利用信息化手段廣泛采集患者滿意度信息，醫(yī)護(hù)人員對(duì)照整改，醫(yī)院考評(píng)以此為據(jù)——上海市肺科醫(yī)院首創(chuàng)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”運(yùn)行兩年來(lái)，患者滿意度持續(xù)攀升，目前平均滿意度已達(dá)99.1%。近日，肺科醫(yī)院成為申城“公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)特優(yōu)單位”之一，獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將在全市三級(jí)醫(yī)院推廣。

　　國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測(cè)評(píng)始于20世紀(jì)80年代末，目前已成為改善醫(yī)療服務(wù)的重要途徑。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法主要采取發(fā)放問(wèn)卷的形式，成本可觀，可回收的有效答卷卻寥寥無(wú)幾。

　　2013年上半年，肺科醫(yī)院開(kāi)發(fā)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”試運(yùn)行，在門診和住院病區(qū)擺放了多臺(tái)觸摸式采集器，方便患者開(kāi)展測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)方式由籠統(tǒng)模糊的“滿意不滿意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點(diǎn)“不滿意”，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)一步“追問(wèn)”哪里不滿意，是掛號(hào)、問(wèn)診、開(kāi)藥、收費(fèi)、化驗(yàn)等就診環(huán)節(jié)有問(wèn)題，還是醫(yī)生護(hù)士態(tài)度不好、隱私保護(hù)或環(huán)境衛(wèi)生體驗(yàn)不佳等。自動(dòng)觸摸屏采集的信息在后臺(tái)直接生成評(píng)價(jià)結(jié)果，不但節(jié)省人力、減少統(tǒng)計(jì)誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)意見(jiàn)和建議，調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀、真實(shí)。

　　目前，開(kāi)通評(píng)價(jià)系統(tǒng)的住院病區(qū)測(cè)評(píng)率超90%；醫(yī)院還通過(guò)短信和電話回訪等方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，門診每月參與測(cè)評(píng)的患者達(dá)5000余人次，占門診患者總數(shù)10%左右。

　　客觀而具體的患者測(cè)評(píng)意見(jiàn)，成為醫(yī)院管理部門有針對(duì)性地開(kāi)展“缺陷管理”的重要抓手。對(duì)患者測(cè)評(píng)結(jié)果，每個(gè)醫(yī)生護(hù)士也“真當(dāng)回事”。測(cè)評(píng)結(jié)果不但定期公布，載入醫(yī)德檔案，如果門診患者滿意度低于92%，還會(huì)被視為不合格，直接影響業(yè)績(jī)考核評(píng)分和年度評(píng)優(yōu)。醫(yī)院黨委書(shū)記張雷說(shuō)，“為了取得好評(píng)價(jià)，醫(yī)務(wù)人員必須改變服務(wù)態(tài)度與理念，盡量滿足患者需要，多詢問(wèn)、多觀察、多征求患者意見(jiàn)，耐心處理患者就診時(shí)提出的問(wèn)題?！彼e例，有個(gè)醫(yī)生門診患者滿意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問(wèn)題發(fā)生在哪里。管理部門通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，他接診時(shí)曾多次打電話和發(fā)短信等，患者對(duì)此有看法。溝通后，這位醫(yī)生恍然大悟，再接診時(shí)避免接電話，滿意度明顯提升。

　　據(jù)悉，肺科醫(yī)院將進(jìn)一步利用測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，深入分析，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改善提升。近期，住院部的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)還添加了健康宣教和實(shí)用功能，升級(jí)為患者自助服務(wù)平臺(tái)。如“一日清”模塊，病人可查詢當(dāng)日費(fèi)用、醫(yī)保政策、收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等，免去了到收費(fèi)處對(duì)賬的麻煩；出院預(yù)約功能可做到分時(shí)段預(yù)約，過(guò)去辦出院有時(shí)要排2個(gè)多小時(shí)隊(duì)，如今最多半小時(shí)就能搞定。