安源，北京中汽南方華北汽車服務(wù)有限公司售后經(jīng)理。從事汽車售后服務(wù)工作14年，期間，所在沃爾沃4S店在2013年獲得“售后運(yùn)營管理綜合排名”第一；部門獲得“全球技能大賽”中國區(qū)第一。

　　豪華品牌在國內(nèi)市場占有量逐年增加，特別是寶馬，這從其經(jīng)銷商處總是人聲鼎沸就可以看出。而作為豪華品牌，其售后服務(wù)自有一套高檔流程，從而處處體現(xiàn)自己的與眾不同，以便滿足消費(fèi)者的心理需求。

　　華德寶店 客流量大 等待時間長

　　上周四下午，記者隨同車主以及專家抵達(dá)位于本市朝陽區(qū)建國路52號的北京華德寶寶馬4S店。雖然是工作日，但是該4S店客流量仍然很大，停車區(qū)域較為緊張。店內(nèi)有一名服務(wù)顧問接待，告知車主排隊(duì)等待時間為40分鐘，進(jìn)車間維修則再需2個小時。由于車主是去年買的新車，只做常規(guī)入冬前檢測，所以這個等待時間車主表示較難接受。該店加上地下停車場共有五層，在店內(nèi)會有很多擺放飲料的地方，客戶可以隨時飲用，同時會有工作臺人員推著飲料車來回走動提供服務(wù)，二樓休息區(qū)域設(shè)施完善，有上網(wǎng)以及茶道，同時有專業(yè)人員彈奏古箏，環(huán)境較為優(yōu)雅。在此基礎(chǔ)上，7系車主還有獨(dú)立的休息區(qū)。由于等待了1個小時還未接到服務(wù)顧問聯(lián)系，經(jīng)詢問得知，還需等待一輛車才可進(jìn)入車間檢查，而進(jìn)入車間后檢測時間為2個小時，如此算來從進(jìn)店到出店檢測需要3個小時以上。由于時間較緊，車主不得不選擇離開該4S店。從檢測流程來說，一輛準(zhǔn)新車全部檢測外加洗車應(yīng)該可控制在1小時內(nèi)。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“硬件設(shè)施全”

　　安源：進(jìn)店入口相對較為規(guī)范，但后續(xù)指引欠缺，停車位較緊張。同時進(jìn)店后需要尋找售后顧問，沒有出店主動迎接，可以看出人手相對緊張。該店硬件環(huán)境好，接待區(qū)面積大，物品擺放、宣傳資料、精品區(qū)、客休區(qū)都很規(guī)范，能夠顯示出豪華品牌的與眾不同之處。

　　星德寶店 服務(wù)規(guī)范

　　在離開建國路后，記者一行來到了位于朝陽區(qū)高碑店鄉(xiāng)白家樓8號的北京星德寶5S店。將車停好后，前臺出店主動迎接，問明來意后將車主引領(lǐng)至服務(wù)顧問處做了交接。服務(wù)顧問服務(wù)細(xì)致，在接車前為車主介紹了免費(fèi)入會后可享受的各種禮遇，雖然該店目前尚未開始入冬前免費(fèi)檢測，但是經(jīng)介紹得知加入會員后則可享受免費(fèi)檢測，該服務(wù)顧問介紹很詳細(xì)，很好地留住了客戶。同時接車時對于車輛四周的各種劃痕做了細(xì)致記錄，過程中與車主溝通較多。雖然寶馬沒有備胎，但是在征求車主意見后，還是對后備廂進(jìn)行了檢查，并提示車主隨身攜帶好貴重物品。在溝通檢測時，該服務(wù)顧問表示，進(jìn)車間檢測雖預(yù)估2小時，但實(shí)際會更快，并表示不用排隊(duì)即刻檢測。該店休息區(qū)裝潢較為溫馨，讀書區(qū)域、電視區(qū)域、兒童區(qū)域以及上網(wǎng)區(qū)域均分開設(shè)置，整店非常整潔。最后檢測時間被控制在了1小時以內(nèi)，服務(wù)顧問在交車過程中一直為車主引領(lǐng)，并為車上準(zhǔn)備了幾瓶新的礦泉水，且詳細(xì)指導(dǎo)車主如何開車駛離該店。

　　■ 售后經(jīng)理看售后

　　“服務(wù)熱情”

　　安源：總體感覺服務(wù)熱情、親切。一進(jìn)店就有專人出迎，并做停車指導(dǎo)。服務(wù)顧問和前臺接待很專業(yè)，服務(wù)顧問在環(huán)檢時也很細(xì)致，并提示車主隨身攜帶貴重物品。服務(wù)顧問服務(wù)規(guī)范且讓客戶感受很貼心。

　?。ú蓪?、攝影 記者 李沐航）