隨著我國城市化快速發(fā)展和居民維權(quán)意識的不斷提高，加之物業(yè)服務(wù)本身存在的不足，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)已經(jīng)成為比較突出的社會問題，關(guān)于物業(yè)收費(fèi)亂的投訴迅速增加。以山西省太原市為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年太原市物價(jià)局受理物業(yè)與停車收費(fèi)方面的投訴1118件，占全年投訴數(shù)量的75.3%，其中物業(yè)、停車收費(fèi)方面的投訴分別比上年增加90%與68%。物業(yè)收費(fèi)亂成為影響居民幸福安居、制約物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的難題，亟待解決。
近年來對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴主要有以下幾個方面：
一是對前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)同。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的很多矛盾都集中在前期物業(yè)管理階段。前期物業(yè)管理指在業(yè)主委員會成立之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。由于前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由開發(fā)商確定，這一階段業(yè)主自治組織業(yè)主委員會天然缺位，物業(yè)服務(wù)過程中缺少有效監(jiān)督主體，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在重收費(fèi)輕服務(wù)現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以得到業(yè)主認(rèn)同。
二是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)價(jià)不規(guī)范。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)受成本上升的壓力以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，無視收費(fèi)政策法規(guī)，無視業(yè)主意見，隨意調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至自立項(xiàng)目、自定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾增加。
三是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)范圍不明確。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方面制定車輛停放收費(fèi)、裝修服務(wù)收費(fèi)、電梯運(yùn)行服務(wù)收費(fèi)及裝修押金標(biāo)準(zhǔn)，有的代收供水、供電、供氣、供熱等收費(fèi)時(shí)向業(yè)主額外收取費(fèi)用，甚至私自變更公共部位用途，設(shè)立停車位收費(fèi)牟利。
分析物業(yè)收費(fèi)亂問題的根源，表面上看是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策相對滯后、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目不明確，但根本原因在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主地位不對等，代表業(yè)主維護(hù)其利益、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)營的業(yè)主自治組織缺位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與服務(wù)小區(qū)業(yè)主溝通交流渠道缺失所致。
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系看，分別是特殊商品——勞務(wù)與服務(wù)的供應(yīng)方與消費(fèi)方，二者應(yīng)是被雇傭與雇傭關(guān)系。由于消費(fèi)物業(yè)服務(wù)的是整個小區(qū)居民，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的雇主是全體業(yè)主。應(yīng)由業(yè)主委員會代表業(yè)主、物業(yè)使用人，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，維護(hù)業(yè)主利益。但目前的實(shí)際情況是，業(yè)主委員會成立比例低，作用發(fā)揮不到位，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的地位不對等，關(guān)系倒置甚至對立，并由此產(chǎn)生一系列問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往以管理者自居，無視業(yè)主意見，態(tài)度強(qiáng)硬，隨意調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或采取捆綁收費(fèi)等方式強(qiáng)制收費(fèi)，導(dǎo)致居民關(guān)于物業(yè)收費(fèi)亂的投訴居高不下。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主缺乏深入溝通交流的有效平臺，當(dāng)其提供的服務(wù)不符合業(yè)主的意愿、業(yè)主不滿意時(shí)，業(yè)主常以拒交物業(yè)費(fèi)為反制手段，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取強(qiáng)制收費(fèi)時(shí)，又常常會引起糾紛甚至群體事件。
山西太原市孟小軍張耀民
《 人民日報(bào) 》（ 2015年09月15日 15 版）