“要旅游，找途牛！”近日市民劉先生也正是奔著這句口號(hào)，在途牛旅游網(wǎng)預(yù)購(gòu)了心動(dòng)的特價(jià)自助游訂單，不料低價(jià)轉(zhuǎn)眼變成泡沫，訂單被網(wǎng)站單方面取消了。對(duì)此，途牛方面解釋稱，因網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題所致。維權(quán)律師認(rèn)為，網(wǎng)站負(fù)有締約過(guò)失的責(zé)任。
消費(fèi)者低價(jià)訂單被取消
據(jù)劉先生講，他一直向往馬爾代夫，今年1月4日他在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫(kù)拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。“途牛網(wǎng)客服給我打電話說(shuō)，由于資源不足，所以訂單取消。”劉先生再次登錄途牛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)和他訂單一樣的同款自助游，單人價(jià)格變成了16703元。“我已下的訂單的雙人價(jià)格已被途牛單方面修改成33406元”。
北京晨報(bào)記者看到的幾張訂單截圖證實(shí)了劉先生的說(shuō)法，“我覺(jué)得途牛網(wǎng)有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。在我提交訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由取消訂單、單方面修改價(jià)格，都是不合理的。更何況，價(jià)格上漲后，頁(yè)面顯示還有資源可以預(yù)訂成團(tuán)呢。”劉先生希望途牛旅游網(wǎng)能夠履行原來(lái)雙人合計(jì)10095元的合同訂單。
途牛網(wǎng)稱系統(tǒng)出問(wèn)題
記者就劉先生的情況向途?？蛻舴?wù)熱線咨詢，客服人員經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門(mén)處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了。”該客服人員表示，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是說(shuō)，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒(méi)有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。”
記者登錄途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)，記者注意到，各自助游頁(yè)面中間顯著位置橙色框內(nèi)都標(biāo)有促銷價(jià)，但并非實(shí)際支付價(jià)。劉先生下單時(shí)也顯示單人促銷價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。往下拉頁(yè)面，會(huì)出現(xiàn)“選擇出游時(shí)間和人數(shù)”信息欄，消費(fèi)者需在滾動(dòng)框中選擇相應(yīng)的出游時(shí)間及人數(shù)來(lái)定具體價(jià)格。對(duì)此，途牛網(wǎng)客服人員稱，“促銷價(jià)相當(dāng)于全年最低價(jià)，消費(fèi)者還真不一定都能選上，有可能在臨出行前的特價(jià)甩賣(mài)才能趕上。”
■律師說(shuō)法
消費(fèi)者下單就視為有效合同
北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師認(rèn)為，“本案例中，消費(fèi)者看到了網(wǎng)上公示的價(jià)格及行程，下單了還未支付。如是消費(fèi)者拒絕支付，則是消費(fèi)者違約；如是旅游網(wǎng)單方面系統(tǒng)有問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法支付，或不接受支付，則屬于網(wǎng)站的過(guò)錯(cuò)。”邱律師表示，既然消費(fèi)者已經(jīng)在網(wǎng)站上下單了，就已視為有效合同，雙方都應(yīng)該履行。“即使下單了還沒(méi)生效，但網(wǎng)上價(jià)格后來(lái)被變更了也屬于網(wǎng)站締約過(guò)失責(zé)任。”
此外，針對(duì)網(wǎng)站上設(shè)有所謂的“預(yù)訂須知”約定，邱律師表示，“若須知中有對(duì)格式合同條款相對(duì)方來(lái)說(shuō)不公平不合理的、或限定消費(fèi)者權(quán)益的情況，即便此前有這種提醒，也是無(wú)效的。就此案例，雙方可先協(xié)商解決，如協(xié)商不成，再通過(guò)相關(guān)行政部門(mén)或向法院提起訴訟。”