8月21日傍晚，忙碌了一天的朱先生將愛(ài)車(chē)送到上海大眾東昌花木汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海大眾東昌花木店）進(jìn)行保養(yǎng)。他告訴記者，他是這家4S店的忠實(shí)客戶，這一年來(lái)，4S店的每一項(xiàng)改革，都能讓他感到實(shí)惠和貼心。據(jù)了解，汽車(chē)三包實(shí)施一年來(lái)，很多4S店都發(fā)生了新的變化，它們用實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量服務(wù)給像朱先生這樣的車(chē)主帶來(lái)了溫暖。

　　今年6月，國(guó)家質(zhì)檢總局啟動(dòng)了“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定 提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)”。記者跟隨活動(dòng)宣貫團(tuán)，走訪了沈陽(yáng)、廣州、成都、上海、合肥以及北京等地6家4S店，真真切切地感受到汽車(chē)三包實(shí)施近一年來(lái)，給消費(fèi)者、4S店帶來(lái)的新變化。

　　廣汽豐田第一店 認(rèn)養(yǎng)客戶送去溫暖

　　拉近與客戶的距離，與客戶像朋友一樣暢順溝通是廣汽豐田第一店（簡(jiǎn)稱廣豐一店）的服務(wù)理念。他們的“客戶認(rèn)養(yǎng)制”讓每一位三包車(chē)主有了個(gè)“貼心保姆”。

　　有了“保姆”，車(chē)主就不會(huì)再擔(dān)心忘記定期保養(yǎng)、更不會(huì)為長(zhǎng)時(shí)間等待維修而苦惱了。保養(yǎng)提醒、預(yù)約服務(wù)、維修過(guò)程關(guān)懷、回訪一系列的關(guān)懷讓車(chē)主有賓至如歸的感覺(jué)。

　　總經(jīng)理黃永江告訴記者，廣豐一店導(dǎo)入了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)設(shè)施，設(shè)立了接待工位和引導(dǎo)員崗位，結(jié)合定期保養(yǎng)提醒、預(yù)約、到店引導(dǎo)、服務(wù)顧問(wèn)接待等流程方面的獨(dú)有處理，使得作業(yè)品質(zhì)和效率得到保證，特別是利用智能移動(dòng)終端系統(tǒng)快速接待，并實(shí)時(shí)將電子施工單傳送到車(chē)間的移動(dòng)終端，提高了工作效率。目前，廣豐一店實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)預(yù)約率達(dá)70%，鈑噴預(yù)約率80%。

　　車(chē)間調(diào)度利用先進(jìn)的SMB電子管理看板高效地管理車(chē)輛維修進(jìn)度，并針對(duì)故障類型，選擇公司內(nèi)最有能力修復(fù)的技師進(jìn)行維修，提高一次修復(fù)率。車(chē)輛在完工后通過(guò)三級(jí)檢驗(yàn)質(zhì)保體系保證維修品質(zhì)，要求員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)先自檢和互檢，最后由公司指派總檢進(jìn)行出廠前檢查，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、層層把關(guān)。

　　銷(xiāo)售部主管蔡敏介紹，交車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)維修實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行最終檢查，以保證準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)客戶的需求，并恢復(fù)車(chē)況至入廠前狀態(tài)，然后邀請(qǐng)車(chē)主一同進(jìn)行維修效果確認(rèn)，并由車(chē)間技師進(jìn)行必要的講解。維修出庫(kù)后3天，將由呼叫中心對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)維修的效果及整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意。同時(shí)廣豐一店導(dǎo)入了24小時(shí)救援服務(wù)體系，解除了顧客用車(chē)的后顧之憂。

　　上海東昌花木汽車(chē)銷(xiāo)售公司 預(yù)約掛號(hào)特色修車(chē)

　　走進(jìn)上海大眾東昌花木店，記者發(fā)現(xiàn)了一位特殊的“客人”——預(yù)約取號(hào)系統(tǒng)，無(wú)論是預(yù)約客戶還是隨機(jī)進(jìn)站客戶，進(jìn)站后都會(huì)先在叫號(hào)系統(tǒng)中選擇服務(wù)顧問(wèn)，如果沒(méi)有熟悉的服務(wù)顧問(wèn)，系統(tǒng)會(huì)為客戶安排一位能最快提供服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)。

　　文章開(kāi)頭的朱先生就是提前電話預(yù)約的客戶，他的信息早已記錄在4S店，只要朱先生在預(yù)約時(shí)間內(nèi)，車(chē)子出現(xiàn)在店外，通過(guò)門(mén)衛(wèi)電子系統(tǒng)掃描識(shí)別，門(mén)口的大屏幕立即顯示“歡迎”，此刻店內(nèi)的叫號(hào)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，維修工位和服務(wù)顧問(wèn)都已做好迎候準(zhǔn)備。朱先生告訴記者，以前保養(yǎng)修車(chē)人很多，排隊(duì)等待上花很多時(shí)間，自從有了預(yù)約就診制度后，什么時(shí)間修車(chē)、找誰(shuí)修、怎么修，主動(dòng)權(quán)都是車(chē)主說(shuō)了算。

　　為了讓車(chē)主真正感受到三包帶來(lái)的溫暖，該店投資重建電子系統(tǒng)。如今修車(chē)也可以像去醫(yī)院就醫(yī)那樣提前預(yù)約，掛專家號(hào)。副總經(jīng)理孫鴻亮告訴記者，預(yù)約的好處是客戶等待時(shí)間短了，由于修車(chē)技師固定，維修技師對(duì)老客戶的車(chē)子狀況越來(lái)越熟悉，便于把脈診斷。

　　不僅僅在修車(chē)環(huán)節(jié)體貼入微，自三包實(shí)施以來(lái)，凡是在4S店購(gòu)車(chē)的車(chē)主都有一個(gè)特殊的小包包——交車(chē)包，里面裝的是3樣寶貝：新車(chē)鑰匙、使用說(shuō)明書(shū)及“三包憑證”。防止丟失，4S店還將每一張“三包憑證”通過(guò)電腦掃描存檔，以防客戶“三包憑證”遺失，便于補(bǔ)辦“三包憑證”時(shí)原有信息的準(zhǔn)確性。

　　每個(gè)車(chē)主的每一個(gè)維修方案都是由公司三包小組成員會(huì)議確定維修方案，并由服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理將維修方案提報(bào)客戶，溝通并達(dá)成維修方案。

　　三包車(chē)輛竣工交車(chē)后，客戶關(guān)愛(ài)部回訪專員針對(duì)每一位三包車(chē)輛客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪。并將回訪結(jié)果提交總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)，以便形成改善、改進(jìn)計(jì)劃。

　　廣本北京華通特約店 服務(wù)講究的是透明

　　愛(ài)車(chē)維修時(shí)，車(chē)主最希望的就是“明白透明”。有調(diào)查顯示，近96%的消費(fèi)者希望觀看維修、保養(yǎng)全過(guò)程。透明，在廣汽本田北京華通特約銷(xiāo)售服務(wù)店（以下簡(jiǎn)稱廣本北京華通店）處處能體驗(yàn)到。

　　9月25日，記者來(lái)到位于北京西四環(huán)的廣本北京華通店。在這里處處感覺(jué)到透明，維修作業(yè)區(qū)是透明開(kāi)放的?？蛻粜菹⑹遗c維修車(chē)間僅一玻璃之隔，客戶在休息區(qū)也能看到自己車(chē)輛的維修作業(yè)，如有異議，可以在服務(wù)專屬的陪同下，走進(jìn)車(chē)間，與維修人員溝通，增加客戶對(duì)4S店服務(wù)的信賴感。

　　記者看到，維修車(chē)間門(mén)口的有個(gè)巨大的柜子，每個(gè)格子里都有一個(gè)塑料盒子，盒子上貼著當(dāng)天維修換件的車(chē)牌號(hào)，里面放著的是本次維修更換下來(lái)的舊件?？偨?jīng)理張建彬告訴記者，這樣，車(chē)主對(duì)自己換下的零件就不必懷疑了。

　　針對(duì)大修發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱時(shí)間長(zhǎng)，客戶對(duì)維修過(guò)程不了解，從而產(chǎn)生對(duì)維修質(zhì)量的擔(dān)心的問(wèn)題。三包實(shí)施以來(lái)，廣本北京華通店在大修發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱時(shí)進(jìn)行攝像記錄，將整個(gè)維修過(guò)程用視頻完整記錄下來(lái)并制作成光盤(pán)，交車(chē)時(shí)送給客戶，從而消除客戶的擔(dān)心。

　　在4S店，記者看到了墻上的針對(duì)維修估價(jià)制作“維修輔助看板”，維修部位、維修項(xiàng)目及價(jià)格等詳細(xì)列在其中，讓不懂汽車(chē)的客戶一目了然?？蛻舾顿M(fèi)結(jié)算前，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)前檢查，再次確保作業(yè)項(xiàng)目全部實(shí)施并且恢復(fù)車(chē)輛狀態(tài)與來(lái)店時(shí)一致。而車(chē)主要先驗(yàn)車(chē)、后結(jié)算，構(gòu)建放心維修。

　　總經(jīng)理張建彬告訴記者，通過(guò)這些透明化的服務(wù)措施，不僅帶給了客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶定期回店信心，而且有利于我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　奇瑞安徽復(fù)興店 遠(yuǎn)程遙控解決技術(shù)難點(diǎn)

　　每個(gè)4S店都希望能招到好技師，每個(gè)車(chē)主更希望能遇到好技師。如今，技術(shù)，在奇瑞售后維修方面已不是問(wèn)題。

　　三包實(shí)施以來(lái)，奇瑞實(shí)施了遠(yuǎn)程技術(shù)監(jiān)控制度。通過(guò)維修技術(shù)分級(jí)支援策略，加強(qiáng)對(duì)終端維修技術(shù)的支援，從系統(tǒng)資源支持、電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo)、區(qū)域?qū)＜?、工廠現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援等多重支援手段，保障快速、有效的解決客戶問(wèn)題。

　　奇瑞安徽復(fù)興4S店總經(jīng)理宋健，為了使用戶可以享受到“更便捷，更專業(yè)、更周到”的滿意服務(wù)，安徽復(fù)興店也在不斷全面提升服務(wù)質(zhì)量。依托奇瑞汽車(chē)遠(yuǎn)程技術(shù)監(jiān)控的技術(shù)后臺(tái)，為了方便車(chē)主，開(kāi)通了夜間維修，只要車(chē)主提前預(yù)約，無(wú)論幾點(diǎn)，都會(huì)有技術(shù)人員等候。

　　奇瑞安徽復(fù)興4S店的工作人員也表示，三包實(shí)施之后，汽車(chē)的質(zhì)量明顯提升了，消費(fèi)者的無(wú)端爭(zhēng)執(zhí)也減少，目前還沒(méi)有退換車(chē)案例，而且售后服務(wù)中索賠占比由原來(lái)的0.83下降到了0.41?，F(xiàn)在4S店的利潤(rùn)重心已經(jīng)從銷(xiāo)售前端轉(zhuǎn)移到了售后維修，顧客和經(jīng)銷(xiāo)商雙方都受益。

　　走進(jìn)奇瑞安徽復(fù)興4S店大廳，記者看到相關(guān)“三包”規(guī)定張貼在醒目處明示消費(fèi)者，這里的客戶休息場(chǎng)所十分特別，他們的客戶在這里維修等待很是與眾不同，可以打羽毛球、臺(tái)球。

　　成都新元素奧迪店 體驗(yàn)的是專屬的尊貴

　　來(lái)之前就知道在成都新元素奧迪4S店（以下簡(jiǎn)稱新元素）的車(chē)主享受的服務(wù)絕對(duì)是上檔次，8月15日，記者體驗(yàn)了一把專屬式尊貴服務(wù)。

　　新元素的車(chē)主都有自己完備的用戶信息庫(kù)、有自己的專屬的服務(wù)顧問(wèn)及技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每次維修保養(yǎng)都是一對(duì)一的專屬式陪同服務(wù)。技術(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)為每位用戶制定出維修方案。以前是服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診，現(xiàn)在服務(wù)顧問(wèn)+技術(shù)診斷師雙保險(xiǎn)。對(duì)于疑難問(wèn)題，新元素有一套“122”預(yù)警體系：顧問(wèn)無(wú)法解決的1小時(shí)內(nèi)報(bào)服務(wù)經(jīng)理，再解決不了的要2小時(shí)內(nèi)上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，嚴(yán)重問(wèn)題不得超過(guò)2天上報(bào)到總經(jīng)理解決。

　　記者看到，維修車(chē)間配備了先進(jìn)的線束修理儀、電池?cái)?shù)字分析儀、VAS505X（車(chē)輛診斷、測(cè)試及信息系統(tǒng)）以及專用工具、設(shè)備庫(kù)、跑車(chē)專用舉升機(jī)等，整個(gè)維修流程嚴(yán)格按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。為配合三包，新元素店專門(mén)建立三包零配件庫(kù)。以前是一周送貨，現(xiàn)在是每天配貨，及時(shí)補(bǔ)貨。更換零配件如果出現(xiàn)短缺，區(qū)域調(diào)配，航空快件。

　　三包實(shí)施后，新元素的客戶實(shí)惠更多了，如果你的三包車(chē)出現(xiàn)了問(wèn)題，你享受的尊貴一定是很體貼。因?yàn)?，新元素的補(bǔ)償一般要高于三包規(guī)定，新元素服務(wù)經(jīng)理唐榮介紹，三包是讓車(chē)主享受最基礎(chǔ)的權(quán)益，目的要讓客戶滿意，在新元素體驗(yàn)的是尊嚴(yán)。三包規(guī)定的3年6萬(wàn)公里，新元素可以寬容到更高的公里數(shù)。對(duì)于脫保、過(guò)保的忠誠(chéng)客戶，新元素會(huì)依然讓他們繼續(xù)享受尊貴。唐榮告訴記者，很多寬容的制度實(shí)施后，投訴賠償率反而明顯的降低了，說(shuō)明我們的服務(wù)及維修技術(shù)到位了。當(dāng)車(chē)輛發(fā)生問(wèn)題，新元素會(huì)提供替換車(chē)。為了滿足客戶需求，新元素將替換車(chē)投入從過(guò)去的3輛增加到12輛。更為特色的是，客戶得到的替換車(chē)級(jí)別一般要比車(chē)主現(xiàn)有的車(chē)高一級(jí)別。唐榮說(shuō)，替換的同時(shí)也是試駕，為下一步車(chē)主換車(chē)做好宣傳。

　　三包實(shí)施后，新元素成立了圓桌會(huì)議制度，結(jié)合個(gè)例和目前的服務(wù)問(wèn)題，各部門(mén)每周或每月都會(huì)站在用戶立場(chǎng)體驗(yàn)、感受、感知，最終達(dá)成圓滿。銷(xiāo)售總監(jiān)劉睿說(shuō)，一切讓客戶滿意感受尊貴是我們的服務(wù)目的。只有我們把自己當(dāng)作車(chē)主，才能做好服務(wù)。車(chē)主王女士告訴記者，在新元素維保感覺(jué)到放心、舒服、有尊嚴(yán)。

　　據(jù)悉，一年來(lái)，無(wú)微不至的尊貴服務(wù)讓新元素的客戶擁有率大大提升，目前新元素的客戶已達(dá)到了1.8萬(wàn)人。（記者 王 輝）