李女士稱，收到的包裹有明顯開過封的痕跡。（受訪者提供）

　　掉包后，“蘋果”變成了橘子和梨。（受訪者提供）

　　深圳寄件快遞員稱雙方當(dāng)面封裝 韻達(dá)公司總部不解釋只愿賠1000元

　　快遞投訴20%涉及損毀丟失 法律人士稱無論保價(jià)與否均需全額賠償

　　買部4000多元的蘋果手機(jī)從深圳寄出給朋友，到了廈門，朋友打開包裹驚現(xiàn)一橘一梨兩個(gè)“水果”。近日，這樣奇葩的快遞掉包事件就發(fā)生在李女士身上。事后，上海韻達(dá)總部表示只愿意賠償1000元，李女士表示不合理，希望獲得全額賠付，并且已向深圳市消委會(huì)投訴。

　　奇葩掉包： iPhone5s變成橘子和梨

　　李女士昨日向本報(bào)爆料稱，10月12日，受好友所托，她在深圳羅湖商業(yè)城附近的快遞投寄點(diǎn)投寄一臺(tái)32G的iPhone5s金色手機(jī)，自己付款，郵費(fèi)8.5元，目的地為廈門。因?yàn)榻?jīng)常在此處寄送物品，也寄送過比手機(jī)更為昂貴的物品，所以并未保價(jià)，也并未填寫所寄物品究竟為何物。幾天后朋友打電話表示手機(jī)被掉包，并且掉包為一個(gè)橘子和一個(gè)梨子，令李女士和朋友瞠目結(jié)舌。

　　據(jù)李女士介紹，快件是朋友的同事簽收的，簽收后快遞員快速離開。朋友親自拆封至同事簽收期間間隔不過幾分鐘。李女士表示，朋友在查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)快件包裹的透明膠帶有明顯的被撕開重新粘貼的痕跡，朋友公司的監(jiān)控錄像也留下證據(jù)表明，包裹送達(dá)時(shí)就已經(jīng)如此。

　　此外，李女士稱，快遞的包裝袋也被更換。當(dāng)寄送手機(jī)時(shí)，是自己和快遞員共同完成整個(gè)封裝過程，當(dāng)時(shí)裝了幾層袋子后最后裝入一個(gè)灰色袋子，但朋友收到的卻是黃色的快件袋。

　　李女士表示，因?yàn)榘\(yùn)送前都要稱重，所以掉包的梨子和橘子剛好和手機(jī)包裹重量相當(dāng)。

　　快遞公司： 只愿意賠付1000元

　　“我覺得問題不出在寄送時(shí)，可能是運(yùn)送過程中被人掉包了?！崩钆空f，4200多元的手機(jī)不翼而飛，換來一個(gè)橘子和一個(gè)梨子，太令人氣憤了。事件發(fā)生后，廈門快件送達(dá)方和深圳快件寄送方均表示無法承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)接待李女士寄送的快遞員還向深圳上級(jí)方面寫了一份情況說明，以表明當(dāng)時(shí)寄送時(shí)情況如李女士所說屬實(shí)。

　　此后，上海韻達(dá)公司總部致電李女士，但并未明確解釋事件的來龍去脈，只是表示愿意賠償1000元，并告知李女士此舉已經(jīng)“仁至義盡”，因?yàn)榘凑宅F(xiàn)行的相關(guān)快遞領(lǐng)域法規(guī)，只需賠償運(yùn)費(fèi)的三倍，也就20多元。

　　“確實(shí)是我和她雙方當(dāng)面完成寄件的?！碑?dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待李女士的深圳方面快遞員向記者表示，當(dāng)時(shí)還提示李女士手機(jī)是否屬于開機(jī)狀態(tài)，李女士檢查過一起完成標(biāo)準(zhǔn)流程的封裝，最后套上專用的韻達(dá)快遞物料袋，不存在任何問題。

　　該名工作人員表示，如果確認(rèn)快件掉包，那么問題也出在廈門方面，“那個(gè)圖我也看了，如果是從深圳就掉包了，掉包用的水果不會(huì)那么新鮮?！痹撁ぷ魅藛T表示，此事目前已經(jīng)由上海韻達(dá)總部承接處理，可能是雙方關(guān)于賠償?shù)膬r(jià)格沒談妥，其余信息自己并不清楚。

　　事件進(jìn)程： 失主已向消委會(huì)投訴

　　按照李女士手機(jī)上多次來電協(xié)調(diào)賠償事宜的電話號(hào)碼，記者與上海韻達(dá)公司總部取得聯(lián)系。一位工作人員詳細(xì)記錄了記者表述的事由、身份從業(yè)信息和快遞單號(hào)，表示由相關(guān)部門研究后會(huì)有專人盡快向記者回復(fù)。截至記者發(fā)稿時(shí)為止，還未收到相關(guān)回復(fù)。

　　李女士表示韻達(dá)方面的賠付十分不合理，不僅沒有給出詳細(xì)的調(diào)查說明，并且賠付金額也與實(shí)際物品金額差距較大，希望可以獲得手機(jī)價(jià)格的全額賠付，并已經(jīng)向深圳市消委會(huì)提出投訴。

　　第三季度消費(fèi)投訴報(bào)告顯示快遞服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)523.1%

　　快遞服務(wù)業(yè)潛藏霸王條款

　　根據(jù)日前深圳市消委會(huì)發(fā)布披露的2014年第三季度消費(fèi)投訴報(bào)告，期間共受理快遞服務(wù)類投訴324宗，比去年同期的52宗增長(zhǎng)523.1%。郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的20%以上。

　　一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度，對(duì)于沒有保價(jià)的快件，經(jīng)營(yíng)者一般按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，也就是按照快遞運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)來賠償，最高不超過5倍。

　　深圳市消委會(huì)認(rèn)為，快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少等，為了推卸責(zé)任，快遞企業(yè)往往會(huì)通過公司的《快件運(yùn)單契約條款》、《運(yùn)送服務(wù)條款》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任，違反了《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。

　　律師說法

　　無論保價(jià)與否 都要全額賠償

　　中國(guó)公益法援平臺(tái)“東方法信”會(huì)員律師、深圳資深律師張興彬表示，目前快遞行業(yè)內(nèi)關(guān)于快件丟失、損毀賠償三倍運(yùn)費(fèi)的規(guī)定，非常不合理。“根據(jù)《民法通則》和《合同法》，快遞公司有義務(wù)安全準(zhǔn)確地運(yùn)達(dá)到目的地?！睆埮d彬表示，如果運(yùn)送過程中，快件被掉包或損壞，應(yīng)該進(jìn)行全額賠償，且無論保價(jià)與否。

　　“本質(zhì)上說雙方是運(yùn)輸合同關(guān)系?！睆埮d彬表示，此類快遞行業(yè)相關(guān)規(guī)定應(yīng)該進(jìn)一步明確和調(diào)整，制定出更為傾向于保護(hù)消費(fèi)者的快遞行業(yè)法規(guī)，以往對(duì)于此類的法律判決中，部分判決為保護(hù)郵政系統(tǒng)等利益，按照三倍運(yùn)費(fèi)賠付，犧牲了廣大消費(fèi)者的利益。

　　郵遞提示

　　寄時(shí)當(dāng)面查驗(yàn) 先驗(yàn)貨再簽收

　　市消委會(huì)提示消費(fèi)者，選擇快遞服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)查看并閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任。郵寄貴重物品、易碎物品時(shí)一定要保價(jià)，并讓快遞員當(dāng)面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。

　　同時(shí)，收貨時(shí)先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者地址不詳?shù)惹闆r時(shí)，一定要在快遞員在場(chǎng)的情況下先驗(yàn)貨，出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償?！跋群炞帧⒑篁?yàn)貨”是快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，但收件人驗(yàn)收商品時(shí)享有知情權(quán)，不管商品包裝是否完好與破損，都有權(quán)利對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨。

　　另外，要注意保留好快遞服務(wù)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。文/記者潘播