【訪問時間：2015年3月6日】

　　【訪問地點：河北新樂】

　　【訪問對象：袁榮申】

　　開創(chuàng)消費維權(quán)先河

　　袁榮申，男，原河北省新樂縣(今新樂市)工商局局長，中國消協(xié)組織的首創(chuàng)者，中國消費者保護(hù)運(yùn)動30年消費維權(quán)貢獻(xiàn)人物。2001年和2008年分別榮獲中消協(xié)頒發(fā)的全國首批3·15金質(zhì)獎?wù)潞吞貏e貢獻(xiàn)獎。

　　1983年，中國經(jīng)濟(jì)初步復(fù)蘇，市場開始繁榮。但市場上缺斤短兩、以次充好、假冒偽劣等問題卻越來越突出，由此引發(fā)的矛盾和糾紛也愈來愈多。袁榮申考慮應(yīng)該建一個組織，不能單純依靠工商部門，“應(yīng)該讓老百姓管理老百姓”。于是，袁榮申牽頭，同年3月21日，新樂縣成立了全國首家“維護(hù)老百姓利益協(xié)會”。它就是新樂縣消費者協(xié)會的前身。1983年5月21日，“新樂縣消費者協(xié)會”正式成立。袁榮申被選為首任會長。

　　為維護(hù)市場的公平正義，規(guī)范商家行為，袁榮申與同事們起草了16條“開展工作暫行規(guī)定”，對調(diào)解人、消費者和經(jīng)營者做出了規(guī)定。兩年后，經(jīng)過修改完善，這個“16條”成為我國消費者協(xié)會的第一個章程。

　　1984年12月26日，中國消費者協(xié)會成立。至此，消費者協(xié)會這種新型維權(quán)模式得以在全國各地陸續(xù)推行，標(biāo)志著波瀾壯闊的消費維權(quán)行動在全國就此開啟。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象?

　　袁榮申：新《消法》給我留下印象最深的是維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置。原來的《消法》中，舉證的原則是誰主張誰舉證，消費者作為非專業(yè)的個體進(jìn)行維權(quán)經(jīng)常處于劣勢，維權(quán)成本很高。新《消法》規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　這一條對于普通消費者維權(quán)太重要了，舉證責(zé)任倒置考慮了消費者現(xiàn)實維權(quán)的窘境：要成功維權(quán)往往得通過訴訟的途徑，而法院進(jìn)行裁決的重要依據(jù)又是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，這就需要產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的舉證方得先預(yù)付一筆不小的鑒定費用，勞神又費錢，因此很多維權(quán)消費者最終在“鑒定關(guān)”面前選擇放棄。舉證責(zé)任倒置能有效掃除消費者維權(quán)的疑慮，進(jìn)而實現(xiàn)真正的公平。

　　2.新《消法》最靚的條款?

　　袁榮申：我認(rèn)為新《消法》最靚的條款是第五十五條。按新《消法》規(guī)定，欺詐消費者的懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)從原來的“退一賠一”提高到現(xiàn)在的“退一賠三”，而且規(guī)定賠償金額不足五百元的最低賠償五百元。

　　人們?nèi)粘Ｉ钕M多為小額消費，即使出現(xiàn)消費欺詐，多數(shù)消費者都因為覺得可期望的維權(quán)收益太少，而付出的成本太高，在成本與收益的權(quán)衡中選擇放棄了自己的權(quán)利。這樣一來，更加助長了不法商家的氣焰。作為一部保護(hù)消費者權(quán)益的法律，消費者最為關(guān)心的是新《消法》能夠在多大程度上幫助自己維權(quán)。面對現(xiàn)實的成本與收益考量，法律應(yīng)當(dāng)要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費者將維權(quán)進(jìn)行到底，否則，消費者手里沒了利器，商家就不會真正尊重消費者，消費者也不可能成為真正的“上帝”。新《消法》第五十五條將懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)從“退一賠一”提至“退一賠三”，更有利于調(diào)動起消費者的維權(quán)積極性來。因此我認(rèn)為它是最靚的一個條款。

　　3.新《消法》哪條最好使?

　　袁榮申：7日無理由退貨條款最好使。新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者享有七日“后悔權(quán)”，我覺得這一條款很有現(xiàn)實針對性，很有實用價值。

　　現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，年輕人都喜歡在網(wǎng)上買東西，我的孫子輩們也常常在網(wǎng)上給我買一些東西。但在網(wǎng)上買東西，我總覺得不如到商店、市場這些傳統(tǒng)的交易場所來得更有保障，許多不良電商不同程度地存在著欺詐、虛假宣傳等行為，加上買賣雙方的信息更不對稱，往往在網(wǎng)上看著是這樣，等郵過來了卻不是這樣，有時甚至有很大的差別。還有的快遞公司與電商沆瀣一氣，不讓拆封，網(wǎng)購糾紛經(jīng)常發(fā)生。因為商家不在當(dāng)?shù)?，維權(quán)起來非常不容易。

　　7日無理由退貨規(guī)定與時俱進(jìn)賦予了消費者后悔權(quán)，非常接地氣。雖然消費者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費，但這一條確實能有效地保護(hù)消費者在新型消費方式中的合法權(quán)益，對消費者來說很有價值。

　　4.關(guān)于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說?

　　袁榮申：去年夏天的一個傍晚，我在小區(qū)樓下乘涼，院里的一個老太太跟我說，她孫女前兩天給她在網(wǎng)上買了一件真絲上衣，說是穿著透氣，不沾身，可她穿上以后，一點也沒覺得涼快，出了汗還沾身子。老太太問我，老袁啊，聽說你在工商局干過，我這衣服能退嗎?我想起了新《消法》中關(guān)于網(wǎng)購7天無理由退貨的條款，就對她說，在網(wǎng)上購買的東西如果不滿意，只要不超過7天，都可以退貨。老太太不相信，我讓她給孫女打個電話，讓她上網(wǎng)查一下新《消法》的規(guī)定。過了一段時間，又碰見這個老太太，老太太高興地說，老袁，你真行，我孫女還真把那衣服給退了!其實，這哪里是我行，是法律行。

　　5.經(jīng)營者的哪項義務(wù)履行最不到位?

　　袁榮申：售后服務(wù)。我們購買的好多產(chǎn)品，銷售時都承諾得非常好，但在使用過程中一旦出現(xiàn)問題，需要商家提供售后服務(wù)時，往往會遭遇推諉扯皮的現(xiàn)象。就拿空調(diào)來說，一到夏天，天氣熱得不行，空調(diào)不制冷了，給售后打電話，有時十來天也解決不了。還有手機(jī)，出現(xiàn)問題后，廠方售后服務(wù)人員有時總把原因推到消費者身上。我們小區(qū)有個老同志買了個老年手機(jī)，手機(jī)壞了去修，售后鑒定后說是手機(jī)進(jìn)水了。老同志非常氣憤，說我的手機(jī)一直沒有離過身，怎么會是進(jìn)水了?我覺得經(jīng)營者一定要切實履行好自己的法定義務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑來贏得市場。

　　6.消費者的哪項權(quán)利受損害最嚴(yán)重?

　　袁榮申：我覺得還是公平交易權(quán)。比較普遍的是，一些商家喜歡搞“霸王條款”，單方面制定不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。

　　新《消法》第二十六條明確規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”這一條規(guī)定明確了消費者可以按照法律規(guī)定來判斷格式條款是否有效，一是是否履行了提醒義務(wù)，二是是否具有排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的內(nèi)容。只要符合其中之一，這樣的條款就是“霸王條款”，就是無效的條款，消費者可以不受它的約束。我覺得這樣的規(guī)定有利于打擊霸王條款，更好地維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

　　7.新《消法》哪條最需細(xì)化?

　　袁榮申：我覺得不止一條，對消費者的賠償和對侵犯消費者合法權(quán)益的不良商家的處罰規(guī)定都還應(yīng)該進(jìn)一步細(xì)化。

　　8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁?

　　袁榮申：與《社會團(tuán)體登記管理條例》規(guī)定的由會員組成的社會團(tuán)體不同，消費者協(xié)會由政府主導(dǎo)設(shè)立，沒有會員，履行職責(zé)具有公益屬性。

　　新《消法》將消費者協(xié)會定性為“社會組織”。原《消法》已經(jīng)作出政府對消費者協(xié)會給予支持的規(guī)定，新《消法》又特別明確要給予必要經(jīng)費等支持。法律還賦予了中國消費者協(xié)會和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會可以針對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為提起公益訴訟的職能。這些規(guī)定進(jìn)一步確認(rèn)了消費者協(xié)會的公益屬性。

　　我覺得政府要加把勁，進(jìn)一步加大對消費者協(xié)會的經(jīng)費支持，有了充足的資金支持，消費者協(xié)會才能為更多的消費者伸張正義，維護(hù)權(quán)益。

　　9.用新《消法》維權(quán)，你最想給消費者提的建議?

　　袁榮申：我只說一句話：相信政府，相信法律，天網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

　　10.對當(dāng)前消費維權(quán)形勢的評價和展望?

　　袁榮申：30多年過去了，消費者組織早已由從前只有新樂的“一點星光”到燎原全國，消費者的命運(yùn)也發(fā)生了翻天覆地的巨變，消費維權(quán)的觀念早已深入人心，勢不可擋。我相信，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，新的消費形式還會出現(xiàn)，我們的后人一定有智慧、有能力推動中國的消費維權(quán)事業(yè)更好更快地向前發(fā)展，消費者的春天已經(jīng)到來了。