當(dāng)游客在旅行過程中獲得糟糕的體驗(yàn)，甚至權(quán)益受到侵犯時(shí)，吐槽與投訴就成為維護(hù)自身利益的重要手段。記者昨日獲悉，同程旅游的“首席吐槽官”招聘塵埃落定，評選出來的“CToO”靠吐槽便能賺到百萬年薪。然而，對于普通游客而言，吐槽只能短暫發(fā)泄自己的不滿，要切實(shí)保障游客的權(quán)益，還需要建立高效的投訴解決機(jī)制。
大四學(xué)生晉升“吐槽官”
年薪百萬，不用坐班，主要任務(wù)是吐槽……這個(gè)聽起來無比誘惑的職位，就是今年6月同程旅游在用戶中海選招聘的首席吐槽官，簡稱“CToO”。經(jīng)過半年的選拔，來自青島的大四學(xué)生李家浩，由于“吐槽”數(shù)量多、質(zhì)量好，拿到這一職位。
首席吐槽官的工作內(nèi)容是什么？李家浩介紹，提出并改進(jìn)同程旅游各個(gè)環(huán)節(jié)的問題，是吐槽官的終極職能?！笆紫纫獙︻A(yù)訂流程、界面、交互效果進(jìn)行吐槽，還得廣泛收集客戶的投訴、抱怨，提出切實(shí)可行的解決方案。同時(shí)，吐槽官還要親自上路體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不同線路的優(yōu)點(diǎn)和不足，包括風(fēng)光好不好、導(dǎo)游貼不貼心、錢花得值不值等。以一個(gè)普通旅行者的身份，發(fā)現(xiàn)問題，提供意見，從而更好地解決問題?！?/p>
“CToO”可以通過吐槽拿高薪。但對于普通游客而言，吐槽則成為他們表達(dá)意見的主要方式。瀏覽各家旅行企業(yè)官網(wǎng)的點(diǎn)評頁面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：有的企業(yè)能讓用戶發(fā)出自己的聲音，有的企業(yè)則堵上了用戶發(fā)聲的通道。
攜程、去哪兒、同程、途牛的點(diǎn)評頁面比較完備，用戶既可以對服務(wù)和產(chǎn)品打分，也能自己編輯文字暢談感受，其中去哪兒、同程和途牛還能上傳圖片。另外，在這些網(wǎng)站上，點(diǎn)評頂端按照評分等級分為“好評”“中評”“差評”等，用戶可以選擇單看某一等級的評價(jià)。
在中青旅遨游網(wǎng)的點(diǎn)評頁面，用戶可以輸入文字評價(jià)，但缺少打分機(jī)制。而凱撒旅游官網(wǎng)上，用戶只能打分，不能發(fā)表評論。
“能讓用戶發(fā)言的點(diǎn)評功能才是有誠意的。在這一點(diǎn)上，旅游機(jī)構(gòu)要讓用戶的表達(dá)方式多樣化，即能打分，又能評論，這樣才能更好地幫助企業(yè)提升質(zhì)量?！敝袊糜挝磥硌芯吭焊睍?huì)長劉思敏說。
游客吐槽可能反被騷擾
如果說吐槽是游客對服務(wù)的一種溫和批評，其目的在于將游客的評價(jià)反饋給企業(yè)；那么投訴則是游客權(quán)益遭到侵犯時(shí)，捍衛(wèi)自己利益的一種武器。然而，很多時(shí)候，這一武器并不能很好地發(fā)揮作用。
游客溫軍去年帶著父母和姐姐去三亞旅游。大排檔里4個(gè)人吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)居然花了2700元?！爱?dāng)時(shí)我認(rèn)宰了。不過一段時(shí)間后在新聞上看到三亞旅游局推出了一個(gè)旅游投訴電話，就打電話咨詢了一下?！睖剀娬f，投訴的流程還是挺正規(guī)的，有受理，有調(diào)查，有回訪，然而處理結(jié)果卻不盡如人意。
“他們跟我說，這家海鮮店老板因?yàn)樵卓?，已?jīng)被公安局帶走了，所以我的投訴也就沒有下文了?！?/p>
“我希望政府部門的監(jiān)管要把目標(biāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為結(jié)果導(dǎo)向。既然是服務(wù)，就應(yīng)該把各部門的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來，不要流于形式。老百姓想要看到的，不是流程，而是滿意的結(jié)果?！睖剀娬f。
監(jiān)管制度上的疏漏只是一方面，企業(yè)對待投訴的態(tài)度或許更值得思考。游客高遐今年5月在中青旅遨游網(wǎng)上預(yù)訂了去臺(tái)灣的一套自由行產(chǎn)品。到了酒店才被告知，孩子要另付費(fèi)用?！拔矣喚频陼r(shí)已經(jīng)說明了會(huì)帶小孩兒，當(dāng)時(shí)沒有提要單收費(fèi)，為什么等到入住時(shí)才說？”行程結(jié)束后，高遐給這款產(chǎn)品打了2分，滿分5分。
然后，麻煩就來了?！八麄兊目头o我打了好幾通電話，幾次三番強(qiáng)詞奪理，認(rèn)為收費(fèi)是合理的?！备咤谡f，自己只是打了一個(gè)低分而已，還沒想到投訴，客服就一個(gè)接一個(gè)地電話追，“不是騷擾是什么”。
投訴機(jī)制不能只是擺設(shè)
“一個(gè)成熟、負(fù)責(zé)任的投訴機(jī)制不能只是擺設(shè)，從長遠(yuǎn)來看，旅游企業(yè)認(rèn)真處理每一次投訴，其實(shí)更有利于品牌的口碑傳播?！眲⑺济粽f。
“我們有一套用戶保障機(jī)制，如果游客投訴的確實(shí)是供應(yīng)商的問題，我們會(huì)啟動(dòng)先行賠付，先出資解決用戶的問題，然后再跟供應(yīng)商協(xié)調(diào)?！比ツ膬壕W(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們還有一套供應(yīng)商積分機(jī)制，如果哪家供應(yīng)商的投訴量過大，網(wǎng)站很可能采取解約等措施將其淘汰。
“我們的客戶服務(wù)中心每天都會(huì)統(tǒng)計(jì)出各部門前7天的投訴量，把最好最差的部門全都公布在公司大廳的顯示屏上，比如本周最優(yōu)是火車票產(chǎn)品，最差是酒店產(chǎn)品?！蓖搪糜蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
對于游客而言，提高維權(quán)意識，保留證據(jù)，是提高投訴成功率的重要環(huán)節(jié)?！跋日移髽I(yè)，能解決問題最好，不能解決問題再找當(dāng)?shù)芈糜尾块T投訴，或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況。如果對處理結(jié)果還不滿意，就得訴諸法律了?！眲⑺济粽f。
“旅游過程中一定要注意保留各種證據(jù)，認(rèn)真閱讀合同，因?yàn)橥对V時(shí)這些都是關(guān)乎處理結(jié)果的關(guān)鍵因素?！庇慰蛷埾壬嵝?。幾個(gè)月前，他跟家人去云南玩，遇上強(qiáng)制消費(fèi)，投訴后因?yàn)槿狈ψC據(jù)，取證困難，只得不了了之，希望這樣的教訓(xùn)讓其他游客有所借鑒。