12月11日,在泰國亞洲航空公司的FD9101次航班上,南京康輝國旅團(tuán)隊中一名中國女乘客將熱水潑到了一位空乘人員身上,隨行的男乘客大罵“我連你飛機(jī)都炸掉”,沖突使得飛機(jī)調(diào)頭返航泰國,4名相關(guān)乘客被泰國警方帶走。事發(fā)后“文明旅游”又一次成為了人們熱議的話題,而南京市旅游委也在事發(fā)3天后迅速做出了“對組團(tuán)社領(lǐng)隊給予暫扣領(lǐng)隊證一年”的處理。一經(jīng)公示,可謂一石激起千層浪,旅游從業(yè)者開始了刷屏式的“吐槽”。
不僅旅游同業(yè)對處理辦法表示及其不滿,行業(yè)外的網(wǎng)友也加入“吐槽”行列?!斑@叫什么邏輯?我不懂?!薄吧渲改笩o責(zé)任,育其之師表無責(zé)任……責(zé)在旅行社、在導(dǎo)游、在領(lǐng)隊,旅游局領(lǐng)導(dǎo)可謂英明?!薄澳暇┦新糜挝瘑T會這是在向誰表功?”“各位領(lǐng)隊:以后飛機(jī)里游客要向空姐潑水,我們一定要毫不猶豫地以迅雷不及掩耳之勢,義無反顧地?fù)踉诳战忝媲?,讓客人把方便面潑在自己臉上。”“面對如此素質(zhì)無下限的游客,我們除了善意溫和的勸解,能奈他何?”“九年義務(wù)教育都無法提高他的素質(zhì),豈能指望一個出團(tuán)說明會就能解決!”
業(yè)內(nèi)的人士也開始對南京旅游委所依據(jù)的《出境領(lǐng)隊人員管理辦法》具體規(guī)定提出質(zhì)疑:“領(lǐng)隊需自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán),并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行”、“領(lǐng)隊需協(xié)同接待社實施旅游行程計劃,協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題”,但怎樣具體做算是“提醒到位了”?怎樣具體做算是“協(xié)助處理了”?這些都是有爭議的問題。
12月17日,南京旅游委在調(diào)查后對外通報:涉事的南京康輝旅行社領(lǐng)隊熊某根本未隨團(tuán)赴泰,其擅自安排徐州游客馬某履行領(lǐng)隊職責(zé)。為此,將對領(lǐng)隊熊某及南京康輝弄虛作假、瞞報事實的行為立案調(diào)查,擬依法做出行政處罰,并且對前期調(diào)查與事實存在出入表示歉意。不過南京旅委表示,處罰不影響對此事件的判斷,責(zé)任仍然在游客一方。
此前,旅游業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為此事件中對旅行社和領(lǐng)隊處罰過重,旅行過程中團(tuán)員的個人過激行為不應(yīng)全算在旅行社和領(lǐng)隊的頭上。在最新調(diào)查結(jié)果公布后,有旅行社人士表示,領(lǐng)隊如果擅離職守,旅行社又未盡監(jiān)管之責(zé),那么接受處罰就無可厚非。
鬧事游客列入不文明記錄
國家旅游局17日召開新聞發(fā)布會,通報亞航航班兩名游客不文明行為事件處理意見。
國家旅游局新聞發(fā)言人張吉林在發(fā)布會上表示,兩名游客的不文明行為嚴(yán)重擾亂了航班正常秩序,造成了惡劣影響,嚴(yán)重?fù)p害了中國游客整體形象。為加強(qiáng)旅游秩序管理,警示更多游客摒棄陋習(xí)、文明旅游,依據(jù)《旅游法》第十三條“旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德,尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰,愛護(hù)旅游資源,保護(hù)生態(tài)環(huán)境,遵守旅游文明行為規(guī)范”的規(guī)定,決定將兩名涉事游客不文明行為信息納入《全國游客旅游不文明記錄》。男性游客記錄期限為一年半,從納入之日算起;女性游客記錄期限為一年,從納入之日算起,將此兩項紀(jì)錄同時通報旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)。
張吉林表示,鑒于涉事游客行為已嚴(yán)重影響其他乘客的行程和組團(tuán)社正常經(jīng)營,亞航航班同機(jī)的乘客和組團(tuán)社,有權(quán)依據(jù)《旅游法》等相關(guān)法律的規(guī)定,就涉事游客行為給自己造成的損失,維護(hù)合法權(quán)益。
張吉林表示,文明旅游事關(guān)全社會,涉及方方面面,維護(hù)健康的旅游秩序,倡導(dǎo)文明旅游,需要多個部門共同努力。國家旅游局將會同中央和國家機(jī)關(guān)有關(guān)部門,綜合施策,合力行動,營造文明旅游的社會氛圍。
專家建議設(shè)立文明旅游保證金
目前,《旅游法》中關(guān)于旅游企業(yè)設(shè)置的條款很多,但對如何約束旅游者的行為,缺少可執(zhí)行的條款,需要盡快制定旅游法條例。例如,如何得到法律授權(quán)直接處罰違法的游客。
北京第二外國語大學(xué)法學(xué)系主任、北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副秘書長申海恩建議,旅游業(yè)界要不斷創(chuàng)新,如設(shè)立旅游黑名單、在旅游合同中附加文明旅游保證條款,并提交保證金,如有違反,“不僅要沒收保證金,今后再次申請出境時也要從嚴(yán)審批?!?/p>
國家旅游局監(jiān)督管理司司長薛桂鳳再次要求旅行社做好旅游團(tuán)隊出游各個環(huán)節(jié)的文明旅游宣傳引導(dǎo)工作,確保做到三個“務(wù)必”:務(wù)必開好行前說明會,把遵規(guī)守紀(jì)、文明出游的要求講清楚,把好“組團(tuán)關(guān)”;務(wù)必要求導(dǎo)游領(lǐng)隊與旅游目的地導(dǎo)游做好對接,介紹清楚目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范,把好“落地關(guān)”;務(wù)必要求導(dǎo)游領(lǐng)隊在旅游行程中落實業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)的“一崗雙責(zé)”,適時提醒,及時勸阻,把好“行程關(guān)”。