【導讀】消費者在唯品會購買打火機，收到的卻是睫毛膏。要求換貨時，唯品會方面說貨品與買單貨品不一致，不能退換貨，并確認自己的發(fā)貨流程沒有問題。消費者滿腹疑問卻無能為力。經濟之聲《天天315》本期聚焦：一場難解的換貨風波。

　　據(jù)經濟之聲《天天315》報道，說起網購，大家已經非常熟悉，或者說已經成為了我們日常生活不可或缺的一種購物方式，假如有一天，網購突然從我們的生活中消失，我想很多人都會茫然不知所措。但是，我們也應該看到，網購帶來的問題也不少。當然，我們到超市或其他實體店買東西，也難免會遇到這樣、那樣的有問題和困惑。遇到問題很正常，也并不可怕，有問題就解決問題嘛！但是如果消費者遇到問題，就是解決不了，這真夠煩心的。

　　廣西桂林的黃女士最近在一家叫唯品會的限時折扣電商那里，花九百元購買了一個打火機。當她收到貨品的時候，打開包裝一看，發(fā)現(xiàn)不是打火機，而是睫毛膏。

　　黃女士：我在唯品會購買了一個打火機，價值是900多的，然后我收到了東西是一支睫毛膏，但是我簽收的時候就沒有開箱驗貨，然后一開箱我發(fā)現(xiàn)不對了，我就馬上跟客服聯(lián)系。

　　黃女士很后悔，自己當時匆匆忙忙簽收了包裹，沒有打開查驗，才造成今天的局面。不過，一開始她跟唯品會聯(lián)系的時候，唯品會的反饋還是挺及時的，要她把貨寄回去，唯品會方面可以幫忙退或者換。但是沒想到，東西寄出后，唯品會方面的回復是，貨品和訂單上的標注不符，不能退貨或者換貨。

　　黃女士：跟那邊聯(lián)系，他就讓我退貨嘛。然后把那個退貨地址都發(fā)給我了，而且還讓我退回去，然后我就按它上面的地址和方式退回去了，退回去后就接到一個電話，那邊說已經收到我的貨了，然后就說最后處理?？赡墚斕炀褪盏搅诉@個電話，過了可能一兩個小時，我就收到他們專門處理售后的電話，他們告訴我，很果斷的說你這個東西跟我拍的東西不符，所以說不會給我辦理退貨或退款。

　　黃女士很納悶，訂單是我下的，貨是你發(fā)的，如果貨不對板，問題應該出在唯品會方面，按照當初的訂單換貨就可以，為什么唯品會方面表示無能為力呢？

　　黃女士：我說本來就是你們發(fā)錯貨了，我就沒有收到我買的東西，我怎么退回去我買的東西給你？然后他說，沒有辦法不好意思，不能辦理，只有給你又退回去，這個時候他們那邊又退回來給我。我說怎么可能這樣子，我說不可能你們這邊造成的原因讓我消費者來承擔，我說你們可以去做一個調查核實嘛，看情況到底是怎么樣。他很快的，一收到貨，就告訴我收到貨了，然后馬上那個處理售后的就跟我聯(lián)系，可能就一兩個小時，這怎么能是認真處理的結果呢？對不對？調查也需要有個時間段嘛，我說你寄回來我也不會簽收的。

　　黃女士說，當時唯品會方面和她聯(lián)系，還專門詢問和核實了是不是有被掉包的可能性，最后也被否定了。也就是說，如果出差錯，就只可能是唯品會發(fā)錯貨了。

　　黃女士：我剛收到的時候我就打電話過去，我覺得很奇怪，因為我在唯品會也買了很多次東西了，我就覺得很奇怪，或者是你發(fā)錯那個貨品，就是不同型號的還可以理解，就完全不是一個東西嘛。然后他還讓我確認一下是不是調包了，然后讓我看一下貨單上的編號，然后就告訴他，他說沒有調包，客服那邊還是證實的，我就是沒有調包的那個物品嘛。

　　黃女士說，她和唯品會方面溝通，排除了各種可能性，唯一可以說得通的就是唯品會發(fā)錯貨了。其實發(fā)錯貨也沒關系，換回來就可以了，但是，唯品會方面堅持他們是按照正常流程發(fā)貨的。

　　記者：你拿到的東西和你拍的東西不一樣，他怎么解釋的？

　　黃女士：他就說他那邊已經核查了，他說沒有辦法辦理退貨或退款。

　　記者：他承不承認是他發(fā)錯貨了呢？

　　黃女士：他說倉庫那邊核實了，他說應該沒有，就是統(tǒng)一按正規(guī)發(fā)貨的，他是這樣回答我。

　　記者：統(tǒng)一按正規(guī)發(fā)貨這個怎么理解？

　　黃女士：就是倉庫正常發(fā)貨這個意思。

　　記者：那我可以理解為他發(fā)貨是沒有問題的是嗎？

　　黃女士：對，對他就是那個意思。但是你這個結果不可能就是由消費者來承擔這個后果嘛。

　　記者：對啊，那他發(fā)貨是沒有問題的，可是你為什么收到的貨跟你拍到的貨不一樣呢？而且他們也排除了這個調包的可能性。

　　黃女士：對，因為我打電話，我第一次打電話他馬上就問我，他說那有可能會調包了。然后他說，我說那怎么看？他說你看一下那個外包裝上面不是有個條嘛，有個編號，他讓看那個貨單號，然后我就念給他聽，他說沒有被調包，他就很明確這樣跟我說的。

　　記者：但是他們最后也沒有說出個所以然來，到底是因為什么原因造成這樣的問題，只是告訴你不能換。

　　黃女士：對對對。

　　這樣一來，本來一個小小的差錯就演變成了一場奇怪的魔術，訂單沒下錯、發(fā)貨沒發(fā)錯、被掉包也不可能，可最終消費者收到的卻不是當初自己定的貨。黃女士對此表示非常生氣。

　　黃女士：我就打那個客服電話去，我就跟他們說這個原因，我讓他們再核查一下，我說你們可以核查一下那個倉庫，還有你們的貨品，不是有攝像頭嘛。我說肯定有那個源頭可以查得到嘛。然后他就說，負責售后的回電話給我了，還說我的物品比較貴重辦理不了，我說你這樣子純粹欺騙消費者，我說這個我還是屬于一千塊錢的東西，如果我拍一萬、幾萬的東西，我拍一萬塊錢的東西，你發(fā)個100塊錢的東西那我也只有承受的份了，那不就是欺騙消費者了。