據(jù)國(guó)家郵政總局預(yù)計(jì)，今年“雙十一”期間全國(guó)快件業(yè)務(wù)量將超過5億件。被快遞行業(yè)內(nèi)冠以“史上最嚴(yán)大考”的雙十一購(gòu)物節(jié)陸續(xù)開鑼，而快遞企業(yè)備戰(zhàn)的“沖鋒號(hào)”也提前吹響。金融、物流、售后等社會(huì)服務(wù)體系也都面臨著巨大壓力，電商的終極戰(zhàn)一觸即發(fā)。

“我們今年唯一的考核指標(biāo)就是讓顧客滿意”，在蘇寧新街口店，記者趁著午休的間隙采訪到了蘇寧南京玄武片區(qū)的快遞員李偉。盡管只是一次尋常的溝通，但這位剛滿22周歲，又是被推選出來接受采訪的“快遞小哥”仍然不免緊張。談及今年雙十一工作內(nèi)容的變化，“還是服務(wù)，但我們會(huì)把顧客當(dāng)成自己的家人，幫忙修個(gè)電器、順手丟垃圾什么的。我那小區(qū)好幾個(gè)大爺大媽都認(rèn)識(shí)我了?！崩顐プ院赖卣f。

免費(fèi)服務(wù)的未來？

過去大半年，蘇寧嘗試最多的便是其1600家門店的互聯(lián)網(wǎng)化，而免費(fèi)服務(wù)則是其中一個(gè)重點(diǎn)的方向。繼免費(fèi)貼膜、免費(fèi)換屏之后，蘇寧雙十一前夕又宣布免費(fèi)服務(wù)升級(jí)，要免費(fèi)“為全宇宙空調(diào)洗澡”。無論空調(diào)是否買自蘇寧，都可以通過蘇寧易購(gòu)及蘇寧門店進(jìn)行免費(fèi)預(yù)約清洗，享受蘇寧的免費(fèi)服務(wù)。

蘇寧免費(fèi)服務(wù)顯然是很受消費(fèi)者青睞的，但在傳統(tǒng)的門店經(jīng)營(yíng)模型中，單位面積產(chǎn)生的銷售和利潤(rùn)是一個(gè)極為重要的指標(biāo)，蘇寧種種免費(fèi)舉措似乎是反其道而行。易觀國(guó)際資深分析師卓賽君認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式實(shí)際就是用戶的經(jīng)營(yíng)，在把產(chǎn)品或服務(wù)的成本極大壓縮的基礎(chǔ)上，免費(fèi)的產(chǎn)品正常能夠快速形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。蘇寧當(dāng)前推行的免費(fèi)營(yíng)銷產(chǎn)品都是針對(duì)家電和3C品類，這些產(chǎn)品很容易產(chǎn)生維修和重復(fù)購(gòu)買等衍生盈利渠道。

蘇寧內(nèi)部管理人員也向記者證實(shí)，至5月份正式推行免費(fèi)貼膜開始，這一營(yíng)銷產(chǎn)品已經(jīng)為蘇寧帶去了260多萬的新增會(huì)員，這其中已經(jīng)有相當(dāng)?shù)谋壤臅?huì)員產(chǎn)生了持續(xù)的消費(fèi)。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘

今年818期間，蘇寧宣布推出“急速達(dá)”服務(wù)產(chǎn)品：將小件商品和貨物備貨到門店，客戶下單后物流立刻作業(yè)，兩小時(shí)內(nèi)貨物送達(dá)客戶，滿足客戶對(duì)時(shí)效的極限要求。目前“急速達(dá)”服務(wù)范圍為北京、廣州、上海、深圳、天津、成都、南京、杭州、沈陽、西安、武漢、重慶等12個(gè)城市的門店覆蓋的區(qū)域。

據(jù)蘇寧方面介紹，兩小時(shí)“急速達(dá)”實(shí)現(xiàn)的根本原因在于，蘇寧的供應(yīng)鏈建設(shè)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，以此實(shí)現(xiàn)用戶和商品之間的物理距離最近。

極速物流帶來的用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為電商爭(zhēng)搶訂單的殺手锏。過去一年，國(guó)內(nèi)電商已經(jīng)將物流效率推向極致，分秒必爭(zhēng)的速度之戰(zhàn)已經(jīng)上演。蘇寧以外，目前電商行業(yè)還是依賴于第三方快遞進(jìn)行最后一公里的競(jìng)爭(zhēng)。

從目前來看，依賴于1600家門店資源構(gòu)建快遞省時(shí)高效的壁壘，也是蘇寧踐行O2O模式最接近成功的方向。蘇寧物流子公司總經(jīng)理侯恩龍則表示，蘇寧的第一步是先在54個(gè)門店試行急速達(dá)，一旦所有流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢后，將向1600家門店倉(cāng)逐步鋪開來，并且將對(duì)合作伙伴開放其物流體系，未來其它垂直電商也將可能實(shí)現(xiàn)貨品的快速送達(dá)。

特色服務(wù)聯(lián)動(dòng)雙線

今年6月，蘇寧推出定制的專屬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)——蘇寧V購(gòu)。也就在該產(chǎn)品推出兩周以后，此前曾作為一名淘寶客的洪艷正式入職蘇寧新街口店，在對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和廠商品牌有了了解以后，她開始全面負(fù)責(zé)門店專家導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)的搭建和培訓(xùn)。“你能想象在門店購(gòu)買套裝家電的用戶群體有多大嗎？”洪艷說。30%左右的用戶或潛在用戶都有購(gòu)買一臺(tái)以上家電的傾向。專業(yè)的跨品牌導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)則可提供整體的家電解決方案。消費(fèi)者如果有家電套購(gòu)需求，只要登錄蘇寧易購(gòu)或至蘇寧門店發(fā)起預(yù)約申請(qǐng)即可。此次為了迎合蘇寧O2O購(gòu)物狂歡的氛圍，近百位已經(jīng)通過崗位資格認(rèn)證的蘇寧V購(gòu)私人訂制專家也將奔赴全國(guó)蘇寧門店推廣V購(gòu)服務(wù)。

行業(yè)人士分析認(rèn)為，蘇寧V購(gòu)對(duì)線上線下O2O融合的作用還只是表面，預(yù)約以及導(dǎo)購(gòu)過程的互動(dòng)能夠根本地轉(zhuǎn)變蘇寧門店的職能，強(qiáng)社交的線下中心才是V購(gòu)產(chǎn)品的最終方向。

另外，在本次雙十一活動(dòng)中，為防備大促爆倉(cāng)壓力，蘇寧還在1600多家門店中推出“門店自提返現(xiàn)金券”的活動(dòng)。引導(dǎo)有條件的顧客積極選擇門店自提。蘇寧內(nèi)部人士介紹，O2O購(gòu)物節(jié)的前三天，北京、上海、廣州、深圳、南京等城市選擇門店自提的訂單增長(zhǎng)了5倍。自提比例的提升，一方面節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間，緩解了配送系統(tǒng)壓力，妥投率大幅提升；另外一方面，返券的激勵(lì)也能夠引導(dǎo)消費(fèi)者在線上持續(xù)消費(fèi)。

蘇寧提前開啟的O2O購(gòu)物節(jié)已經(jīng)讓李偉忙了起來，今年的雙十一也才是他的第二次參與這個(gè)電商的傳統(tǒng)節(jié)日。據(jù)蘇寧物流子公司相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，為了積極投入電商最后一公里的競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧近年來持續(xù)招聘年輕快遞員等新鮮血液。在這次的雙十一中，還有上千名李偉一樣的蘇寧快遞小哥投入其中，他們從蘇寧的門店、倉(cāng)庫(kù)出發(fā)，試圖建設(shè)蘇寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)城河。