【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在順豐旗下嘿客店購買Iphone 6plus，收到貨發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法開機(jī)，蘋果指定維修點(diǎn)檢測說手機(jī)內(nèi)部有指紋且螺絲松動，不予保修。消費(fèi)者想要退貨，供貨商說沒有質(zhì)量問題不退貨。本期天天315聚焦：退不掉的蘋果手機(jī)。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)12月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，剛剛推出市場不久的最新款蘋果手機(jī)Iphone 6受到很多消費(fèi)者的青睞，臨近年底，無論是網(wǎng)上還是線下實(shí)體店，都打出了熱銷Iphone 6的宣傳，以此來吸引消費(fèi)者，甚至一些物流公司也打起了賣手機(jī)的主意。順豐快遞旗下的嘿客店近年來發(fā)展迅速，顧客到家附近的嘿客店里可以寄收快遞，還可以順便購物買東西，就連IPHONE 6這樣的電子產(chǎn)品，嘿客店里也是應(yīng)有盡有?？墒沁@種模式下的購物一旦發(fā)生糾紛，特別是購買電子產(chǎn)品，應(yīng)該怎么維權(quán)呢？北京的陳女士就犯了難，我們先來聽聽她的遭遇。

　　陳女士家附近有一家順豐嘿客店，而認(rèn)識的朋友剛好在店里工作。一個偶然的機(jī)會，陳女士到店里去逛，看上了一款蘋果手機(jī)，iphone6 plus,16G售價6088元。因?yàn)榕笥褵嵝慕榻B，而且順豐快遞直接寄到家里，陳女士就購買了?？墒鞘盏绞謾C(jī)的時候，手機(jī)卻無法開機(jī)。她馬上到蘋果官方指定維修站百邦去檢測，結(jié)果卻讓她大吃一驚。

　　維修站工作人員打開手機(jī)后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)內(nèi)部有手印，而且螺絲有松動，有人為動過的痕跡?；谶@種情況，這款手機(jī)是不能保修的。維修站拍照存檔之后，開具了不予保修的維修工單。陳女士只好找到順豐嘿客店，要求退貨。嘿客店的服務(wù)人員給陳女士辦理了退貨，貨物直接寄回手機(jī)的供貨商——綠森電子，可事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。

　　手機(jī)發(fā)回去之后，隔了幾天，陳女士又收到了一個綠森電子發(fā)過來的包裹，她告訴記者，她以為是對方弄錯了，她要求退貨而不是換貨，所以拒收了包裹。記者于是又詢問了一些陳女士買手機(jī)的細(xì)節(jié)問題。陳女士說，嘿客店跟京東商城很類似，他們和電子產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂了合同，顧客購買產(chǎn)品由順豐配送。可是除了問題，她卻不知道應(yīng)該找誰，她找順豐投訴，對方每次回復(fù)的都是正在處理中，請耐性等待?？墒沁^了這么久，也沒有人處理。

　　記者隨后撥打了順豐速遞的客服電話，但是撥打了很長時間，客服都處于忙線中。記者再次嘗試撥打嘿客店的客服電話，對方說，iPhone 6的供應(yīng)商是綠森電子，由綠森電子從蘋果公司進(jìn)貨，購買的價格和官方價格一致。

　　嘿客店客服：是這樣的，您那邊先跟這邊預(yù)約，預(yù)約好了之后他會幫您訂購，訂購好了之后會給您發(fā)貨，發(fā)貨的話蘋果6發(fā)貨時間稍微長一點(diǎn)，72小時發(fā)貨。

　　記者：是順豐來發(fā)是嗎？還是他那邊發(fā)？

　　嘿客店客服：不是順豐發(fā)，是綠森把這個手機(jī)從蘋果公司拿到，拿到之后交給順豐，順豐物流送。

　　記者：綠森公司等于說是供應(yīng)商，是這個意思嗎？

　　嘿客店客服：對。

　　記者：那它的價格跟蘋果官方買的是一樣的是嗎？

　　嘿客店客服：是一樣的。

　　記者：那我想問一下就是蘋果的產(chǎn)品全是綠森公司提供是嗎？

　　嘿客店客服：不一定，還有其他的公司。

　　記者：還有其他的公司啊。

　　嘿客店客服：但是嘿客店大一點(diǎn)。

　　記者：我想問一下嘿客店就屬于順豐旗下，但是其實(shí)跟快遞業(yè)務(wù)沒關(guān)系？

　　嘿客店客服：它除了提供這些，還賣東西呀。

　　記者：比如說我有貨想要，我不在家，可以寄到嘿客店，是這意思嗎？

　　嘿客店客服：對。

　　記者：我從這可以拿貨，然后我還可以到店里邊買東西。

　　嘿客店客服：還可以在店里邊寄東西。

　　記者：也可以到店里寄東西。

　　為了調(diào)查陳女士的手機(jī)退貨情況究竟如何，記者又撥打了綠森數(shù)碼的客服電話?？头藛T查到了陳女士情況的處理記錄，說這款手機(jī)已經(jīng)解決無法開機(jī)的問題，并且將檢測工單和手機(jī)一起寄回給陳女士了。

　　更令人沒想到的是，當(dāng)記者詳細(xì)詢問陳女士無法退貨的原因時，客服竟然說，沒有質(zhì)量問題是不能退貨的，而且這款手機(jī)涉嫌私造故障。

　　記者：原來的機(jī)器基礎(chǔ)上又修了一下，寄回給我是嗎？

　　綠森客服：這個機(jī)器，它是有私拆的一個…

　　記者：沒有私拆，收到機(jī)器沒法開機(jī)，我就去官方的維修點(diǎn)去開的，然后開了以后，他說里面是已經(jīng)被動過的，新買的機(jī)器怎么會是被動過的呢。

　　綠森客服：對，因?yàn)檫@個機(jī)器我們發(fā)出的時候也是未拆封的，嘿客店工作人員是可以作證的，就是未拆封的，而且這邊嘿客店來說你們拿去蘋果實(shí)體店激活的嗎，因?yàn)橄襁@個情況的話，沒辦法給你確定，因?yàn)檫@邊檢測出來沒有質(zhì)量問題是不能退的，會把你這個情況跟我們售后這邊說一下，到時候讓他們給你回一個電話好嗎？

　　記者直接撥打了綠森售后的電話，對方再次強(qiáng)調(diào)這款手機(jī)有私造故障的嫌疑，而且手機(jī)不能開機(jī)也和這個原因有關(guān)，這是蘋果官方維修點(diǎn)給出的結(jié)論，他們也沒有辦法。

　　綠森客服：蘋果檢測說你有私造故障嫌疑。

　　記者：什么意思？

　　綠森客服：我們工作人員不是有一張檢測工單在里面，給你嗎。蘋果那邊幫你做了下，重新升了一下系統(tǒng)是好的，現(xiàn)在手機(jī)應(yīng)該是好的。

　　記者：你說您這邊的蘋果給我們做的？

　　綠森客服：對，我們這邊，而且他發(fā)現(xiàn)你有私造故障的嫌疑，所以說他就沒有幫你。

　　記者：在北京檢測的時候，北京這邊蘋果說我們手機(jī)里邊已經(jīng)打開過的。

　　綠森客服：我們這邊檢測懷疑你有私造故障的嫌疑，他當(dāng)時是這么說的，開機(jī)好像是系統(tǒng)被怎么弄了一下，吧，這邊蘋果人員把系統(tǒng)重升了一下是好的。

　　記者：那你說這個不算質(zhì)量問題是嗎？

　　綠森客服：對。

　　記者：那什么算質(zhì)量問題？

　　綠森客服：算質(zhì)量問題，它比說你屏幕上有白斑，這種東西一眼就能看到是質(zhì)量問題的，具體的好像是電子的里面有什么線被壓到上面去了。

　　記者：一般消費(fèi)者又不懂，怎么會私造呢？

　　綠森客服：這個是蘋果那邊告訴我的，因?yàn)槲艺f什么可能也沒有什么信服力。

　　記者：那是好奇怪，那這個東西誰來說…

　　綠森客服：蘋果那邊說，我說，你說，也是沒有用的。

　　記者：就是收到手機(jī)沒法開機(jī)我們才去的那個蘋果官網(wǎng)指定的維修點(diǎn)，他檢測之后才說我這里邊動過手腳，不可能有任何人有時間或者空間去動手腳了。

　　綠森客服：這個的話，反正它檢測的結(jié)果他告訴我們這邊人員是這樣自的，好像說私造故障的嫌疑，但是你當(dāng)時好像系統(tǒng)開不了機(jī)，好像是確實(shí)是開不了機(jī)，我們那邊工程師好像幫你升了一下系統(tǒng)，就好了。

　　記者：那你這個開不了機(jī)是蘋果本身這個手機(jī)的質(zhì)量問題嗎？

　　綠森客服：它好像包含在你私造故障里邊。

　　記者：那現(xiàn)在就是說你們這邊就退不了貨是吧？

　　綠森客服：我們都是向蘋果那邊拿貨的，蘋果退不了，就退不了。

　　記者采訪了綠森售后，綠森售后說這款手機(jī)有私造故障的嫌疑，而且手機(jī)不能開機(jī)也和這個原因有關(guān)，這是蘋果官方維修點(diǎn)給出的結(jié)論，他們也沒有辦法。那么對于綠森數(shù)碼的這種說法，記者又聯(lián)系了陳女士求證，陳女士覺得匪夷所思，自己剛剛收到的手機(jī)，連開機(jī)都開不了，何來私造故障之說，而且一般消費(fèi)者，根本不懂蘋果的手機(jī)應(yīng)該怎么打開，這種指控實(shí)在很荒謬。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇，就今天的案例進(jìn)行點(diǎn)評。

　　趙占領(lǐng)指出，這個案子因?yàn)橛卸喾?，確實(shí)很容易產(chǎn)生糾紛，而且一旦出現(xiàn)問題，各方可能都會去推卸責(zé)任。從法律角度，關(guān)鍵看誰跟消費(fèi)者之間存在買賣合同關(guān)系，要看交易合同中這幾方的決策。嘿客店是一個實(shí)體店，既可以接受預(yù)購商品，又可以讓消費(fèi)者在順豐網(wǎng)站上去瀏覽商品，然后去實(shí)體店體驗(yàn)，所以主要是預(yù)購的方式，產(chǎn)品是由第三方也就是綠森數(shù)碼來提供的，綠森是它的供貨商，配送是由順豐負(fù)責(zé)。所以買賣雙方是消費(fèi)者和嘿客店，出了問題也應(yīng)該是由嘿客店來負(fù)責(zé)，因?yàn)槿ɑ镜脑瓌t就是誰銷售誰負(fù)責(zé)售后三包。

　　鄭傳鍇也表示，這種案例在一個買賣關(guān)系當(dāng)中，既存在有第三方送貨上門，而且還存在指示交付這樣一個非常專業(yè)法律概念。不僅會引發(fā)糾紛，而且在實(shí)際維權(quán)過程當(dāng)可能會造成消費(fèi)者被幾個主體指的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，最后不知所終。實(shí)際上消費(fèi)者最簡單的一個判斷的方式就是，誰給我開的發(fā)票，誰給我提供相關(guān)的合同或類似于合同的合同證明，那我就來找誰。所以消費(fèi)者存在多家主體需要維權(quán)的時候，一定要有一個清晰的思路。

　　鄭傳鍇認(rèn)為案例中的陳女士不僅可以依據(jù)三包規(guī)定主張退貨，并且基于之前發(fā)現(xiàn)的銷售當(dāng)中存在欺詐情形，可以依據(jù)新《消法》第55條向銷售商主張退一賠三的法律責(zé)任。但是前提是消費(fèi)者要對自己的維權(quán)過程，尤其是鑒定檢測過程有充分的證據(jù)與證明，證明收到的貨已經(jīng)事先被人打開過。