中新社北京5月28日電(記者 劉長忠)中國國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦28日披露，2014年，中國工商行政管理機關(guān)受理網(wǎng)購消費投訴7.78萬件，同比增長356.6%。
楊紅燦在國家工商總局當(dāng)日舉行的“電商行業(yè)企業(yè)落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度行政指導(dǎo)座談會”上說，網(wǎng)購消費投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機，分別占網(wǎng)購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3.15晚會現(xiàn)場設(shè)立的12315熱線電話和微信收到消費者投訴中，網(wǎng)購消費投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長358.8%。
他分析認(rèn)為，消費者通過網(wǎng)購消費一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)常是由于經(jīng)營者和消費者不在同一地域，不直接接觸，消費者和經(jīng)營者無法當(dāng)面對質(zhì)，維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。部分電子商務(wù)經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強，不能自覺地履行《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；還有的經(jīng)營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠，而生產(chǎn)者又推回給經(jīng)營者，導(dǎo)致消費者遭遇“踢皮球”。這些問題不但侵害了消費者的合法權(quán)益，也損害了電商企業(yè)的整個行業(yè)形象，嚴(yán)重影響了消費信心。
楊紅燦說，為完善網(wǎng)購消費維權(quán)機制，今年3月4日，國家工商總局出臺了《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者落實《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。他希望廣大電商企業(yè)牢固樹立消費維權(quán)第一責(zé)任人的理念，加強自我約束，切實做到誠信經(jīng)營。