深圳羅湖區(qū)委社會工作部供圖
圖②：杭州蕭山區(qū)北干街道湖濱花園小區(qū)門口，一名小哥準備掃“小哥碼”進入小區(qū)。
方杏蘭攝
圖③：秦皇島海港區(qū)人民里社區(qū)在愛“新”驛站開展義診活動。
秦皇島市委社會工作部供圖
數(shù)據(jù)來源：中央社會工作部
版式設計：張芳曼
"> 圖①：深圳羅湖區(qū)e路同行新就業(yè)群體黨群服務中心內(nèi)，一名小哥將自己的心愿貼上“心愿墻”。
深圳羅湖區(qū)委社會工作部供圖
圖②：杭州蕭山區(qū)北干街道湖濱花園小區(qū)門口，一名小哥準備掃“小哥碼”進入小區(qū)。
方杏蘭攝
圖③：秦皇島海港區(qū)人民里社區(qū)在愛“新”驛站開展義診活動。
秦皇島市委社會工作部供圖
數(shù)據(jù)來源：中央社會工作部
版式設計：張芳曼
編者按
千萬小哥，穿梭于大街小巷，奔走在城鄉(xiāng)之間。這些“美好生活的創(chuàng)造者、守護者”，起早貪黑、風雨無阻，越是節(jié)假日越忙碌，只為最短時間將快遞、外賣送達——2024年，我國快遞業(yè)務量突破1700億件，日均外賣訂單超過8000萬單。
今年全國兩會期間，習近平總書記在參加江蘇代表團審議時強調：“我們的社會群體正在細化分化，對這些年出現(xiàn)的快遞小哥、網(wǎng)約車司機、電商從業(yè)人員等，在管理服務上要跟上，填補好這個空白。要既有管理，又有服務。”
管理與服務，濃縮在一點一滴：小哥進小區(qū)還難不難？休息的地方好不好找？他們跑單路上還有哪些顧慮？權益保障怎么樣？卸下一天疲憊的小哥，家庭生活什么樣？不斷突破自我的小哥，如何追夢？
帶著疑問，記者近日奔赴東中西部的10座城市——北京、河北秦皇島、江蘇昆山、浙江杭州和義烏、河南洛陽、湖北鄂州、廣東深圳、四川阿壩、甘肅隴南，每座城市尋訪10名小哥，面對面聆聽他們講述工作和生活中的酸甜苦辣、急難愁盼。
記者調查版今起推出“對10城100名小哥的調研”系列報道，敬請關注。
有人形容，小哥的工作就像在打一場城市闖關游戲——
風雨兼程，進小區(qū)、爬樓梯，完成各種訂單配送。為保證及時送達，需要合理規(guī)劃路線，熟悉街頭巷尾，提高配送效率。
有人慨嘆，“城市闖關”的人，常常被卡在“最后100米”——
有的小區(qū)面積大、管理嚴，小哥不能騎車進，只能步行，費時費力；有的小區(qū)外面沒有停車位，小哥要么在遠處停車，要么冒“亂停亂放”受處罰的風險；有的小區(qū)樓棟多又標識不清，不少小哥如進“迷宮”……
此外，裝備充電、人員休息等“補給”難題，也讓這場“闖關”不輕松。
怎樣為小哥助力，讓他們的“城市闖關”不再“卡殼”？
“小哥速度”怎樣兼顧“小區(qū)安全”
因地制宜，暢通“最后100米”
餓了么小哥彭曉強今年最高興的事，莫過于常跑的兩個小區(qū)，都打通了惱人的“最后100米”。
位于浙江杭州市蕭山區(qū)北干街道的這兩個小區(qū)，僅一街之隔，一個叫湖濱花園，一個叫江南之星，都是住了約2000戶居民的大型小區(qū)。
小區(qū)居民多，外賣訂單就多，這本是好事。彭曉強卻說，過去，熟悉情況的同事，很多都不愿接這里的單。這是咋回事？
“小區(qū)大，從大門到最遠的樓棟，要走10多分鐘?！迸頃詮娬f，以前兩個小區(qū)都不讓騎車進，遇到較遠樓棟的訂單，得一路狂奔，“害怕送單不及時被顧客投訴。”
為啥不讓小哥騎車進？居民有話要說?！白畛跏亲屵M的。后來有的小哥為抄近路，軋著草坪騎，有的騎行太快，差點撞著人，大家就有了意見。”湖濱花園小區(qū)居民胡月英說得直率。
問題是如何解決的？湖濱花園小區(qū)依托全市統(tǒng)一開發(fā)的杭州“小哥碼”，允許注冊小哥“人車共進”；江南之星小區(qū)投放了6輛共享單車，方便小哥騎行送貨。
“‘小哥碼’依托‘浙里辦’實名政務數(shù)字系統(tǒng)，打通美團、餓了么等多個平臺數(shù)據(jù)，實現(xiàn)小哥身份和送單信息雙重認證、進門軌跡留痕可追溯，對小哥有了約束，也化解了居民的安全顧慮?！焙贾菔形鐣ぷ鞑啃陆?jīng)濟新社會組織黨建處副處長呂媛介紹，小哥只需首次進小區(qū)前注冊“小哥碼”，后續(xù)可直接掃碼、亮碼進入，“去年7月上線以來，累計有3.6萬余名小哥注冊‘小哥碼’，實現(xiàn)1320個原需登記小區(qū)‘一碼通行’?！?/p>
記者到達湖濱花園小區(qū)門口時，是上午9點40分左右，并非送餐高峰，但幾分鐘內(nèi)，也有五六名小哥前來，大都直接掃了保安崗亭旁的二維碼或用支付寶“碰一下”，給保安看一眼后，迅速騎車駛入。只有一名小哥看來是新手，保安叫他掃碼，不太樂意，嘴里一直念叨著“我趕時間”。聽到保安說掃碼可以騎車進，他這才松了口：“你這么說，那還是注冊一下?！?/p>
有了“小哥碼”，江南之星小區(qū)為何還是不能“人車共進”？
北干街道黨建辦工作人員戴逸帆解釋：“江南之星小區(qū)路窄，小哥騎車進，安全隱患大。在廣泛征求住戶意見后，小區(qū)決定投放共享單車，提升小哥配送效率?！?/p>
這樣因地制宜的便捷措施，各地屢屢探索：廣東深圳市龍華區(qū)萊蒙水榭春天、南山區(qū)華潤城潤璽一期等人車分流小區(qū)，或在小區(qū)外就近劃設小哥專屬停車位，或為小哥開辟快捷通道，直達地下車庫電梯；四川阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣水岸豪庭小區(qū)在門口安裝快遞柜，智慧云尚小區(qū)則為小哥提供手推車；為破解“找路難”，許多小區(qū)在顯眼處繪制騎手友好地圖，河南洛陽市澗西區(qū)中弘中央廣場社區(qū)主動加“碼”，掃碼可見“小區(qū)速通視頻導覽”……
“從深層次看，‘進門難’反映的是居民、物業(yè)和小哥不同群體訴求間的碰撞?！痹诤贾菔形鐣ぷ鞑坎块L陳建華看來，居民強調安全、物業(yè)確保有序、小哥要求效率，并無是非對錯之分，關鍵在社區(qū)牽頭、多方協(xié)商，努力找到兼顧各方利益訴求的平衡點。
但也因如此，多地均有小哥反映，仍有不少小區(qū)不讓騎車進，遇到小區(qū)大、物品重、無電梯等情況，比較費勁，期待各方加大協(xié)調力度。居民則希望平臺企業(yè)加強管理，提升小哥文明素養(yǎng)，“進”小區(qū)后，能夠保持小區(qū)的“凈”與“靜”。
“一己之力”怎樣變?yōu)椤耙黄鸢l(fā)力”？
多方攜手，畫出“最大同心圓”
送單之余，餓了么小哥楊晶最近學起了廚藝，師傅是深圳南山區(qū)粵海街道大沖社區(qū)一家餐館的廚師。
“學廚藝，現(xiàn)在是為了生活多點滋味；將來如果不送外賣了，也算門手藝。”楊晶坦言。
在這家餐館，楊晶不僅能免費學手藝，還能享受菜品打折、手機充電等服務——作為“暖蜂商戶”，餐館這些服務項目明明白白地貼在了門外墻壁上。
服務項目標牌右側，上方兩款“小哥專屬套餐”圖片顯示：原價26.8元，小哥僅需17元；下方，“大沖社區(qū)暖蜂‘移動’課堂（廚師）”的標牌似乎在提示：這里的“移動”課堂不止一家。
果然，不遠處一家理發(fā)店外，“‘移動’課堂”標牌再現(xiàn)，只不過括號里變成了“理發(fā)”。同為“暖蜂商戶”，這里為小哥提供免費茶水、應急藥品等服務。
在這條約300米長的街上，有78家商戶加入了“暖蜂”行列，這條街也被小哥們親切地稱為“蜂匯一條街”。走在街上，“我們都在奔跑，我們都是追夢人”“訂單千萬條，安全第一條”等標語透著暖意。
“這里是全市有名的美食街，800多名小哥經(jīng)?；钴S在周邊?！贝鬀_社區(qū)黨委書記黃苑英說，社區(qū)2021年3月啟動“暖蜂行動”，努力讓小哥感受家的暖、被尊重的暖和有前途的暖。
“怎樣實現(xiàn)從社區(qū)一己之力，變?yōu)楦鞣揭黄鸢l(fā)力？”“如何實現(xiàn)小哥服務陣地從一個驛站，到一張網(wǎng)絡？”……黃苑英說，她和同事邊做邊摸索。
——成立“蜂匯一條街”功能型黨支部，吸納物業(yè)、商戶、新就業(yè)群體黨員，由一名順豐小哥任黨支部書記，常態(tài)化收集小哥心聲。
——整合工會、婦聯(lián)、商圈等資源，建成3個“暖蜂驛站”，并為小哥提供技能培訓等30余項服務，累計服務超過3500人次。
——搭建“社商樓”共建平臺，推動社區(qū)、商圈、樓宇企業(yè)資源互聯(lián)互通，目前已有48家單位加入共建。
“共建如何可持續(xù)？能否共贏是關鍵?！秉S苑英舉例，社區(qū)聯(lián)動商圈舉辦新就業(yè)群體友好服務市集，商戶提供服務的同時也宣傳了自己，提升了人氣，“多方獲益，大家才有動力?！?/p>
在深圳，龍華區(qū)民治街道紅山社區(qū)提出“紅山共理、友好共建”。轄區(qū)內(nèi)101家單位成為“共理單位”，300名熱心居民當上“共理人”，148家商戶打造“共理商圈”，12家銀行形成“共理行圈”，共同服務新就業(yè)群體。
美團小哥趙萬明既是“共理人”，也是社區(qū)“小哥工作室”負責人。
“工作室除了我之外，還有3名不同網(wǎng)約配送平臺的小哥，以及社區(qū)、街道各1名工作人員?！壁w萬明告訴記者，去年以來，工作室針對小哥反映集中的訴求，推動一個小區(qū)開發(fā)電子通行證，簡化了小哥進門登記流程；一個商圈上線VR地圖，減少了小哥“容易迷路”的吐槽，“這也是我送外賣5年來，最有成就感的事?！?/p>
騎手友好商家、友好社區(qū)、友好街區(qū)……由職能部門、平臺企業(yè)、社區(qū)、商家、小哥等共建共治的友好生態(tài)正在各地形成。僅美團一家，就攜手20余萬家“騎手友好商家”為小哥提供用餐優(yōu)惠和休息場所，在150多座城市建設“騎手友好社區(qū)”2.7萬余個。
“騎手友好生態(tài)的形成，需要多方攜手，畫出‘最大同心圓’?！鄙钲谑形鐣ぷ鞑扛辈块L冀小平表示。
“等小哥來”怎樣變成“小哥愛來”？
貼心細致，服務好“最辛勤的勞動者”
前不久，美團小哥胡寶利驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己常去的小哥驛站添置了兩把躺椅、兩個吹風機。
“我們早出晚歸，有時累得真想躺一躺；天熱戴著頭盔東奔西跑，頭發(fā)、衣服常濕透，能快速吹干，舒服多了?！焙鷮毨X得，驛站的新配置，“配”到了心坎上。
這家位于河北秦皇島市北戴河區(qū)東山街道育花路社區(qū)的驛站，是24小時智能驛站，小哥刷臉就能進。社區(qū)黨委書記楊欣悅，每周三上午只要沒急事，都會在這里開展“心悅有約”，聽小哥們聊聊心事，“驛站里添什么，都是和小哥聊出來的?！?/p>
精準對接小哥需求，讓服務戳中小哥心窩，漸成各地共識。
共識，來自失敗經(jīng)歷。
北戴河區(qū)委兩新工委專職副書記錢小清記得，4年前，自己牽頭組織了一次義診活動，請來10多位主任醫(yī)師，全是平時很難掛到號的專家。本以為會大受歡迎，不承想當天8點半開始的義診，到了快10點，還沒有一個小哥來。后來，打了一圈電話，才過來不到20人。
“強烈的挫敗感?！卞X小清回憶，事后自己復盤，得出3點結論：事前發(fā)動不夠；部分體檢項目非小哥急需；時間安排有沖突，“撞上了送餐早高峰，他們一般要忙到快10點，才有空閑?！?/p>
共識，來自親身體驗。
在杭州濱江區(qū)長河街道，有4條“小哥你好”友好服務街。京東小哥郭勇敢常來，因為街區(qū)很多商鋪能為小哥提供就餐、理發(fā)等打折優(yōu)惠，以及電動車檢測、補胎等免費服務，“很實用、很方便”。
友好街區(qū)的創(chuàng)建源自街道干部鄭文星兩個月的“臥底”體驗。“去年9月15日至11月15日，我利用空余時間送外賣。沉浸式體驗不僅幫我解答了以前的很多疑問，也摸準了小哥們的真實需求?！编嵨男前l(fā)現(xiàn)，以前街道建的驛站，小哥們之所以不大愛來，選址不夠合理是原因之一，“得建在小哥們常去的地方，這幾條街正好符合條件——商鋪集中、取餐方便?！焙贾萃ㄟ^干部“當一周騎手”等方式，優(yōu)化調整驛站布局及各類場景或服務100余處。
共識，來自深入調研。
2024年暑假，洛陽瀍河回族區(qū)將原本面向職工開設的“洛小童”暑托班，向新就業(yè)群體開放，解了騎手無暇看娃的難題。區(qū)委社會工作部部長張釗回憶，部門2024年5月成立后，按照區(qū)委安排，他和同事深入新就業(yè)群體調研，發(fā)現(xiàn)兩名女騎手載著孩子送外賣。
“怎么解決他們的后顧之憂？”張釗說，回來后，他們加大暑托班宣傳力度，“去年參加托管的孩子由往年的不到200人增加到480人?！薄拔覀冋军c就有5個孩子參加?！表権S速運君河灣營業(yè)點專職帶崗師傅馬喜粉說。
“小哥像勤勞的小蜜蜂，是最辛勤的勞動者。我們努力讓小哥的每一個訴求都有回應，在點點滴滴中建立信任。”河南省委社會工作部部長郅曉峰認為，堅持需求導向和實效導向，城市的溫度才能精準抵達這些辛勤奔跑的人。
?。ū緢笥浾咄踉颇?、邵玉姿、王永戰(zhàn)、畢京津、竇皓參與采寫）
■我的小心愿
我喜歡彈鋼琴。送餐辛苦，但我每天都留出半小時練琴。音樂能緩解疲勞、治愈身心。今年初，我在公共場所彈琴的視頻意外走紅，感謝網(wǎng)友們的關注和鼓勵。我會努力跑單賺錢，買一架屬于自己的立式鋼琴。
——河南洛陽美團小哥陳胤嘉
2025年，通過“我在京東過大年”活動，我給倆娃申請了3500元補貼，接他們到身邊過年。希望每一年春節(jié)，我們一家都能團團圓圓。
——北京京東小哥邵全
我的拿手菜是爆炒肥腸、魚香肉絲，我要努力工作、好好攢錢，爭取早日開一家川菜館。
——江蘇昆山餓了么小哥王小強
我有聽力障礙，送外賣雖然累，但收入穩(wěn)定，我很珍惜這份工作。我和女朋友一起在深圳打拼，期待我們的小日子越來越好。
——廣東深圳美團小哥陳凱
松潘縣城地方小，人情味濃，同事也大都是本地人，很少有顧客催單，遇到下雨下雪天，還常叮囑“慢一點”。如果縣里旅游發(fā)展得更好，游客更多，我們的單量更高，那就更好了。
——四川阿壩美團小哥王旭平
前段時間有居民寫錯地址，投訴我弄丟了快遞，要我賠償。社區(qū)民警潘丹勇幫我查監(jiān)控，找回了快遞，挽回損失1500元。潘警官態(tài)度好，問題解決得快，難怪能評上“全國優(yōu)秀人民警察”。我感謝他，并祝他好人有好報。
——河南洛陽安能物流小哥張笑坡
日常配送之外，我還開了一家“快遞超市”，每天200多人來取件，希望快遞派費能更高些。
——湖北鄂州中通小哥鄧光華
浙江開放大學“小哥學院”圓了我的大學夢。盼著今年能順利通過答辯，實現(xiàn)事業(yè)、學業(yè)雙豐收。
——浙江杭州順豐小哥肖晨
■小哥心里話
我到義烏送外賣快5年了，爹娘在河南老家，每次打電話都叫我別擔心。我要好好奮斗，干出個樣來給他們看。
——浙江義烏美團小哥孫如康
我們的工作方便了市民，值得被尊重。
——河北秦皇島美團小哥徐鴻蛟
我在陜西西安讀大學，畢業(yè)后回老家做了快遞員。許多人問我，為什么不留在大城市？我覺得家人陪伴、工作穩(wěn)定更重要。
——甘肅隴南順豐快遞員曾霞
去年3月，城西銀泰城廣場這家小哥驛站建成后，我們有了歇腳的地方。春節(jié)、端午等節(jié)日，社區(qū)都會來慰問，我要為社區(qū)點贊。
——浙江杭州叮咚買菜小哥何丙昆
我們一家住在“將小愛”公益寓站里，這是當?shù)貫樾戮蜆I(yè)群體建的，租金便宜，條件不差。感謝好政策，讓我在大城市里有了家。
——北京順豐小哥秦永財
去年，我女兒報名參加了街道組織的暑期愛心托班，孩子有人照顧，心里踏實不少。
——浙江杭州圓通小哥何力
以前郵政快遞不能進九寨溝景區(qū)，景區(qū)里的商戶和居民只能到景區(qū)外的漳扎鎮(zhèn)收發(fā)快遞，為此我們沒少被抱怨。今年，景區(qū)允許我們和其他幾家快遞公司，在游客出入非高峰時段進去收發(fā)快遞，既方便了居民和商戶，也增加了我們的攬收量，是一件實實在在的好事。
——四川阿壩郵政小哥吳亮
和我同一站點的同事，有人因為沒戴頭盔，出了嚴重車禍。所以，哪怕再趕時間，希望小哥們也注意安全，記得戴頭盔、守交規(guī)，畢竟家人都在等著我們平安回家。
——廣東深圳美團小哥陳錦奮
■難忘的成就感
沒想到，送外賣能把我“送”成省級勞模。別人向我討教，我只答4個字：努力、堅持。我創(chuàng)下過單日送105單的紀錄，在這個行業(yè)已堅持6年。
——廣東深圳餓了么小哥付艷清
做這行，每月能按時領到大幾千元工資，就心滿意足了。有時候客戶對我說聲“辛苦”，就更感覺這份工作值得。
——四川阿壩極兔小哥付躍宏
我是山西人，來深圳21年了。我喜歡深圳，也喜歡現(xiàn)在的工作，自由，每天能遇到很多人和事。雖然是一份很普通的工作，但也可以幫助很多人。
——廣東深圳閃送騎手張翱菲
在九寨溝工作，因為我的這身工服，常有游客向我問路并表示感謝，讓我感受到了信任。
——四川阿壩美團騎手李彥清
2022年7月的一天，我在配送途中偶遇居民樓失火，濃煙滾滾。我和居民一起把火撲滅，這是我職業(yè)生涯中的驕傲時刻。
——江蘇昆山順豐小哥高叢苗
今年2月送餐時，路過一片水域聽到有人呼救，我什么都沒想就沖下去把人救了?；丶液罄掀?、孩子都夸我“真厲害”，心里美滋滋的。
——湖北鄂州餓了么小哥王偉
平時我就是個“熱心腸”，去年當選為義烏市外賣騎手行業(yè)聯(lián)合工會第一屆委員會主席。我要不負期望，做好騎手的“娘家人”。
——浙江義烏美團小哥鐘易甫
我之前在西藏阿里當武警，退伍后做了外賣員，不到兩年就成了隊長，團隊有幾十號人。當兵時養(yǎng)成的嚴謹作風成就了我。
——甘肅隴南美團小哥尚龍
在順豐工作11年，明顯感覺到國家對我們這個群體越來越重視。社會尊重我們，我們也樂意為大伙兒做點事。我參加了“濱海紅哥”志愿服務隊。這就是大家常說的“雙向奔赴”吧！
——河北秦皇島順豐小哥李權
《 人民日報 》（ 2025年06月27日 13 版）