原標(biāo)題：京津車險理賠美中不足：投訴率抬頭 結(jié)案周期延遲

　　理賠時百般刁難的情況仍然存在，少數(shù)故意不賠的“毒瘤”仍然隱身在行業(yè)內(nèi)

　　■本報記者 冷翠華

　　春節(jié)將至，很多車主又將自駕車出游或回家，節(jié)后保險公司又將迎來理賠高峰，又一次考驗險企理賠服務(wù)的時候到了。

　　那么，2014年的車險理賠服務(wù)質(zhì)量如何？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在保險監(jiān)管部門的推動下，近幾年，車險理賠難的問題得到了較大程度的緩解；但部分地方對險企的服務(wù)測評有所松懈，很長時間不進行服務(wù)檢查，部分地方的測評有始無終。與此同時，車主對保險服務(wù)的要求也在提高，部分地方出現(xiàn)測評指標(biāo)向好但投訴也在上升的趨勢。在車險費改時代來臨之際，險企必須加強車險產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，服務(wù)不能松懈。

　　多地創(chuàng)新測評方法

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分地方對當(dāng)?shù)刎旊U公司的車險服務(wù)質(zhì)量進行了測評，從目前已經(jīng)公布了2014年全年或者前三季度結(jié)果的地方來看，縱向比較結(jié)果向好。

　　例如，2014年年底，北京車險理賠測評指標(biāo)結(jié)案周期為18.3天，比2013年縮短5.2天；結(jié)案率為88.5%，比2013年提高9個百分點。與2014年三季度相比，“結(jié)案周期”、“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”、“持證定損人員充足度”3項指標(biāo)繼續(xù)向好；“結(jié)案率”、“承諾達(dá)成率”2項指標(biāo)穩(wěn)定在較高水平；“投訴率”有所提高。

　　從天津的情況看，其2014年車險每千萬元保費車險理賠投訴件數(shù)約為0.45件，比2013年的約1.1件明顯下降。車險結(jié)案率約為90.15%，比2013年88.25%的結(jié)案率提升了1.9個百分點。案件處理完畢后賠款支付及時率微升。不過，從結(jié)案周期來看，其2014年的結(jié)案周期約為32.4天，比2013年的30.3天有所延長。

　　到截稿時止，北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部測評結(jié)果。但各地在2014年通過各種形式的車險理賠服務(wù)檢查，尤其是現(xiàn)場模擬測評、表揚先進督促落后等方式，使得當(dāng)?shù)剀囯U理賠服務(wù)有所改善。

　　在創(chuàng)新車險理賠服務(wù)測評方法上，多地有所行動。例如，吉林變集中測評為突擊測評，測評內(nèi)容涵蓋車險理賠服務(wù)全流程，強化信息披露，將測評結(jié)果向參評公司通報。上海則在評價標(biāo)準(zhǔn)方面，創(chuàng)新性地制定了地方版的機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此開展測評；在評價機構(gòu)上引入第三方權(quán)威機構(gòu)；在評價方法上，利用信息平臺的海量數(shù)據(jù)來支持客觀指標(biāo)的計算和分析等。青島在構(gòu)建車險理賠服務(wù)評價體系外，還制定了車險理賠組織管理、資源配置、投訴處理等7方面的行業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)，并連續(xù)3年舉辦車險理賠服務(wù)經(jīng)驗與新技術(shù)應(yīng)用交流會等。

　　此外，陜西、山東、廣東、重慶等地方也都對車險理賠服務(wù)進行了測評和結(jié)果公布。并在車險理賠服務(wù)測評方面嘗試了一些新舉措，推動險企理賠質(zhì)量上臺階。

　　“百般刁難”仍然存在

　　盡管從行業(yè)層面看，2014年的車險服務(wù)水平有所提升，但這并不意味著險企的服務(wù)都盡如人意。對多年不出險的客戶送點小禮品以留住他們，在出險理賠時卻百般刁難的情況仍然存在，少數(shù)故意不賠的“毒瘤”仍然隱身在行業(yè)內(nèi)，亟需切除。

　　回顧2014年車險理賠的窩心事，一個比較典型的案例是，某車主出險后保險公司先給出了一個定損價，此后又無故調(diào)低該價格，并且在當(dāng)事車主出示物價部門的車損鑒定書后保險公司仍不肯按定損價格賠付。“這說明車險理賠難的現(xiàn)象仍然存在，保險公司提升服務(wù)的空間還很大?！币晃婚L期受理車險案件的律師李先生表示。

　　可能由于職業(yè)關(guān)系，在李律師眼里，車險理賠糾紛仍然很多，個中原因復(fù)雜，既有某些情況存在法律爭議的因素，也有部分保險公司服務(wù)跟不上，故意拒賠的因素。

　　車主陳先生向記者反映，他是某財險公司多年的老客戶，此前從未出險，就在2014年他遭遇了一起事故，報案后保險公司認(rèn)為不在理賠范圍，而陳先生認(rèn)為保險公司應(yīng)該賠付。最后，陳先生只得認(rèn)輸，轉(zhuǎn)保到其他公司。對此，李律師表示，車險合同本身十分復(fù)雜，消費者和保險公司之間的爭議也有可能是險企在銷售時告知消費者“這也能陪”、“那也能陪”，而實際出險后的情形卻相反，并且拿合同說事兒。因此，他認(rèn)為，保險公司提升服務(wù)不只是在售后環(huán)節(jié)，而應(yīng)從銷售源頭入手。同時，部分保險公司講服務(wù)往往只在“3?15”前后或者保險公眾宣傳日前后，應(yīng)付特征明顯。

　　從車險服務(wù)進行監(jiān)管的角度看，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管很多地方都有測評，但測評程度不同，信息公開程度差異較大，有的地方甚至放松了對車險服務(wù)的測評。記者看到，在2010年到2012年期間，各地對推動車險服務(wù)提升做了不少工作，建立測評機制，有的采取現(xiàn)場測評和指標(biāo)評價相結(jié)合等手段，但是部分地方的測評有始無終，沒有堅持下來，網(wǎng)上公開的信息過時已久；有的地方雖然進行了測評，但并不將結(jié)果向社會公布，其效果被打了折扣，也不能幫助消費者進行投保參考。

　　李律師表示，中國保險行業(yè)協(xié)會日前公布修訂版商業(yè)車險行業(yè)示范條款，嘗試解決車險理賠歷史中“無責(zé)不賠”和“高保低賠”的痼疾，他認(rèn)為，修訂版條款正式使用后，車險理賠糾紛有可能會下降。同時，車險費率市場化改革，將使保險公司的產(chǎn)品創(chuàng)新具有更大空間，也更加考驗險企的理賠服務(wù)能力，為此，不僅保險公司必須牢牢樹立服務(wù)意識，保險監(jiān)管部門也需要繼續(xù)加強監(jiān)管，促進信息公開透明，提升行業(yè)的服務(wù)水平，真正讓消費者受益。