，吸納了這么多就業(yè)，便利了這么多人的生活，但是有一個群體卻長期被忽視甚至被壓制，這個時候怎么系統(tǒng)性反思？包括產(chǎn)生一籃子方案去解決長期存在的根本性的問題。
消費者不該說“我同意5到10分鐘”，又該做什么？
消費至上，消費者是上帝，作為上帝恰恰是應(yīng)該用向善的方式來對待騎手，而不是把上帝的權(quán)利用到極限。稍不滿意就差評，實際上差評是非常大的傷害。對于很多騎手而言，一個差評可能就損失很大的收入，甚至一天都過的不好。對于消費者而言，怎么樣做好和扮演上帝的角色，讓科技向善，是非常重要的問題。