關(guān)于投訴
　　為促使快遞企業(yè)認(rèn)真處理投訴問(wèn)題，維護(hù)廣大快遞用戶的合法權(quán)益，《中華人民共和國(guó)郵政法》第65條以及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞企業(yè)處理用戶投訴作了相關(guān)規(guī)定，主要有：
　　(1)按照要求提供投訴渠道和受理投訴?？爝f企業(yè)應(yīng)提供包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等多種形式的投訴渠道，并通過(guò)各種方式將投訴渠道告知用戶。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的投訴有效期為1年，國(guó)際以及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的投訴有效期為6個(gè)月。受理投訴時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)記錄投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；投訴的理由、目的、要求以及其他投訴細(xì)節(jié)。在記錄過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。
　　(2)投訴處理應(yīng)符合相關(guān)要求?？爝f企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)進(jìn)行處理。投訴處理完畢，快遞企業(yè)應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人；如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。
　　(3)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成對(duì)投訴的處理。國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)30日，國(guó)際快件投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)60日，港澳臺(tái)快件投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)30日。當(dāng)然，快遞企業(yè)和投訴人對(duì)投訴處理時(shí)限另有約定的，從其約定。
　　關(guān)于申訴
　　因考慮到快遞企業(yè)是用戶服務(wù)質(zhì)量異議的利害關(guān)系方，其對(duì)用戶提出的投訴，在處理過(guò)程中有可能出現(xiàn)不公正現(xiàn)象，為充分維護(hù)處于弱勢(shì)地位的用戶方的合法權(quán)益，法律的有關(guān)規(guī)定為用戶提供了一個(gè)第三方的救濟(jì)渠道，即郵政管理部門(mén)?！吨腥A人民共和國(guó)郵政法》第65條規(guī)定，用戶如果對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意，還可以向郵政管理部門(mén)提出申訴，由郵政管理部門(mén)對(duì)用戶提出的服務(wù)質(zhì)量異議進(jìn)行處理。《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》對(duì)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)、申訴受理、申訴處理程序、申訴調(diào)查、申訴調(diào)解等，都作出了比較明確具體的規(guī)定。主要內(nèi)容包括：
　　(1)對(duì)申訴處理機(jī)構(gòu)的規(guī)定。郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴處理機(jī)構(gòu)，具體是指國(guó)家郵政管理部門(mén)和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理中心(以下簡(jiǎn)稱郵政管理部門(mén)申訴中心)。
　　(2)對(duì)申訴受理?xiàng)l件的規(guī)定。根據(jù)《郵政法》第65條以及《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》的規(guī)定，用戶向郵政管理部門(mén)提出快遞服務(wù)質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)首先向快遞企業(yè)投訴。換言之，投訴是申訴的前置程序，不提出投訴徑行申訴的，郵政管理部門(mén)不予受理，并告知用戶首先向快遞企業(yè)投訴。國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)向快遞企業(yè)投訴后30個(gè)日歷天未得到答復(fù)；國(guó)際快遞服務(wù)向快遞企業(yè)投訴后60個(gè)日歷天未得到答復(fù)；或?qū)爝f企業(yè)處理和答復(fù)不滿意；或快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理的，用戶方可向郵政管理部門(mén)提出申訴。
　　(3)對(duì)申訴受理時(shí)限的規(guī)定。國(guó)內(nèi)快遞申訴期限為1年，國(guó)際快遞申訴期限為6個(gè)月，自申訴人交寄快件之日起或與快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起算。
　　(4)對(duì)申訴受理渠道的規(guī)定。消費(fèi)者可以進(jìn)行電話申訴或登錄各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門(mén)網(wǎng)站申訴，也可以采用書(shū)信或傳真形式申訴。陜西省郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴專用電話為“029-12305”。
　　(5)對(duì)申訴處理時(shí)限的規(guī)定。郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人。
　　(6)對(duì)申訴處理程序的規(guī)定。郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后，于兩個(gè)工作日內(nèi)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或被申訴快遞企業(yè)。被申訴快遞企業(yè)收到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)妥善處理，并與申訴人及時(shí)溝通；并應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)答復(fù)處理結(jié)果。郵政管理部門(mén)申訴中心收到快遞企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。快遞企業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)辦的申訴處理不符合要求的，郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)要求快遞企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。