據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道，根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，今天北京的最高氣溫是28度，有種一夜入夏的感覺。每年到這個(gè)時(shí)節(jié)，換上輕盈春裝夏裝的時(shí)候，也意味著家里那些厚重的大衣、羽絨服該洗洗收起來了。換季清洗是個(gè)大工程，如果往年你都是去干洗店清洗冬衣的話，那么今年很多人，尤其是年輕人就有了一個(gè)新選擇，通過互聯(lián)網(wǎng)上的“虛擬洗衣店”來洗衣服。
什么是“虛擬洗衣店”呢？簡(jiǎn)單地說，你不需要再抱著衣服滿大街找洗衣店了，在手機(jī)上裝一個(gè)APP,通過客戶端下單，就有人上門來取衣服，洗完了給你送回來，不僅方便，價(jià)格還便宜。
“虛擬洗衣店”這種O2O，即從“線上”到“線下”的服務(wù)模式從一推出，就受到了不少人的歡迎。不管是之前有洗衣背景的傳統(tǒng)洗衣店還是純粹的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都紛紛躋身其中，搶占市場(chǎng)。但是隨著這種新的洗衣方式的興起，針對(duì)線上洗衣洗不干凈、衣服被洗壞的投訴也在逐漸增多。那么，線上洗衣會(huì)成為洗衣行業(yè)的新方向嗎？當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)遇上洗衣店，服務(wù)質(zhì)量由誰來把控？消費(fèi)者遇到問題由誰來解決？
這個(gè)春天，O2O旋風(fēng)，徹底刮到了洗衣行業(yè)。目前市場(chǎng)上擁有眾多洗衣O2O品牌，比較有規(guī)模包括“e袋洗”、“多洗”、“泰迪”等?！癳袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品。北京的小林因?yàn)榧腋浇鼪]有洗衣店，在體驗(yàn)過e袋洗后覺得的確方便。
小林：當(dāng)時(shí)淘寶的活動(dòng)，雙11搶的券，當(dāng)時(shí)他們剛開始做這個(gè)活動(dòng)吧，剛開始就想試一下，家里附近又沒有洗衣店，第一是挺方便的，他到家里來取件，速度也挺快的，大概兩天吧，而且送來的時(shí)間也不是上班時(shí)間，覺得挺方便的。
根據(jù)e袋洗官網(wǎng)上公布的信息，e袋洗從最初開通服務(wù)的只有北京一個(gè)城市，目前已經(jīng)發(fā)展到天津、上海、深圳等15個(gè)城市。作為基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O洗衣服務(wù)，在客戶需要洗衣時(shí)，通過APP或微信下單、預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，就會(huì)有專業(yè)的上門服務(wù)人員按時(shí)上門收取衣服。而伴隨著洗衣O2O的業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)量的增多，曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了不少來自用戶的投訴，大多是衣服沒洗干凈或被洗壞的情況。一位孫小姐在使用e袋洗后，發(fā)現(xiàn)自己的大衣比較褶皺，手感也大不如以前。
孫小姐：送來衣服那天我就傻眼了，我的大衣屬于質(zhì)地比較厚實(shí)，就是比較挺，洗完以后呢，從觀感上看就皺皺巴巴的，我又摸了一下他整個(gè)手感就非常軟，當(dāng)時(shí)我就覺得不太符合我的愿望和他應(yīng)該洗好的標(biāo)準(zhǔn)。
其實(shí)不光是e袋洗，其他的洗衣O2O品牌近期也遭到了不少的質(zhì)量投訴。市民盧小姐就吐槽了自己使用“多洗”品牌的經(jīng)歷。
盧小姐：我有一件皮領(lǐng)子的小西服，他當(dāng)時(shí)打過電話說你領(lǐng)子上有一些小裂紋，我說沒事你洗吧，因?yàn)橹案上催^都沒事，但是洗完回來之后他給我洗掉了，于是領(lǐng)子是禿的，我一開始通過微信客服聯(lián)系，并且也拍了照，客服說他進(jìn)行登記，隨后會(huì)有工作人員和你聯(lián)系，后來有一個(gè)態(tài)度不是很好的小伙子跟我聯(lián)系說我之前告知過你這個(gè)領(lǐng)子上是有裂紋的，現(xiàn)在我們沒有辦法對(duì)你進(jìn)行任何的補(bǔ)償。
相比于傳統(tǒng)門店服務(wù)，“網(wǎng)絡(luò)洗衣店”的服務(wù)方式給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，又因?yàn)楣?jié)省了門店的費(fèi)用使得價(jià)格相對(duì)低廉。那么，看似非常方便又實(shí)惠的互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)為何近期卻迎來了問題投訴的集中爆發(fā)？當(dāng)消費(fèi)者遇到這類問題時(shí)又該如何維權(quán)呢？
傳統(tǒng)的洗衣店洗一件衣服要幾十元?jiǎng)虞m上百元，而很多O2O洗衣都是論袋收費(fèi)，一個(gè)大小固定的袋子收費(fèi)一樣，消費(fèi)者塞得越多單價(jià)越便宜，因此有消費(fèi)者認(rèn)為，是不是因?yàn)閮r(jià)格降下來，洗衣店就偷工減料了？榮昌e袋洗董事長(zhǎng)張榮耀解釋說，原因并不在這兒。
張榮耀：洗衣行業(yè)真正最大成本來自于設(shè)備折舊、人員成本和房租，而不來自于洗衣的直接成本。傳統(tǒng)的洗衣店總部是靠賣設(shè)備賺錢，加盟店是靠辦儲(chǔ)值卡賺錢。洗一百件和洗一千件成本沒有多大區(qū)別。
張榮耀表示，實(shí)際上，單就數(shù)據(jù)上來看，相較線下實(shí)體店的投訴，線上洗衣行業(yè)的投訴比率實(shí)際上反而更低。
張榮耀：傳統(tǒng)洗衣店的投訴是千分之幾，我們現(xiàn)在的投訴率是萬分之幾，因?yàn)槲椰F(xiàn)在一天的洗衣量是相當(dāng)于原來五千到一萬家洗衣店的洗衣量，因?yàn)槲乙惶鞂⒔?0萬袋，一袋里可能有會(huì)裝很多衣服，所以實(shí)際上我現(xiàn)在的投訴的概率是比原來少了，而不是多了。
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與此同時(shí)，線上激增的訂單，給線下的配套帶來了考驗(yàn)。
張榮耀：比如說我們電話、客服這方面我們都要加快，說實(shí)在的，我們現(xiàn)在訂單數(shù)是我們預(yù)計(jì)的三年以后的下單數(shù)，今天就達(dá)到了，弄得我們?nèi)肆ξ锪ο到y(tǒng)都跟不上。你暫時(shí)又不賺錢，你的擔(dān)當(dāng)又比原來更多，那你靠什么？就得靠速度靠規(guī)模，都是模仿的話那你速度和規(guī)模上不來就挺有風(fēng)險(xiǎn)的。
而對(duì)于從未有過洗衣行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、只是想從O2O中分得一杯羹的純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，超預(yù)期的訂單，更是個(gè)大挑戰(zhàn)，如何來選擇線下提供服務(wù)的傳統(tǒng)洗衣店？有沒有完善的溝通渠道和售后服務(wù)？當(dāng)出現(xiàn)問題后，能不能足夠?qū)I(yè)的按照洗染賠付標(biāo)準(zhǔn)來解決問題？都直接影響著企業(yè)能不能活下來。簡(jiǎn)單的說，就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)提供線下服務(wù)的傳統(tǒng)洗衣店，約束力究竟有多強(qiáng)，是問題關(guān)鍵。
張榮耀：我原來2000年跟新浪做過網(wǎng)上洗衣，當(dāng)時(shí)兩個(gè)問題解決不了，一是配送不了，二是支付不了，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來了，問題都解決了，但是我不洗衣服啊，洗衣服還是小區(qū)內(nèi)的洗衣店來洗，對(duì)我們加工商進(jìn)行嚴(yán)格的考核，加工商的選擇、加工商的淘汰、加工商的考核，把這個(gè)小區(qū)里的活全給拿過來交給小區(qū)內(nèi)最好的兩家洗衣店洗，那不就吸引淘汰了嗎。
此前由于無據(jù)可依，衣服洗壞了如何劃分責(zé)任，賠償數(shù)額多少只能靠協(xié)商調(diào)解。去年，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)出臺(tái)了《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》(試行)，其中對(duì)洗染服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的權(quán)責(zé)進(jìn)行了明確的規(guī)定。這也讓洗染服務(wù)糾紛在處理時(shí)能夠有章可依，有據(jù)可循。
而從個(gè)體消費(fèi)者角度來說，遭遇衣物洗染質(zhì)量問題，如何維權(quán)則更被關(guān)心。北京岳成律師事務(wù)所律師岳屾山說，線上和線下的賠付，是沒有差別的。
岳屾山：曾經(jīng)的商務(wù)部、國家工商總局、環(huán)?？偩?，聯(lián)合出過一個(gè)規(guī)章叫洗染業(yè)管理辦法，如果說因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的責(zé)任沒有達(dá)到洗染質(zhì)量要求或者不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該根據(jù)不同的情況，給予重新加工退還洗染費(fèi)或者賠償損失，這個(gè)不會(huì)是因?yàn)榫€上交易還是線下交易而存在任何區(qū)別，如果商家沒有達(dá)到消費(fèi)者的要求或者沒有辦法解決的時(shí)候，消費(fèi)者可以選擇向相關(guān)主管部門進(jìn)行投訴甚至可以直接向人民法院起訴，當(dāng)然也可以尋求消費(fèi)者行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助。
互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)是個(gè)新生事物，它催生了消費(fèi)者便捷的洗衣需求，未來也會(huì)有更廣大的生存土壤。我們希望，這個(gè)行業(yè)在迅速崛起的同時(shí)，無論是硬件方面的線下配套，還是軟件方面的行業(yè)規(guī)范，都能夠同步發(fā)展，而不是光顧著搶占市場(chǎng)。(記者楊博宇 周益帆)