這幾天,一則寧波旅游局對14名游客下“封殺令”的消息在微信朋友圈被大量轉(zhuǎn)發(fā),成為熱門話題。
帖子中稱,這些游客因通過多次參團(tuán)找出接待漏洞進(jìn)行賠償,被禁止參團(tuán)旅游。
這到底怎么回事？這些游客真的被列入了寧波旅游局的黑名單?他們具體犯了什么錯(cuò)?官方又有何說法？昨天,記者就此事進(jìn)行了調(diào)查。
【重磅消息】
網(wǎng)傳14名游客被禁止參團(tuán)
旅游局辟謠沒發(fā)過此類通知
這幾天,記者在多位朋友的微信朋友圈看到這樣一則信息:
寧波旅游局最新通報(bào):以下14人:劉某、李某、孟某……禁止再參加旅游團(tuán),旅游局才剛剛處理完投訴,他們是一幫退休的閑人,目的就是通過參團(tuán)找出接待的漏洞進(jìn)行賠償。以上14人禁止參團(tuán)旅游，各個(gè)旅行社請相互告知。
這則信息曝光了14位退休老人的姓名,以及被禁參團(tuán)的原因。乍一看,旅游局態(tài)度比較強(qiáng)硬,可信度蠻高,文中最后還點(diǎn)明要求各旅行社相互告知。
記者發(fā)現(xiàn),轉(zhuǎn)發(fā)此微信的一些朋友,本身還是在寧波的旅行社工作的。
這則通知真的是寧波市旅游局發(fā)出的嗎?
昨天,記者就此事向他們求證?！斑@個(gè)不是寧波的,都是沒有依據(jù)的,謹(jǐn)慎。”寧波市旅游局市場監(jiān)管處一位工作人員答復(fù)。
寧波市旅游質(zhì)監(jiān)所一工作人員明確答復(fù)記者:首先這是一個(gè)傳言,因?yàn)殛P(guān)于游客的不文明記錄之類的東西,不會是沒有任何出處的,不會在微信朋友圈這種非正規(guī)渠道發(fā)出。其次,寧波市旅游局從來沒有發(fā)過這個(gè)通知,去年在網(wǎng)上就流傳了這份名單,當(dāng)時(shí)的所在地并不是寧波。
“維權(quán)是游客的權(quán)利,如果是合理地找漏洞值得表揚(yáng)。我們接到過一些合理的投訴,也得到很好解決,這對于旅行社來說,是一種促進(jìn)。但也確實(shí)存在游客過度維權(quán)的現(xiàn)象,這些則要理性對待?！痹摴ぷ魅藛T說。
【網(wǎng)友評論】
國家旅游局發(fā)過“游客黑名單”
有網(wǎng)友認(rèn)為不能因無理投訴就禁止參團(tuán)
雖然寧波市旅游局緊急辟謠,但旅游“黑名單”并不是沒有出現(xiàn)過。
今年5月上旬,國家旅游局公布了首批全國游客不文明行為記錄,進(jìn)入“游客黑名單”的北京游客周躍,今年1月由于不滿飛機(jī)晚點(diǎn),在由昆明飛往北京的航班上強(qiáng)行打開兩道應(yīng)急艙門,警方對他予以治安拘留15日處罰。8月17日,國家旅游局又公布了第二批全國游客不文明記錄名單,乘機(jī)時(shí)因調(diào)整座椅與他人發(fā)生爭打被拘留的2名當(dāng)事人以及踏坐景區(qū)主題雕像并拍照傳播的1名當(dāng)事人“上榜”。
對于“封殺令”和“黑名單”,網(wǎng)友們的看法不一,有人認(rèn)為游客旅行中出現(xiàn)不文明行為或無理取鬧、辱罵導(dǎo)游等,影響了其他參團(tuán)游客的利益,應(yīng)該“封殺”。但也有人認(rèn)為游客對旅行中的強(qiáng)制消費(fèi)或服務(wù)內(nèi)容不統(tǒng)一等進(jìn)行維權(quán),理所應(yīng)當(dāng)。
昨天,記者在幾個(gè)微信群對此事進(jìn)行調(diào)查,近30名網(wǎng)友受訪:
Y.ing:旅游局有權(quán)力限制旅客參團(tuán)嗎,我覺得正是有這樣找茬挑刺的人,才迫使旅行社的服務(wù)提高,完善旅行行業(yè)的制度。
小米:不能因?yàn)閹状螣o理由投訴就剝奪他人報(bào)團(tuán)的權(quán)利。
小晨故事:你們總覺得只有客戶可以選擇商家,其實(shí)商家也是可以選擇客戶的。這是雙向選擇。
山南水北:需要看到雙方的說明證詞和說辭。如果是合理地找漏洞值得表揚(yáng),就像前幾年的職業(yè)打假人一樣。但如果是靠耍賴鬧事謀利,譴責(zé)他們。
【旅游維權(quán)】
注意保留證據(jù)多途徑申請調(diào)解
遭遇宰客欺客可向國家旅游局舉報(bào)
看了這則所謂的“封殺令”,甬城各大旅行社的負(fù)責(zé)人怎么說?
飛揚(yáng)旅游集團(tuán)董事長何斌峰很肯定地說:“寧波市旅游局不會發(fā)這種通知?！?/p>
他說,作為一家企業(yè),他們沒有權(quán)利去對客人妄加評判,更沒有資格去界定誰是“故意找茬要賠償”。任何時(shí)候,他們所能做的就是八個(gè)字:守法守信,做好自己。
寧波寰宇國際旅行社總經(jīng)理陳征宇說,一方面,旅行社自身的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)做到位,就沒有把柄可以抓。另一方面,確實(shí)有一批人雞蛋里挑骨頭,旅行中確實(shí)有些不可抗力因素,希望彼此雙方多溝通,多理解。
浙侖海外旅游集團(tuán)董事長蔣凱玲說:旅游途中一定不像自己家里這么舒適,航班誤點(diǎn)、天氣狀況、政治地域影響等等方面影響,旅行社無法掌控,從安全角度來說,可能會調(diào)整行程,但是有些游客會吵鬧,堅(jiān)持旅行。對于一些合理的挑剔,他們非常歡迎,這可以提升旅行社的能力和服務(wù)。
那么,當(dāng)和旅行社出現(xiàn)糾紛時(shí),游客怎么維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)利?
記者從旅游機(jī)構(gòu)了解到,當(dāng)游客和旅行社出現(xiàn)糾紛時(shí),游客需注意留存證據(jù),及時(shí)與旅行社協(xié)商解決,無果亦可在旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)向旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)申請調(diào)解,也可向消費(fèi)者協(xié)會等有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)申請調(diào)解,也可提請法院訴訟。除此之外,現(xiàn)在又多了一個(gè)舉報(bào)渠道,可以按規(guī)定以在線和信函的方式向國家旅游局進(jìn)行舉報(bào)。
專家觀點(diǎn)
懷“碰瓷牟利”之意旅游,有違道德
浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系主任熊國銘認(rèn)為,旅游局若明令旅行社不接待特定客人,有干涉旅行社經(jīng)營自主權(quán)之嫌。若旅行社協(xié)會根據(jù)需要擬定黑名單,發(fā)出倡議對特定對象不接待,會員遵照執(zhí)行,可以視為維護(hù)自身利益采取的統(tǒng)一行動,可以理解。
熊國銘說,客人如果是因自身權(quán)益受到侵犯而采取維權(quán)行動并獲得賠償,那是正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為,應(yīng)予以支持。旅行社也應(yīng)正視自身存在的不足,努力改正,設(shè)法彌補(bǔ)。但是如果客人本意不是旅游,而是為了牟利,帶有惡意目的,甚至以此為業(yè),盡管貌似合法,但是有違道德,不應(yīng)鼓勵。曾有案例,出現(xiàn)旅游事故后,有客人獅子大開口,索賠時(shí)漫天要價(jià),抓住旅行社為了商譽(yù)寧愿破財(cái)消災(zāi)的軟肋,往往能夠得逞。旅游者在消費(fèi)時(shí)有依法求償權(quán)和監(jiān)督批評權(quán),但旅行社和協(xié)會也有自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),兩者應(yīng)不矛盾。
“這14人如果只是維護(hù)自己的合法權(quán)益,可向旅游局投訴或向旅行社或旅行社協(xié)會、媒體等反映,同樣可以起到進(jìn)一步督促旅游市場規(guī)范的效果,并非只有惡意索賠一種途徑。特別是在旅行社競爭異常激烈、利潤非常微薄的情況下,對旅行社的打擊非常大,因此,有類似黑名單這樣的舉措也情有可原。”熊國銘說。