購(gòu)買了眾信旅游卡，本以為可以和家人在元旦前往韓國(guó)度假，誰(shuí)知卻被旅行社告知行程有效期或?qū)⒖s短，無(wú)奈提前訂了去韓國(guó)的團(tuán)；說(shuō)好的5天4夜北京出發(fā)，卻被要求提前一晚從北京前往天津趕第二天早晨的飛機(jī)，在天津機(jī)場(chǎng)坐了一晚將行程“坐成”5天5夜；本以為向北京市旅游委投訴能討回公道，誰(shuí)知接到的卻是眾信旅游的電話，“一人賠償500，不行就去法院告吧”。
家住北京的張先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者講述了自己在眾信旅游的一番經(jīng)歷，“好端端一個(gè)旅游變成現(xiàn)在這個(gè)樣子，兩位老人至今仍在住院，維權(quán)之路艱辛不易，幾個(gè)月下來(lái)，還是沒(méi)得到一個(gè)解決方案。”張先生語(yǔ)氣中頗多無(wú)奈。
事件回顧：
深夜出發(fā)至天津兩位七旬老人機(jī)場(chǎng)熬夜待機(jī)
張先生于2014年6月28日在北京國(guó)際旅游博覽會(huì)眾信旅游展臺(tái)上購(gòu)買了四張韓國(guó)999元卡。當(dāng)時(shí)，銷售張女士推介稱，該卡可在2014年10月10日至2015年3月1日期間任意團(tuán)期，選擇玩轉(zhuǎn)首爾5日、清新濟(jì)州5日A方案、B方案等三個(gè)選擇行程。
然而，張先生卻在7月4日接到短信通知稱，2014年11月以后將不再飛濟(jì)州，張先生感覺奇怪便詢問(wèn)眾信旅游，其給出的回復(fù)是，“公司不能確認(rèn)11月份以后是否會(huì)停飛濟(jì)州”，并在此后告知張先生“其可報(bào)10月16日的團(tuán)出行濟(jì)州”。
由于張先生難以確定眾信旅游該項(xiàng)目11月份后是否繼續(xù)飛濟(jì)州，故只得更改了原本計(jì)劃元旦左右借助長(zhǎng)假帶著家中老人游濟(jì)州的出行安排，接受了眾信旅游建議的團(tuán)期。
張先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，他與眾信旅游簽署的《北京市出境旅游合同》“專用條款第三條旅游內(nèi)容及安排”中明確行程時(shí)間為5天4夜，出發(fā)地時(shí)間為北京2014年10月16日。但事實(shí)上，出行時(shí)間是2014年10月15日23點(diǎn)30分，從北京乘坐大巴到天津機(jī)場(chǎng)，守候到早上7點(diǎn)40分坐航班出發(fā)。張先生說(shuō)：“從確定報(bào)團(tuán)、交款到簽訂合約，銷售沒(méi)有和我說(shuō)過(guò)出行時(shí)間為頭天深夜，航班從天津起飛，嚴(yán)重違反了合同規(guī)定的重要條約，且沒(méi)有按照通用條款中開展行前說(shuō)明會(huì)，我直到10月15日上午才接到領(lǐng)隊(duì)電話通知晚上出發(fā)的信息，而那時(shí)我還在上班。當(dāng)天我向領(lǐng)隊(duì)、銷售、客服熱線反映情況，因?yàn)槿页鲇危瑑晌焕先硕际?0歲高齡，不能這樣折騰，希望他們能糾正違約，在天津給老人安排暫歇的地方，但客服熱線人員以各種理由推諉。對(duì)方稱，如果我愿意可以16日早晨自己打車去天津趕飛機(jī)。”無(wú)奈之下，張先生只得帶著老人連夜匆匆趕往天津機(jī)場(chǎng)守候第二天一早的航班。
張先生稱，在天津機(jī)場(chǎng)坐了一晚上，導(dǎo)致兩位老人身體出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題，至今仍在治療。就此，他先是以郵件形式向北京市旅游委進(jìn)行投訴，未得到答復(fù)。后又幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，于2014年11月將材料親自遞交到北京市旅游委質(zhì)檢科。材料遞交幾天后，張先生接到眾信旅游打來(lái)的電話稱，“質(zhì)檢科的人都看過(guò)了，說(shuō)我們沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我們可以給每位老人各500元作為補(bǔ)償”。
北京市旅游委：
兩個(gè)月內(nèi)給出處理方案
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者致電北京市旅游委質(zhì)檢科，對(duì)方稱“眾信旅游怎么對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行講述的我們不知道，但我們不會(huì)給出‘眾信旅游沒(méi)有問(wèn)題’這樣的意見，我們解決投訴的流程是游客反映情況后，我們看過(guò)覺得有問(wèn)題的交由相關(guān)旅行社進(jìn)行處理，再由旅行社與游客進(jìn)行溝通協(xié)商，如果協(xié)商未果的話，再由旅行社向旅游委提交答辯意見，然后根據(jù)三方情況進(jìn)行協(xié)商，在兩個(gè)月之內(nèi)將投訴情況處理完畢，給出處理方案?！?/p>
然而張先生告訴記者，自己2014年11月就遞交了投訴材料，至今仍未收到北京市旅游委的處理結(jié)果。
眾信旅游：
兩位老人每人返還500元已是最大讓步
記者后又致電眾信旅游，對(duì)方稱：“張先生訂的票價(jià)是999元一張，我們承諾兩位老人一人返還500元，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，已經(jīng)是最大讓步。無(wú)論是航班時(shí)間問(wèn)題還是服務(wù)問(wèn)題，我們都有客觀原因，且都與北京市旅游委做了解釋。對(duì)于張先生所說(shuō)的16日出發(fā)的旅游，我們?cè)趨⒖夹谐讨杏嘘P(guān)于15日晚從北京坐大巴到達(dá)天津機(jī)場(chǎng)的細(xì)節(jié)描述，也許張先生沒(méi)有注意到，且我們的參考行程也是提前幾天發(fā)到張先生手中的。”
當(dāng)記者提及旅游委處理流程中關(guān)于雙方協(xié)商未果時(shí)，應(yīng)由旅行社向北京市旅游委提交答辯意見，后再協(xié)調(diào)三方共同進(jìn)行協(xié)商處理，眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“即使提交了也是旅行社與游客之間的糾紛，旅游委不會(huì)出臺(tái)強(qiáng)制性解決方案，旅游委畢竟不是法院，如果游客對(duì)處理結(jié)果不滿，按照合同約定，可以走司法程序?！?/p>
律師：
應(yīng)建立完善的消費(fèi)者保障體系
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴記者：“消費(fèi)者在協(xié)商無(wú)果的情形下，可以通過(guò)法院訴訟要求商家將增加的費(fèi)用予以返還或者要求商家退卡，但消費(fèi)者對(duì)自己的主張應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。另外，相關(guān)部門還是應(yīng)建立完善的消費(fèi)者保障體系，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”