“雙11大促，過了今年再等一年！”、“不同分會(huì)場不同優(yōu)惠，買就送……”、“買真的、買好的、買便宜的！”……今年11月11日，淘寶網(wǎng)上的“汽車分會(huì)場”格外引人注目，以往線下在經(jīng)銷商店選車、試駕、購車的過程，被商家放置在線上，變成支付訂金即可選擇不同方式選購自己心儀的車輛。

　　記者觀察到，11月11日當(dāng)天23時(shí)左右，幾大合資品牌汽車的網(wǎng)上購車銷量十分火暴。標(biāo)致旗下一款轎車的成交量達(dá)到了300余輛，其他合資品牌轎車也不甘示弱，一萬、三萬或五萬的訂金就可以搶購價(jià)格比平時(shí)優(yōu)惠的車輛。

　　不過，網(wǎng)上購車是不是優(yōu)惠了消費(fèi)者呢？與以往的購車相比有哪些便利措施呢？商家的各類宣傳和贈(zèng)送究竟能不能落到實(shí)處呢？

　　流程并不便利簡潔

　　以記者觀察到的一款在11月11日優(yōu)惠售賣的合資品牌轎車為例。該轎車的訂金為3萬元，消費(fèi)者需要在自己的余額寶中充入一定金額的錢數(shù)，在看好車型、服務(wù)配置后，先在網(wǎng)頁中拍下3萬元訂金的鏈接。拍下的同時(shí)起至某一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者余額寶中的錢數(shù)不能轉(zhuǎn)移或提出，消費(fèi)者可憑借購入時(shí)商家發(fā)送的電子驗(yàn)證碼，到自己指定（購買時(shí)需選定的經(jīng)銷商）門店進(jìn)行試駕和了解，在試駕完成后選定車輛并付款，再到線上進(jìn)行收貨評(píng)價(jià)。在這一過程中，除了當(dāng)天的優(yōu)惠外，商家還提供例如贈(zèng)送價(jià)值XXX元的禮包或服務(wù)，給消費(fèi)者最大的優(yōu)惠。

　　單看網(wǎng)上購車，流程很容易理解且支付看起來很方便。但仔細(xì)查看即可發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購車流程異常復(fù)雜，消費(fèi)者并沒有完全享受到網(wǎng)上購物的便利，有些環(huán)節(jié)反而是“多此一舉”。在朝陽區(qū)太陽宮凱德Mall，記者隨機(jī)訪問了一些消費(fèi)者，90%的消費(fèi)者在聽到網(wǎng)購車輛的流程后，一致表示環(huán)節(jié)過于復(fù)雜。一位消費(fèi)者認(rèn)為，即使在網(wǎng)上先行支付了訂金，但是消費(fèi)者仍舊得去經(jīng)銷商門店試車，這反而沒有直接去4S店試車方便。

　　盡管當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上支付的訂金會(huì)作為汽車款項(xiàng)的一部分抵消掉，不少消費(fèi)者仍然表示與線下直接購買車輛沒有任何區(qū)別，“試車這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少，如果網(wǎng)購車輛能夠不讓消費(fèi)者自己再專門去4S店試車，可能才會(huì)有便利之感。”經(jīng)常網(wǎng)購的殷先生說。

　　承諾條款實(shí)現(xiàn)困難

　　網(wǎng)上購買汽車如在網(wǎng)上購買所有產(chǎn)品一樣，最終的落腳點(diǎn)在產(chǎn)品及產(chǎn)品服務(wù)上。而記者訪問的多位消費(fèi)者均表示，網(wǎng)購汽車是否能如同網(wǎng)頁宣傳一般讓消費(fèi)者動(dòng)心，才是網(wǎng)購的重點(diǎn)。

　　一位匿名消費(fèi)者“t***0”在購買車輛后評(píng)價(jià)說：“當(dāng)時(shí)網(wǎng)上承諾的是送車載導(dǎo)航，4S店負(fù)責(zé)安裝。準(zhǔn)備去4S店提車時(shí)，居然變成了便攜式導(dǎo)航？我們不同意，經(jīng)過協(xié)商之后大眾做出了補(bǔ)償。”

　　不少事例顯示，網(wǎng)購車輛線上承諾和線下履行承諾一直難以“達(dá)成共識(shí)”。不少購車的消費(fèi)者表示，線上商家天花亂墜地描述了各種優(yōu)惠政策、承諾送出各種禮包，但是到4S店提車時(shí)，4S店員工或者表示不清楚相關(guān)活動(dòng)，或者一物換一物“偷換概念”。對(duì)此，汽車業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購車輛之所以令消費(fèi)者不那么滿意，重點(diǎn)就在于線上線下沒有約定好，相關(guān)服務(wù)沒有跟上。

　　汽車產(chǎn)品不同于普通的消費(fèi)者，直接關(guān)系消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全。汽車購買后需要維護(hù)保養(yǎng)的特點(diǎn)更需要商家、經(jīng)銷商在售后服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到一個(gè)較高的水平。因此，線上購買后線下服務(wù)如何也是許多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購汽車打退堂鼓的原因。由于目前沒有相關(guān)條目對(duì)消費(fèi)者線上購車、經(jīng)銷商線下服務(wù)提出相關(guān)的要求或規(guī)范，使得每一個(gè)廠家、經(jīng)銷商都對(duì)自己的網(wǎng)購車輛模式“自由”進(jìn)行解讀，有可能對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成傷害。

　　網(wǎng)購應(yīng)落腳在產(chǎn)品和服務(wù)

　　事實(shí)上，網(wǎng)購汽車并不是“雙11”才吹起來的熱風(fēng)。6月份時(shí)，廣汽吉奧在其新車E美上市發(fā)布會(huì)上宣布E美將采用純網(wǎng)銷模式銷售，就在業(yè)內(nèi)引起了極大的轟動(dòng)。越來越多的汽車企業(yè)和經(jīng)銷商開始通過各種電商平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品的促銷，“雙11”熱鬧的汽車分會(huì)會(huì)場就是典型的范例。

　　一位不愿透露姓名的汽車銷售人員表示，線上線下銷售已經(jīng)成為不少經(jīng)銷商、銷售者關(guān)注的熱點(diǎn)，他所在的經(jīng)銷商店鋪也有一定數(shù)量的消費(fèi)者在線上訂車，再來店內(nèi)提車?！安贿^這樣的消費(fèi)者很少，而且從我個(gè)人角度看，價(jià)格沒有多大偏差的話，是不用在網(wǎng)上訂車的?！彼f道。另外該銷售人員認(rèn)為，不論線上還是線下，自身（經(jīng)銷商）對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)才是消費(fèi)者在購車后最為關(guān)心的內(nèi)容。

　　中國汽車報(bào)社副總編輯孫勇表示，價(jià)格、物流不占有優(yōu)勢(shì)，以及過于集中的商品使得汽車網(wǎng)上銷售并不占據(jù)高點(diǎn)，甚至在某種程度上，不得不對(duì)網(wǎng)售汽車“潑一盆冷水”。中國電子商務(wù)研究中心助力分析師姚建芳認(rèn)為，不論汽車和電商領(lǐng)域如何合力拓展業(yè)務(wù)，其服務(wù)的最終點(diǎn)仍然是消費(fèi)者。產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)需要達(dá)成一致。她認(rèn)為，消費(fèi)者在線上選購時(shí)，咨詢較線下會(huì)更少，條款和各類條目可能也并不清晰。在這種擔(dān)憂下，線上線下服務(wù)同步就顯得尤為重要。

　　盡管業(yè)內(nèi)人士對(duì)于目前網(wǎng)購、網(wǎng)售汽車的模式持可商榷的保留意見，孫勇卻認(rèn)為，由線上訂金支付，再到線下提車是一個(gè)看得見且效果可能較好的購車方式，對(duì)于廠商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者都有著切實(shí)的意義。（記者 王 媛）