當當近日首家發(fā)布消費者保護和服務白皮書(以下簡稱“白皮書”)，在品質把控、送貨效率、退換貨標準等多個維度提升用戶網(wǎng)購體驗，尤其是其“圖書缺頁一年內仍可退貨”等新規(guī)比監(jiān)管部門規(guī)定的退換貨門檻更為寬松。
3月11日，工商總局第36號文明確表示，消費者網(wǎng)購合法利益受損，可向平臺經(jīng)營者要求賠償。現(xiàn)實中，消費者的普遍感受卻是受理難、退貨難。在2014年，當當已提前實踐先行賠付，并提出消費者退換貨權益保護四大原則：先行賠付原則、簡化審核原則、無理由退貨原則、可提供上門退款原則。
而在實際執(zhí)行中，當當退換貨標準比工商標準更寬松。2014年，當當已在圖書品類實行普通會員7天之內、金卡會員30天內無理由退換貨。如果是圖書缺頁問題，一年之內都可以申請退貨。據(jù)悉，試點成熟后，當當將考慮在全品類實施。同時，當當在全國2856個區(qū)縣中有1700個已實現(xiàn)上門退款服務。而在2015年，這一范圍將進一步擴大。
退換貨門檻的寬松化只是當當提升用戶體驗的一部分，白皮書明確了“買的放心、送的省心、退的舒心”網(wǎng)購服務理念，首先就在品控層面下力氣：2013-2014年當當收到近20萬家網(wǎng)店和商戶申請，只有2.5萬家通過資質初審，通過率12.5%。大量未通過審核的網(wǎng)店或商戶無法提供營業(yè)執(zhí)照等基本資質或提供虛假證件，比例超過60%。這源于當當制訂了業(yè)內最嚴格的門檻。例如50萬元注冊資金、一年以上注冊時間等嚴格的入駐門檻審核機制。
送貨慢是另一大網(wǎng)購問題。當當白皮書顯示，2014年，當當啟動“驚天動地”提速工程，在電商中貨到付款覆蓋率最高，“111全天達”覆蓋城市最多(上午11點前下單當日達，凌晨1點前下單次日達)。根據(jù)零點調查公司的調研報告顯示，去年四季度當當送貨速度躍居電商第二名。
送貨服務速度提升的背后，當當社會化物流的高效性也凸顯出來。當當加快推進社會化物流模式，通過倉儲自建+城際同城外部合作，用40人左右的人力追上了對手數(shù)萬人的快遞大軍，并由此實現(xiàn)運費下降的良性運作。截至2014年12月，當當在全國600個城市實現(xiàn)“111全天達”，在1200多個區(qū)縣實現(xiàn)了次日達；并實現(xiàn)21省貨到付款覆蓋；訂單處理時間僅25小時；當當“銀河1號”天津倉儲中心去年投入使用，是電商中最大的單體倉庫。