【訪問(wèn)時(shí)間：2015年3月7日】

　　【訪問(wèn)地點(diǎn)：湖北當(dāng)陽(yáng)】

　　【訪問(wèn)對(duì)象：張青山】　

　　熱心的維權(quán)志愿者

　　2003年，湖北省當(dāng)陽(yáng)市工商局準(zhǔn)備在該市每個(gè)行政村建立12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，把維權(quán)工作延伸到農(nóng)村，幫助村民提高維權(quán)意識(shí)，解決消費(fèi)糾紛。時(shí)任兩河鎮(zhèn)趙閘村治保主任、民兵連長(zhǎng)的張青山毛遂自薦，成為該村維權(quán)志愿者。

　　他把位于村里最中心地段的祖屋拿出來(lái)做維權(quán)站，自家電話也成了維權(quán)專線，并說(shuō)服愛人和父親，從家里拿出2萬(wàn)多元，配備了電腦、電視、辦公桌椅。他在門口搭起20多平方米的宣傳棚，定期辦板報(bào)，宣傳消法、維權(quán)知識(shí)等。豐富多樣的宣傳方式經(jīng)常吸引村民駐足觀看，大家在不知不覺中學(xué)到了消費(fèi)知識(shí)，接受了消費(fèi)教育。如今，這個(gè)大棚成了村里的一個(gè)維權(quán)宣傳中心，人氣很旺。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象?

　　張青山：新《消法》給我印象最深的地方，是明確將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物納入了《消法》的監(jiān)管范圍。這幾年隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，在我受理的農(nóng)民消費(fèi)糾紛中，也開始涉及一些有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)的投訴。比如在淘寶上購(gòu)買到假貨，賣家店鋪又沒有交納保證金，發(fā)生糾紛后推諉不配合，即使聯(lián)系淘寶客服人員，最高也只能作出關(guān)店的處罰，消費(fèi)者的利益很難得到保護(hù)。而新《消法》對(duì)這一情況作出明確規(guī)定，電商平臺(tái)在無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)有效信息的情況下要負(fù)連帶責(zé)任，這讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依。

　　2.新《消法》最靚的條款?

　　張青山：我覺得最靚的是第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

　　在我之前的維權(quán)工作以及與同行的交流中，我們常常都會(huì)感慨現(xiàn)在的圖片處理技術(shù)實(shí)在是太厲害了，很多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在收到商品之后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物和賣家處理過(guò)的圖片有較大的差異，甚至覺得完全不是自己想要買的那個(gè)商品。這個(gè)時(shí)候協(xié)調(diào)退換貨就顯得特別麻煩，因?yàn)樯唐凡]有質(zhì)量問(wèn)題，很多商家往往以不符合“三包”規(guī)定拒絕退換貨。由于無(wú)法可依，我們維權(quán)十分困難，往往只能依靠如天貓、京東之類的電商平臺(tái)客服來(lái)協(xié)調(diào)處理。如果商家態(tài)度強(qiáng)硬，問(wèn)題很難得到圓滿解決，難以保障消費(fèi)者的權(quán)益?，F(xiàn)在根據(jù)網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)引入這一條后，消費(fèi)者的利益可以得到更大的保護(hù)。

　　3.新《消法》哪條最好使?

　　張青山：第五十五條最好使。新《消法》中對(duì)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)欺詐行為的處罰力度大大加強(qiáng)，將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還將賠償?shù)淖畹蛿?shù)額設(shè)定為500元，這一條最好使。

　　去年新《消法》頒布后不久，我接到村民趙老漢的投訴，稱花44元購(gòu)買的一袋10公斤大米，回家后復(fù)秤，發(fā)現(xiàn)足足少了半斤多米。趙老漢找到店家要求給個(gè)說(shuō)法，店家稱大家都是這么賣的，最多就是補(bǔ)幾兩米給他，而且態(tài)度非常不好。趙老漢氣憤地找到我希望幫他維權(quán)，這在以前，也就是加倍賠付——一斤大米，既達(dá)不到趙老漢的維權(quán)期望，又不能起到懲戒商家的目的。

　　我找到賣米的店家，得知大米銷售行業(yè)普遍存在袋裝大米斤兩不足的問(wèn)題，這是個(gè)行業(yè)潛規(guī)則。我拿出新《消法》給他看，并且把第五十五條的相關(guān)規(guī)定給他指出來(lái)做了講解。他一看就傻眼了，說(shuō)從來(lái)沒想過(guò)幾粒米要賠這么多錢。我指出這是新《消法》賦予趙老漢索賠的權(quán)利，如果起訴到法院米店肯定要輸官司，多付一筆起訴費(fèi)不說(shuō)，很可能還要面臨相關(guān)職能部門的處罰。最終，店家表示愿意賠禮道歉，賠付趙老漢500元錢。

　　4.關(guān)于新《消法》，你做過(guò)的哪些事最值得說(shuō)說(shuō)?

　　張青山：新《消法》實(shí)施后，一件事情是，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者反映金融消費(fèi)糾紛突出的問(wèn)題，當(dāng)陽(yáng)市人民銀行在趙閘村12315消費(fèi)維權(quán)站增設(shè)了“農(nóng)村金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

　　還有一件事情是，去年6月份，我村260戶農(nóng)民的水稻田遭受暴風(fēng)災(zāi)害，但保險(xiǎn)公司百般推脫不予理賠，我出面調(diào)處，讓農(nóng)民們最終獲得了116600元的理賠金。

　　5.經(jīng)營(yíng)者的哪項(xiàng)義務(wù)履行最不到位?

　　張青山：我覺得最不到位的是售后服務(wù)。在平時(shí)接觸的投訴中，反映最多的是經(jīng)營(yíng)者售前一個(gè)態(tài)度、售后另外一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題。消費(fèi)者一旦付錢之后，特別是當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題，商家不是拒絕解決就是拖延。

　　2013年春節(jié)前，有位鄰村村民買了一部手機(jī)，用了幾天就出了問(wèn)題，找商家換，結(jié)果商家要求消費(fèi)者去檢測(cè)。后來(lái)商家又稱沒有同款手機(jī)，只能維修不能更換，把手機(jī)寄回了廠家。結(jié)果消費(fèi)者一等就是半個(gè)多月，沒有了音信。后來(lái)，消費(fèi)者找到維權(quán)站投訴，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，雖然商家最終答應(yīng)了退貨，但消費(fèi)者消耗了大量的時(shí)間和精力，也無(wú)可奈何。

　　6.消費(fèi)者的哪項(xiàng)權(quán)利受損害最嚴(yán)重?

　　張青山：我覺得消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)該是受侵害最為嚴(yán)重的一項(xiàng)。比如去買一件衣服，如果不是大品牌，往往很難搞清楚衣服的材質(zhì)到底是什么;去銀行存款，工作人員拉著你買保險(xiǎn)，說(shuō)沒有風(fēng)險(xiǎn)，和存款一樣的。可等到你要取款的時(shí)候卻告訴你必須存滿幾年才行，否則要扣高額手續(xù)費(fèi)等。有些是生產(chǎn)者故意而為，有些是銷售者不想讓顧客知道，可以說(shuō)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的事情在生活中無(wú)處不在。

　　在我們農(nóng)村中，常常有企業(yè)跑來(lái)做展銷，有部分企業(yè)用的是知名公司的展臺(tái)、布景和雨陽(yáng)棚，但是賣的卻是沒有包裝的產(chǎn)品，很多農(nóng)民由于自己文化層次不高，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品不夠了解，誤認(rèn)為這些是知名公司生產(chǎn)的，結(jié)果購(gòu)買回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙了。

　　7.新《消法》哪條最需細(xì)化?

　　張青山：我覺得新《消法》提出的“后悔權(quán)”里“不宜退貨”的商品應(yīng)該有一個(gè)細(xì)化的規(guī)定，雖然到目前為止我還沒有處理過(guò)類似的維權(quán)案例，但是通過(guò)上網(wǎng)瀏覽和翻閱相關(guān)書刊雜志，我發(fā)現(xiàn)，去年“雙十一”電商進(jìn)行大促銷之后，這一問(wèn)題更加凸顯出來(lái)。很多電商都以本產(chǎn)品為“不宜退貨”商品為由拒絕退貨，直接導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法行使自己的“后悔權(quán)”。所以我覺得國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)該盡快出臺(tái)相應(yīng)的配套法規(guī)，讓消費(fèi)者的這一權(quán)利得到應(yīng)有的保障。

　　8.落實(shí)新《消法》，哪些部門最需加把勁?

　　張青山：我覺得相關(guān)的立法部門需要把新《消法》中的一些規(guī)則細(xì)化，避免在執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)真空地帶，讓不法商販有機(jī)可乘。另外，工商部門作為《消法》的主要執(zhí)行者，也應(yīng)該加大執(zhí)法力度，利用新《消法》去更好地維護(hù)每一個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　9.用新《消法》維權(quán)，你最想給消費(fèi)者提的建議?

　　張青山：我覺得每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)該學(xué)《消法》、懂《消法》、用《消法》，因?yàn)椤断ā泛臀覀兠恳粋€(gè)老百姓的生活都息息相關(guān)，我覺得這個(gè)最重要，只有不斷地去更新自己的法律知識(shí)，知道自己的權(quán)利所在，才能更好地維護(hù)好自身的合法權(quán)益。

　　10.對(duì)當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)的評(píng)價(jià)和展望?

　　張青山：我覺得近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)形勢(shì)非常良好，一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷提高，維權(quán)水平也在提高，即便是在我所處的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這種感覺也非常明顯;另一方面國(guó)家對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作也日益重視，近幾年，先后出臺(tái)和更新了不少相關(guān)的法律法規(guī)，讓廣大消費(fèi)者維權(quán)變得更加容易。相信只要我們大家一起努力，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的明天一定會(huì)更好。