在蘇寧，有一個(gè)年紀(jì)不大的“老陳”，大伙兒有技術(shù)問(wèn)題都喜歡找他，“老陳”就是現(xiàn)任蘇寧南京大區(qū)售后技術(shù)中心主管的陳永飛。11年前，陳永飛還是一名空調(diào)維修工，在發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)空調(diào)的特殊需求后，只有高中學(xué)歷的他開始自學(xué)編程知識(shí)，成功地針對(duì)機(jī)房空調(diào)斷電停運(yùn)的情況，設(shè)計(jì)了斷電空調(diào)自啟的程序；針對(duì)江南地區(qū)冬天空調(diào)化霜不徹底的情況，設(shè)計(jì)了化霜板。現(xiàn)在的陳永飛可以很自豪地說(shuō)：“別人的修不好的問(wèn)題，我們蘇寧售后都可以修好?！?/p>
像陳永飛這樣精英式的售后人員在蘇寧并非個(gè)例，而是一個(gè)群體。這個(gè)群體叫作蘇寧幫客，是由行業(yè)內(nèi)的技術(shù)精英組成，他們的服務(wù)已完全覆蓋全國(guó)的一二三四級(jí)市場(chǎng)，旺季時(shí)規(guī)模能達(dá)到3萬(wàn)人，他們承諾接到工單后的24小時(shí)內(nèi)到達(dá)顧客家中；保證為不同需求的消費(fèi)者提供專業(yè)、有保證的售后服務(wù)。
在重慶的售后部門，也有一個(gè) “老陳”式的員工，他叫王國(guó)斌，在日常的維修工作中，他發(fā)現(xiàn)一些復(fù)雜電器零部件的故障代碼很難記，售后服務(wù)人員每次出工都需要攜帶故障代碼查詢本，給工作帶來(lái)了許多不便。為了提高工作效率，王國(guó)斌自己琢磨著編程了一個(gè)故障代碼查詢APP軟件，通過(guò)這個(gè)軟件服務(wù)人員可以隨時(shí)隨地查詢到不同品牌、不同型號(hào)機(jī)器的故障代碼，縮短了售后人員維修空調(diào)和其他電器的時(shí)間，也避免了故障代碼被記錯(cuò)的失誤。目前，這款A(yù)PP軟件已經(jīng)在重慶地區(qū)的售后團(tuán)隊(duì)中得到了運(yùn)用，提高了工作效率。
行業(yè)分析指出，隨著科技發(fā)展，成熟產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，品牌、售后服務(wù)等方面的差異性就成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。作為中國(guó)最大的零售企業(yè)，蘇寧通過(guò)高質(zhì)量、差異化的售后服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)增加品牌影響力顯得尤為重要，這將成為企業(yè)擺脫低端價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方。
美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以及保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的最有效途徑。
據(jù)部分消費(fèi)者反饋，在接受蘇寧售后人員服務(wù)的過(guò)程中，能看到他們服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性，一定程度上帶有蘇寧售后的專屬標(biāo)簽。之所以能夠達(dá)到標(biāo)簽式的服務(wù)水準(zhǔn)，是因?yàn)樘K寧看到了售后服務(wù)對(duì)于顧客權(quán)益以及企業(yè)發(fā)展的重要性，在售后服務(wù)建設(shè)和人員培訓(xùn)上建設(shè)了一套成熟的體系。蘇寧售后的每個(gè)員工都要經(jīng)過(guò)層層篩選，只有通過(guò)相關(guān)的國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證，才能加入蘇寧售后團(tuán)隊(duì)。蘇寧售后還根據(jù)不同產(chǎn)品線員工不同的發(fā)展需求，制定因材施教的培訓(xùn)制度，及時(shí)更新員工的技術(shù)，保證為消費(fèi)者提供最專業(yè)的售后服務(wù)。
蘇寧鼓勵(lì)員工在“專業(yè)為本”的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)創(chuàng)新、創(chuàng)造價(jià)值，并把這些納入蘇寧人的標(biāo)準(zhǔn)之中。正如蘇寧董事長(zhǎng)張近東所言：“蘇寧向互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型，歸根到底是每個(gè)蘇寧人的轉(zhuǎn)型。”今年，蘇寧還拿出3000萬(wàn)元，創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新基金和人才發(fā)展基金，鼓勵(lì)小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)和微創(chuàng)新。
業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能穩(wěn)定企業(yè)根基和發(fā)展步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。