伴隨著我國經濟的迅猛騰飛，城市化進程不斷加快，人民生活水平日益提升，對于冬季取暖的需求也呈現出爆發(fā)式增長，在此背景下，供熱行業(yè)作為保障民生的重要基礎設施領域，正經歷著前所未有的規(guī)模擴張與技術革新。然而，在這一蓬勃發(fā)展的表象之下，諸多深層次的現實因素卻如同隱形的掣肘，嚴重制約著行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展——供熱管理體制尚存漏洞，從熱源生產到管網輸送再到終端服務的全鏈條協(xié)同機制尚未完全理順；市場準入門檻參差不齊，部分區(qū)域仍存在著壟斷經營與無序競爭并存的局面；更為突出的是，廣大居民群體的法律意識普遍較為淡薄，對供熱服務的商品屬性認知不足，缺乏通過法律途徑維護自身權益的意識，這使得供需雙方在權利義務的界定上時常陷入模糊地帶。
一、供熱糾紛成因剖析
通過對案件現狀特點與爭議焦點的梳理，其成因體現在以下幾個方面：
供熱企業(yè)日常管理粗放，合同意識薄弱。供熱企業(yè)在日常運營中表現出較強的傳統(tǒng)管理模式慣性，其在合同管理、用戶信息維護及服務標準化方面存在明顯短板，成為糾紛產生的基礎性原因。一方面，用戶信息管理機制不健全。吉林省白城市市區(qū)負責供熱的企業(yè)，往往對于首年供熱的房屋，供熱企業(yè)會與開發(fā)商簽訂總的供用熱合同，合同中約定供熱公司對整個小區(qū)進行供熱，但是在開發(fā)商房屋售出交房后，供熱企業(yè)在接收開發(fā)商移交的房屋購房信息時，僅移交購房者姓名和樓房號，導致供熱企業(yè)通常僅掌握房主姓名及聯(lián)系方式，而對房屋權利人、后續(xù)產權登記、變更情況等關鍵信息缺乏詳細記錄與了解。這種信息滯后與不完整，導致在發(fā)生糾紛時難以準確鎖定責任主體，也為其后法律文書的有效送達帶來障礙，增加了糾紛解決的程序成本。另一方面，書面合同簽訂率低，權利義務約定不明。供熱企業(yè)與用戶通常建立事實上的供用熱合同關系，僅以“口頭約定及繳費記錄”作為雙方履行合同義務的依據，這一做法致使一系列核心條款，如供熱溫度具體標準、繳費標準、供熱設施的產權界限、違約責任、爭議解決方式等，均缺乏明確書面約定。一旦用戶與供熱企業(yè)產生爭議，因缺乏正式書面合同作為法律依據，雙方常陷入無據可依的困境。
用戶繳費意愿低，履約意識不強。部分用戶對于繳納供熱費的義務表現出消極的逃避心態(tài)，常以家里目前經濟狀況確實困難等理由來拖延繳費時間。部分用戶對于長期拖欠供熱費可能引發(fā)的訴訟風險缺乏足夠的了解，往往認為“這只是些小錢”，不至于被供熱企業(yè)起訴，甚至還存在一種誤解，認為“只要不接聽法院的電話、不出席庭審，就能夠成功地逃避法律責任”。
供熱服務質量與群眾期待存在差距。冬季室溫是否符合標準，始終是用戶與供熱企業(yè)之間爭議的核心問題。實際上，室溫未達規(guī)定標準的現象也時有發(fā)生。然而，用戶因缺乏證據能力，在面對“室溫不達標”這一問題時，往往難以提供有效的證據支撐，進而加劇了用戶與供熱企業(yè)之間的繳費矛盾。供熱企業(yè)在提供測溫服務時，存在不及時、不規(guī)范的問題，部分用戶向供熱公司反映室溫不達標情況后，供熱企業(yè)未及時測溫或未按規(guī)定履行測溫職責，如在測溫過程中未讓用戶簽字確認，直接導致雙方對測溫結果產生較大爭議。
房屋信息變更不同步，實際用戶確定難。一是房屋產權人與實際使用人之間的分離，進一步導致了責任推諉的現象。部分業(yè)主將房屋轉租給第三方，但在供熱公司并未辦理用戶變更手續(xù)，同時在租賃合同中也沒有明確約定熱費繳納的責任主體，一旦租戶出現拖欠熱費或退租的情況，供熱企業(yè)只能將產權人作為起訴對象，而產權人則常以“房屋已經轉租，熱費應由租戶承擔”為理由，拒絕履行繳費義務。二是原房主將房屋已經出賣，但是無論是新的房主，還是原房主，均未到供熱企業(yè)辦理用戶變更手續(xù)，導致供熱企業(yè)不掌握實際用戶，一旦訴訟到法院，這使得責任主體的認定變得極為困難，需要法院去調查取證，核實房屋產權人信息，確定準確的被告。
二、供熱糾紛源頭治理的對策建議
供熱糾紛的高效化解，需依托多方協(xié)同聯(lián)動，實現從源頭預防到末端終結的全流程治理，推動供熱領域治理格局優(yōu)化升級，這既是保障民生權益的迫切需求，也是維護供熱市場穩(wěn)定秩序的關鍵舉措。
構建“三方聯(lián)動”機制。搭建多方協(xié)同合作的“法院﹢供熱企業(yè)﹢社區(qū)”聯(lián)動平臺，通過資源整合與信息共享，提高了糾紛處理的效率和信息精準度。由供熱企業(yè)承擔全面健全用戶檔案信息的職責，具體涵蓋補充公民身份號碼、房屋產權等相關詳細資料，以保障用戶信息的完備性與精確性。社區(qū)積極發(fā)揮配合作用，助力核實居民的居住情況，深入探究家庭的經濟困難程度，為針對性解決問題提供參考。法院借助這一聯(lián)動平臺，能夠依據全面準確的信息，開展更具針對性的調解工作，提高糾紛解決的成功率，降低訴訟成本，提升群眾對供熱糾紛處理的滿意度。通過此種多方聯(lián)動機制，各方資源得以有效整合，信息共享更為順暢，為供熱糾紛的預防和化解提供有力支撐。同時，構建定期溝通機制，針對部分案件中情緒較為激動、不愿繳納費用的當事人，由法院、供熱企業(yè)與社區(qū)三方聯(lián)合開展上門走訪工作，與用戶進行面對面交流，了解其實際困難以及拒絕繳費的原因，并針對性地提出解決措施，分層分類解決問題。形成“法院主導、供熱企業(yè)推進、社區(qū)協(xié)助”的“三方聯(lián)動”模式。
司法賦能基層治理，打造糾紛化解集散地。以入駐綜治中心作為切入點，積極探索多元解紛模式，以綜治中心為前沿陣地，將民事案件的咨詢、收案、訴調對接等核心業(yè)務全面遷移至綜治中心，對涉及供熱糾紛等民生案件依托綜治中心開展批量化解工作，實現了“審判職能”與“治理職能”之間的精準銜接，直接面對并解決廣大熱用戶在日常生產生活中遇到的實際問題和矛盾糾紛，為供熱企業(yè)和熱用戶提供更加高效、便捷的司法服務，有效提升了矛盾化解的效率和效果，實現司法服務與基層治理的有機結合，提升社會治理的整體效能。
以合同強基礎，促進規(guī)范化管理。強化與供熱企業(yè)的溝通協(xié)作，引導其開展規(guī)范化經營，協(xié)同住房和城鄉(xiāng)建設部門共同研制并頒布供熱合同示范文本，以書面形式將該示范文本分發(fā)至各供熱企業(yè)，并大力推動其應用，促使其依法依規(guī)與用戶簽訂合同，從源頭上規(guī)范供熱市場秩序，通過制定標準化的繳費流程、合同條款及用戶服務指南，對供熱市場予以規(guī)范，保障供需雙方的合法權益，切實減少因合同條款不明晰所引發(fā)的各類糾紛，提高供熱服務質量和群眾滿意度，從源頭上減少糾紛，有效降低大批量案件的發(fā)生概率。
（來源：人民法院報，作者單位：白城鐵路運輸法院）