據(jù)商務(wù)部發(fā)布的信息，2014年國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)全年實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額26.2萬(wàn)億元，其中電子商務(wù)交易額（包括B2B和網(wǎng)絡(luò)零售）約13萬(wàn)億元，這意味著電子商務(wù)業(yè)務(wù)已占消費(fèi)品零售業(yè)半壁江山。10多年前，電商網(wǎng)購(gòu)呱呱墜地，今天卻已成為完整的商業(yè)模式，網(wǎng)購(gòu)成了買賣的新常態(tài)。然而，畢竟電商網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展年限不長(zhǎng)，還有很多需要完善的地方。消費(fèi)者希望，買到的商品能夠更放心，網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)?zāi)軌蚋鋹?；一些商業(yè)和法律方面的人士也希望，能夠根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特性，制定專門的法律法規(guī)，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)健康發(fā)展。解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心對(duì)網(wǎng)購(gòu)始終非常關(guān)注，2012年8、9月份曾與QQsurvey中國(guó)在線合作，調(diào)查刊發(fā)了　《實(shí)體大鱷布局網(wǎng)店　中年網(wǎng)民步入網(wǎng)購(gòu)/中國(guó)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境優(yōu)化可以預(yù)期》、《質(zhì)量問(wèn)題最揪心　價(jià)格大戰(zhàn)不靠譜》兩份報(bào)告，今天，解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心再度與QQsurvey中國(guó)在線合作，進(jìn)行“新常態(tài)下的網(wǎng)購(gòu)，如何提高質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)”的調(diào)查。

　　本次調(diào)查主要采用在線方式，在上海、北京、廣州各選取1000個(gè)樣本，在其他城市選取了500個(gè)樣本；男女性別為1：1；受訪者的個(gè)人月收入從5000元（含5000元以下）到20000元以上，分為5個(gè)層次；同時(shí)，對(duì)受訪者的年齡也進(jìn)行了合理的分配。所有的受訪者均為網(wǎng)購(gòu)者。

　　本次調(diào)查顯示：有超過(guò)六成的受訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的總體感覺(jué)滿意，但相比較2012年，下降近10個(gè)百分點(diǎn)；受訪者網(wǎng)購(gòu)的三大痛點(diǎn)依次是，商品和描述不符，商品質(zhì)量差，買到假冒商品；特別值得注意的是，有近6成受訪者明確表示自己買到過(guò)假貨。

　　網(wǎng)購(gòu)額度上升　滿意程度下降

　　提示：電商交易占消費(fèi)品零售總額五成

　　網(wǎng)購(gòu)滿意度相比2年前降約兩成

　　網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為中國(guó)商業(yè)的新常態(tài)。本次調(diào)查顯示，在有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的受訪者中，有76.1%的表示自己經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，并且把網(wǎng)購(gòu)作為主要的購(gòu)物方式，這個(gè)數(shù)據(jù)比2012年本報(bào)的調(diào)查增加了10個(gè)百分點(diǎn)。

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新的統(tǒng)計(jì)表明：2014年全年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額262394億元，其中電子商務(wù)交易額（包括B2B和網(wǎng)絡(luò)零售）達(dá)到約13萬(wàn)億元。這意味著電子商務(wù)業(yè)務(wù)已占消費(fèi)品零售業(yè)的半壁江山。

　　值得關(guān)注的是，2014年的社會(huì)消費(fèi)品零售總額的同比名義增長(zhǎng)12.0%，實(shí)際增長(zhǎng)10.9%，而根據(jù)商務(wù)部電子商務(wù)司測(cè)算，2014年電子商務(wù)交易額(包括B2B和網(wǎng)絡(luò)零售)同比增長(zhǎng)25%。商務(wù)部監(jiān)測(cè)的5000家重點(diǎn)零售企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)零售增長(zhǎng)33.2%，比上年加快1.3個(gè)百分點(diǎn)。專業(yè)店、超市和百貨店分別增長(zhǎng)5.8%、5.5%和4.1%，比上年分別回落1.7、2.8和6.2個(gè)百分點(diǎn)；　購(gòu)物中心雖增長(zhǎng)7.7%，但也比上年放緩4.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　在總量增長(zhǎng)10%的狀態(tài)下，電商交易額的增量明顯，蠶食的是傳統(tǒng)商業(yè)銷售額度。在電商沖擊下，曾經(jīng)創(chuàng)造出城市綜合體模式的萬(wàn)達(dá)系也悄然調(diào)整應(yīng)對(duì)?！兜谝回?cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》　報(bào)道，萬(wàn)達(dá)系目前打算對(duì)商業(yè)板塊的業(yè)態(tài)做整體調(diào)整，將經(jīng)營(yíng)不佳的三、四線城市的部分萬(wàn)達(dá)百貨關(guān)閉，騰出空間來(lái)重新引入餐飲、體驗(yàn)式業(yè)態(tài)等吸引人氣的商鋪。

　　電商網(wǎng)購(gòu)將“顛覆”商業(yè)模式，多年前的一語(yǔ)今日已成現(xiàn)實(shí)。然而，當(dāng)電商網(wǎng)購(gòu)成為購(gòu)物新常態(tài)的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)在受訪者心目中的體驗(yàn)感受卻有所不同。

　　調(diào)查顯示：在2012年的調(diào)查中，有超8成的受訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的總體評(píng)價(jià)為滿意和很滿意，而本次調(diào)查只有超6成的受訪者有這樣的感受，下降接近2成；而表示不滿意和很不滿意的，本次調(diào)查與2012年相比，增加1.2倍。（見(jiàn)表1）

　　有受訪者表示：“網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)是我們生活的一部分，電商再也不是一個(gè)服務(wù)于少數(shù)人的體驗(yàn)場(chǎng)，應(yīng)該在爆發(fā)式成長(zhǎng)的時(shí)候，逐步完善這個(gè)體系了。不能光顧壯大，不顧質(zhì)量。”

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)多多　假貨仍然不少

　　提示：貨不對(duì)板、質(zhì)量差、假貨為三大痛點(diǎn)

　　四成受訪者感覺(jué)網(wǎng)購(gòu)假貨有所增加

　　那么，受訪者的感受為什么沒(méi)有隨著電商網(wǎng)購(gòu)發(fā)展成熟而有所改善呢？

　　本次調(diào)查顯示，商品與描述不符，商品質(zhì)量差和買到假冒商品是受訪者的最痛；2012年的調(diào)查顯示，受訪者最不滿的是，商品質(zhì)量差、物流配送問(wèn)題多，商品與描述不符。

　　兩者比較，物流的進(jìn)步最明顯，而受訪者買到假貨不滿的，從21.2%上升到28.8%；　對(duì)于售后客服的不滿從19.5%上升到28.0%。（見(jiàn)表2）

　　換句話說(shuō)，經(jīng)歷了近3年，受訪者對(duì)于電商網(wǎng)購(gòu)感受，除了物流的進(jìn)步比較明顯外，其他困擾受訪者的問(wèn)題沒(méi)有明顯緩解。

　　受訪者認(rèn)為的商品與描述不符的現(xiàn)象，其中還包含受訪者無(wú)法確認(rèn)是不是真的品牌商品。在回答“您網(wǎng)購(gòu)中有無(wú)買到假貨”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有57.8%的受訪者表示，買到過(guò)假貨；有21.5%的受訪者表示沒(méi)有買到過(guò)假貨；有20.7%的受訪者表示不清楚自己買的是不是假貨。

　　值得引起重視的是，在回答“目前網(wǎng)購(gòu)假貨比過(guò)去增加還是減少”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有40.8%的受訪者認(rèn)為是增加了，位列第一；有20.1%的受訪者表示不知道，位列第二；認(rèn)為無(wú)變化的受訪者為19.9%；認(rèn)為減少的為19.2%。

　　網(wǎng)購(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯　便捷無(wú)可替代

　　提示：價(jià)格是最吸引人的購(gòu)買要素

　　不投訴是因?yàn)橥对V成本太高

　　顯然，電商網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展和受訪者感受存在一個(gè)悖論，一方面，受訪者不斷抱怨網(wǎng)購(gòu)的不如意；另一方面，網(wǎng)購(gòu)的量不斷增加，不斷滲透到日常民眾的生活里。那么，是什么讓受訪者不斷抱怨、不斷網(wǎng)購(gòu)呢？

　　首先，網(wǎng)購(gòu)的便捷是無(wú)可替代的優(yōu)勢(shì)，所謂躺在床上，購(gòu)遍五湖四海；其次，伴隨電商網(wǎng)購(gòu)而來(lái)的是物流的無(wú)所不在，讓這個(gè)便捷成為可能；第三，網(wǎng)購(gòu)的支付方式安全可靠；第四，電商網(wǎng)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，刷流量、刷信譽(yù)、刷用戶的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式，使得價(jià)格戰(zhàn)的廝殺刀刀見(jiàn)血。

　　調(diào)查顯示：有31.0%的受訪者表示，自己是被便宜的價(jià)格吸引，買到了假貨；有28.0%的受訪者表示，自己是被商家的招牌和信譽(yù)度忽悠，買到假貨的；有25.1%的受訪者表示，自己是被電商賣家的廣告迷惑，買到劣質(zhì)商品，這也是商品與描述不符的最好說(shuō)明；有14.9%的受訪者認(rèn)為C2C可能售假，而B(niǎo)2B等商家不會(huì)賣假，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己太天真；還有14.5%的受訪者坦言，知道有些商品可能是假貨，但價(jià)格絕對(duì)有誘惑，何況未必看得出真假，有些人把這種現(xiàn)象稱為“知假買假”；有兩成的受訪者表示自己不知道買的是真貨還是假貨。

　　悖論還在繼續(xù)。買到假貨或者不滿意的商品，受訪者的態(tài)度是什么呢？有39.1%的受訪者表示，忍了，從此不上這家店；有18.8%的受訪者表示，會(huì)投訴，但不抱任何希望能夠解決問(wèn)題。以上兩者，可謂惹不起我就躲遠(yuǎn)點(diǎn)，或者叫用腳投票。有29.2%的受訪者表示，投訴以后，得到退款，或者換到滿意的商品；有4.3%的受訪者表示，投訴以后，換來(lái)的商品依舊不滿意；有8.9%的受訪者表示，投訴以后，根本就沒(méi)有任何回音。（見(jiàn)表3）

　　調(diào)查表明：在遭遇網(wǎng)購(gòu)不滿意情況以后，85%的受訪者表示會(huì)繼續(xù)網(wǎng)購(gòu)；　有13%的受訪者表示會(huì)具體情況具體分析；只有2%的受訪者表示從此選擇線下購(gòu)物。

　　監(jiān)管不能缺席　平臺(tái)必須作為

　　提示：超六成受訪者認(rèn)為監(jiān)管應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)

　　超四成受訪者希望平臺(tái)要有所作為輿論對(duì)假貨的聲討從來(lái)是不遺余力的，網(wǎng)購(gòu)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，不能抹去那些低價(jià)、而質(zhì)量不怎么樣的商品的功績(jī)，也有不少小賣家野蠻生長(zhǎng)時(shí)候的那些不規(guī)范所帶來(lái)的繁榮。同樣，當(dāng)風(fēng)起于青萍之末的時(shí)候，監(jiān)管其實(shí)是很難做到的，規(guī)范也是一種奢望。但是，今天，受訪者不希望電商網(wǎng)購(gòu)依舊是“草根”的野蠻生長(zhǎng)方式。

　　調(diào)查顯示：受訪者在回答“電商、網(wǎng)購(gòu)假貨屢禁不絕的原因是什么”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有64.8%的受訪者認(rèn)為，首先是監(jiān)管措施不夠與時(shí)俱進(jìn)；　其次是有45.0%的受訪者認(rèn)為，平臺(tái)不管真假，助長(zhǎng)假貨銷售。有43.3%的受訪者認(rèn)為，某些電商賣家利欲熏心，知假賣假；有42.1%的受訪者認(rèn)為，是買家貪圖便宜，不辨真假；有29.2%的受訪者認(rèn)為，電商處于發(fā)展初期，野蠻生長(zhǎng)不成熟。

　　值得注意的是，受訪者并沒(méi)有把銷售假冒偽劣商品的第一原因歸結(jié)于商戶。顯然，受訪者希望監(jiān)管方和平臺(tái)方承擔(dān)起電商網(wǎng)購(gòu)的治理責(zé)任。就電商平臺(tái)方而言，一方面存在個(gè)別知假賣假的現(xiàn)象，一方面也不斷在打假。事實(shí)上，中國(guó)的電商平臺(tái)也在不斷打假，比如提高B2C電商網(wǎng)站的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)抽檢數(shù)量和頻率，防止假貨泛濫。監(jiān)管部門也不斷主動(dòng)出擊，加大處罰力度。在這方面，最大的難度在于C2C賣家，數(shù)量多，處罰難度大，制度約束力弱，或許這是最需要尋求解決辦法的領(lǐng)域。

　　治理當(dāng)務(wù)之急　立法刻不容緩

　　提示：商業(yè)誠(chéng)信亦是電商守則

　　電子商務(wù)法應(yīng)早日出臺(tái)

　　中國(guó)的電商網(wǎng)購(gòu)一路走來(lái)，解決了支付和物流問(wèn)題?？陀^評(píng)價(jià)，這兩個(gè)問(wèn)題屬于技術(shù)的建設(shè)問(wèn)題，10多年來(lái)，已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)成熟的體系。然而，商業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)理念卻非常復(fù)雜，或者說(shuō)，這不純粹是電商網(wǎng)購(gòu)的閉環(huán)系統(tǒng)，受到更多因素的影響。

　　電商售假問(wèn)題不僅僅困擾中國(guó)，世界很多國(guó)家有這樣的現(xiàn)象。美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》最近報(bào)道稱，紐約州總檢察長(zhǎng)辦公室致函美國(guó)沃爾瑪、GNC、塔吉特公司(Target)以及沃爾格林四大零售商，稱其欺騙性出售具有潛在危險(xiǎn)的植物添加劑，并要求它們要將這些產(chǎn)品立即撤下貨架。而國(guó)際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)2月11日?qǐng)?bào)道，對(duì)全球的網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者而言，“惡名市場(chǎng)”似乎并不陌生。這份由美國(guó)貿(mào)易代表辦公室發(fā)布的名單將其認(rèn)為有售假行為的網(wǎng)站列入其中，盡管被指有失偏頗，但也從一定程度上折射出電商售假已成為一個(gè)全球性話題。

　　說(shuō)到假貨是個(gè)世界性問(wèn)題，并不代表我們可以無(wú)所作為。面對(duì)電商網(wǎng)購(gòu)的各種議論，我們選列了不同的觀點(diǎn)，受訪者選擇的也頗能代表他們希望電子商務(wù)完善進(jìn)步發(fā)展的愿望。

　　調(diào)查顯示：

　　*77.7%的受訪者認(rèn)為，電商已經(jīng)成為商業(yè)“新常態(tài)”，不再是新生業(yè)態(tài)，應(yīng)該加速完善的過(guò)程；

　　*77.4%的受訪者認(rèn)為，買家、賣家、電商，電商平臺(tái)和監(jiān)管部門，是這個(gè)形態(tài)的共同體，需要互相協(xié)作，共同謀求發(fā)展的正確方法；

　　*56.0%的受訪者認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，制定電子商務(wù)法，一方面是加強(qiáng)監(jiān)管，一方面是促進(jìn)發(fā)展，避免不管就亂，一管就死的情況出現(xiàn)；

　　*46.6%的受訪者則認(rèn)為電商、平臺(tái)必須承擔(dān)審核的義務(wù)；

　　*44.5%的受訪者認(rèn)為，買家自身也要抵制假貨。

　　受訪者周女士認(rèn)為：“受訪者在批評(píng)電商網(wǎng)購(gòu)時(shí)，并非把電商網(wǎng)購(gòu)看作漆黑一團(tuán)，我們不可能離開(kāi)網(wǎng)購(gòu)，而是希望電商網(wǎng)購(gòu)百尺竿頭，更進(jìn)一步。希望電商網(wǎng)購(gòu)在‘新常態(tài)’的局面下，應(yīng)該有更加專業(yè)的監(jiān)管和服務(wù)體系來(lái)保駕護(hù)航?！?/p>