江蘇南京市地方標(biāo)準(zhǔn)《12365舉報(bào)申(投)訴處置操作指南》(DB3201/T 231-2014)(以下簡(jiǎn)稱《指南》)7月14日起正式實(shí)施?！吨改稀酚赡暇┦匈|(zhì)監(jiān)局12365舉報(bào)投訴中心主導(dǎo)制定。《指南》從規(guī)范舉報(bào)、申訴、投訴的概念入手，分類規(guī)范舉報(bào)、申訴、投訴處置流程，全面統(tǒng)一文書格式，建立了有效處置舉報(bào)、申訴、投訴的3大模型，并將現(xiàn)行法律規(guī)章的有關(guān)要求和依法行政理念融入其中，形成了舉報(bào)申(投)訴處置的安全模式。
據(jù)了解，南京12365舉報(bào)投訴中心自2007年組建，歸口管理市長(zhǎng)信箱、局長(zhǎng)信箱、市政府12345、市政府122等13個(gè)渠道來源的投訴、舉報(bào)、申訴、咨詢等社會(huì)公眾訴求。該中心成立以來共登記處理社會(huì)訴求65496件，其中投訴舉報(bào)、產(chǎn)品質(zhì)量申訴6543件，總體受理量約占全省12365總受量的1/3，在江蘇省13個(gè)地市12365熱線中居于首位。2011年起，南京市質(zhì)監(jiān)局民生訴求工作連續(xù)3年被南京市委、市政府表彰為市12345政府服務(wù)呼叫熱線群眾訴求辦理工作先進(jìn)單位，2013年在江蘇省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)舉報(bào)投訴工作績(jī)效首次考核中位居第一。
南京市質(zhì)監(jiān)局12365舉報(bào)投訴中心在舉報(bào)申(投)訴的規(guī)范處置上積累了大量的一線案例和豐富經(jīng)驗(yàn)，為制定標(biāo)準(zhǔn)提供了可靠的實(shí)踐基礎(chǔ)。根據(jù)消費(fèi)者投訴比較集中的單位和問題，南京12365先后約談了中石油、中石化、衛(wèi)崗、肯德基、麥當(dāng)勞、新百、雪花啤酒、雨潤(rùn)、克麗絲汀等15家大中型企業(yè)，采取與企業(yè)負(fù)責(zé)人直接溝通的方式，通報(bào)消費(fèi)者階段性投訴的集中性問題，幫助企業(yè)分析原因，督促企業(yè)整改，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，要求企業(yè)認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，用規(guī)范和誠(chéng)信贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。其中雪花啤酒為了解決多次投訴中提到的質(zhì)量問題，2012年投入1780萬元改造升級(jí)設(shè)備，取得了較好的效果，為快速有效解決消費(fèi)投訴開辟了綠色通道。
南京市質(zhì)監(jiān)局還根據(jù)12365對(duì)投訴熱點(diǎn)問題進(jìn)行歸納和分析，將歷年舉報(bào)投訴集中的食品企業(yè)納入食品專項(xiàng)監(jiān)督抽檢計(jì)劃；針對(duì)突出的集貿(mào)市場(chǎng)鬼秤問題開展為期3年的集貿(mào)市場(chǎng)計(jì)量專項(xiàng)整治，推進(jìn)源頭管理。
在南京市質(zhì)監(jiān)局，“舉報(bào)投訴工單就是局黨組的指令”，該局從機(jī)構(gòu)建設(shè)、制度完善、數(shù)據(jù)分析、品牌宣傳和標(biāo)準(zhǔn)制定5個(gè)方面推進(jìn)舉報(bào)投訴工作，同時(shí)在社區(qū)街道設(shè)立39個(gè)12365質(zhì)量維權(quán)站，形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動(dòng)的12365舉報(bào)投訴網(wǎng)絡(luò)。
南京市質(zhì)監(jiān)局應(yīng)急管理辦公室主任許金云告訴記者，制定《指南》標(biāo)準(zhǔn)化文本有4大好處：有助于加強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)，提高舉報(bào)投訴工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和法治意識(shí)，加快舉報(bào)投訴工作人員調(diào)整的培訓(xùn)速度；有助于整體規(guī)范提高，全面落實(shí)各項(xiàng)政策法規(guī)關(guān)于舉報(bào)投訴工作的要求，防范舉報(bào)投訴工作人員因超時(shí)、違規(guī)等行為帶來的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；有助于提高舉報(bào)投訴的總體處理速度和處理質(zhì)量，提高全系統(tǒng)舉報(bào)投訴工作效能；對(duì)于社會(huì)公眾來說，其訴求可以得到質(zhì)監(jiān)部門依法規(guī)范的處置，充分保障社會(huì)公眾的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
“有了工作標(biāo)準(zhǔn)后，我們將不斷努力，始終秉承‘服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無終點(diǎn)’的工作理念，繼續(xù)推進(jìn)12365工作，更好地服務(wù)社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者?！痹S金云如是說。
□ 本報(bào)記者 蔡美萍