“秒殺的產(chǎn)品就應(yīng)該沒有三包服務(wù)嗎？”“價(jià)格便宜維修就要自己負(fù)責(zé)嗎？”近日，熱衷網(wǎng)購的張小姐向京華家居提出疑問。原來她想在一個(gè)家具O2O網(wǎng)站上參加秒殺活動(dòng)，點(diǎn)開規(guī)則卻發(fā)現(xiàn)，秒殺產(chǎn)品明確描述為不退不換、不補(bǔ)貨。她詢問客服后得知“就連售后維修也要自己負(fù)責(zé)”。

　　京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)叫美樂樂的網(wǎng)站銷售的秒殺、團(tuán)購及拍賣品，除部分活動(dòng)品外無三包服務(wù)或需付費(fèi)服務(wù)。律師表示，美樂樂關(guān)于部分商品不退不換的聲明違反國家法律強(qiáng)制規(guī)定，屬于無效條款。

　　□記者調(diào)查

　　大量產(chǎn)品明示“不予退換”

　　據(jù)了解，美樂樂是一家家居O2O網(wǎng)站，其官網(wǎng)顯示，它于2008年正式運(yùn)營，經(jīng)營家具、建材、家飾家紡等多品類產(chǎn)品，并號稱“每年訪問用戶超過3億”。

　　根據(jù)張小姐提供的線索，記者于3月12日打開了美樂樂的網(wǎng)頁。此時(shí)，美樂樂正在舉行3·15開年大促，“一元拍賣”等宣傳占據(jù)了網(wǎng)頁的顯著位置，有多款家具參加此活動(dòng)。記者點(diǎn)開“一元拍賣”的拍賣規(guī)則發(fā)現(xiàn)，第三條規(guī)定“拍賣商品不退換貨、不補(bǔ)件……”隨后記者進(jìn)入美樂樂的秒殺頻道，當(dāng)日參加秒殺的有吸頂燈等產(chǎn)品。秒殺規(guī)則的第九條也顯示“由于價(jià)格低廉，概不退換貨（含運(yùn)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)）、不補(bǔ)件”的字樣。記者又進(jìn)入一款鞋柜的團(tuán)購頁面，團(tuán)購規(guī)則第五條也明確指出：“團(tuán)購產(chǎn)品不可以退換貨。”

　　美樂樂官網(wǎng)上標(biāo)榜提供“45天無理由退換貨”服務(wù)，為何以上幾類產(chǎn)品被排除在外呢？記者點(diǎn)開其45天無理由退換貨服務(wù)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，不能退換不僅限于上文提到的種類。規(guī)則中有溫馨提示一項(xiàng)，第一條就說明：“體驗(yàn)館特賣商品、特價(jià)、贈(zèng)品、訂制品、秒殺、團(tuán)購、限購等特殊商品，以及明確注明‘不予退換’的商品不予退換。”

　　若有質(zhì)量問題需自己搞定

　　“產(chǎn)品三包服務(wù)”是指商家承擔(dān)商品包退、包換、包修的責(zé)任。產(chǎn)品有質(zhì)量問題商家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，這是消費(fèi)者的共識(shí)。既然秒殺、團(tuán)購、拍賣等低價(jià)產(chǎn)品不能退換貨，若有質(zhì)量問題會(huì)包修吧？京華時(shí)報(bào)記者詢問美樂樂客服后發(fā)現(xiàn)，恐怕并非如此。

　　3月12日下午，記者詢問美樂樂的在線客服“wangyingjie”：“秒殺的貨品享受三包服務(wù)嗎？”其回答：“不享受的?！薄澳菆F(tuán)購和拍賣的呢？”“你可以支付服務(wù)費(fèi)享受三包服務(wù)?！?/p>

　　3月16日上午，京華時(shí)報(bào)記者致電美樂樂官方客服4000098666詢問商品包修的問題。8125號銷售客服面對記者關(guān)于秒殺、拍賣、團(tuán)購商品是否享受三包服務(wù)時(shí)的回答與在線客服回答一致：“不享受?！钡層浾卟唤獾氖牵恢毕蛴浾邚?qiáng)調(diào)，秒殺等價(jià)格已經(jīng)很低了，“不再享受滿減、三包等優(yōu)惠了。”“那出了質(zhì)量問題怎么辦？”“如果要維修可以付費(fèi)請我們來維修，也可以自行找當(dāng)?shù)氐膸煾祦硇??！薄耙簿褪钦f秒殺、拍賣、團(tuán)購的產(chǎn)品，出了質(zhì)量問題需要我自己負(fù)責(zé)嘍?！痹摽头纱嗟鼗卮穑骸笆堑摹！?/p>

　　但與上述促銷產(chǎn)品的基本無服務(wù)形成強(qiáng)烈反差的是，美樂樂的其他正常出售的家具產(chǎn)品享受的服務(wù)就很全面。比如享受45天無理由退換貨的產(chǎn)品，非質(zhì)量問題可退換，有質(zhì)量問題無需檢測證明也可退回。正常銷售的商品還可享受保價(jià)服務(wù)、限時(shí)達(dá)服務(wù)。

　　網(wǎng)站頻現(xiàn)“最終解釋權(quán)”

　　京華時(shí)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，美樂樂的每個(gè)活動(dòng)規(guī)則，都會(huì)在文末標(biāo)注“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸美樂樂所有”。即便此次3·15促銷，也是如此。

　　而在3月15日正式實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，不得含有“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”的內(nèi)容。

　　□專家解答

　　不退不換違反法律強(qiáng)制規(guī)定

　　經(jīng)過一番調(diào)查，記者心中打上多個(gè)問號：產(chǎn)品三包本就應(yīng)是商家履行的基本義務(wù)，為什么美樂樂打上特惠標(biāo)簽的產(chǎn)品就被區(qū)別對待，這合理嗎？律師表示，美樂樂的不退換相關(guān)聲明違反法律強(qiáng)制規(guī)定，屬于無效條款。

　　解答

　　1

　　產(chǎn)品三包與價(jià)格無關(guān)商家三包義務(wù)不可免

　　低價(jià)產(chǎn)品可不享受三包服務(wù)嗎？商家提前公示的話是否就可免去三包義務(wù)？記者查詢了解到，產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的?！?/p>

　　另據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！辟Y深律師王仕平表示，產(chǎn)品質(zhì)量必須合格，即符合當(dāng)事人約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒有約定的，符合相關(guān)的國家、行業(yè)和企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！叭绻a(chǎn)品質(zhì)量不合格，除非事先告知瑕疵且不違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，否則都需承擔(dān)責(zé)任，包括包修、包換和包退責(zé)任。造成損失的，還需賠償損失。低價(jià)不等于劣質(zhì)，需要按一般產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任?！蓖跏似奖硎?，美樂樂在秒殺規(guī)則等中做出的“不退不換”聲明違反了法律的強(qiáng)制性規(guī)定，屬于無效條款。

　　12315客服人員也向記者確認(rèn)，不管購買前如何約定，只要商品存在質(zhì)量問題，商家就必須履行三包義務(wù)。

　　解答

　　2

　　三包服務(wù)應(yīng)免費(fèi)

　　關(guān)于美樂樂方面提出的三包服務(wù)需要額外付費(fèi)，這種要求合理嗎？王仕平解釋，如屬于質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，包括包修、包換和包退。三包應(yīng)該是免費(fèi)的。

　　解答

　　3

　　單方最終解釋權(quán)無效

　　“單方規(guī)定最終解釋權(quán)屬于無效條款?！蓖跏似浇忉專贤ǖ谝话俣鍡l規(guī)定，“當(dāng)事人對合同條款的理解有爭議的，應(yīng)當(dāng)按照合同所使用的詞句、合同的有關(guān)條款、合同的目的、交易習(xí)慣以及誠實(shí)信用原則，確定該條款的真實(shí)意思?！?/p>

　　□商家回應(yīng)

　　截至發(fā)稿尚無回應(yīng)

　　3月18日下午，記者通過美樂樂的官方客服電話傳達(dá)了希望就其違反相關(guān)法規(guī)的采訪需求。隨后美樂樂相關(guān)人員請記者填寫了采訪申請。記者在申請中提出兩個(gè)問題：1.為什么秒殺、拍賣和團(tuán)購的產(chǎn)品不能享受國家規(guī)定的三包服務(wù)？2.在美樂樂網(wǎng)站上正價(jià)產(chǎn)品可以享受很好的售后服務(wù)，但秒殺這類低價(jià)品則不能享受，在你們看來消費(fèi)者是否能獲得三包服務(wù)是和產(chǎn)品的價(jià)格掛鉤的嗎？但截至發(fā)稿，美樂樂方面并未給記者任何回復(fù)。

　　□維權(quán)提示

　　北京消費(fèi)者或遇地域管轄權(quán)尷尬

　　如果遭遇商家不公平待遇，可向工商部門提起申訴，但京華時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者身份撥打12315反映美樂樂拒絕三包義務(wù)問題時(shí)，工作人員提醒記者關(guān)注網(wǎng)站的注冊地址，“如果不在北京，這里的12315無法登記協(xié)調(diào)，只能向注冊地的工商部門反映?！?/p>

　　記者注意到美樂樂的ICP備案證書號是粵ICP備08008334號，其注冊地在廣東。而且12315也只能幫助消費(fèi)者登記投訴，然后協(xié)商廠家執(zhí)行維修等義務(wù)。即使是訴訟，還需到該網(wǎng)站所在地法院起訴，無形中增加了北京消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　■記者手記

　　三包是義務(wù)不是優(yōu)惠

　　美樂樂舉辦秒殺、團(tuán)購、拍賣無非是一種營銷手段，吸引消費(fèi)者眼球。記者看到，擺出來參加活動(dòng)的低價(jià)家居產(chǎn)品不過也就幾件，搶完即止。顯然，美樂樂不是靠這些低價(jià)品賺錢，只不過是為網(wǎng)站增加個(gè)人氣。商家無利不起早，這是天性?！拔乙呀?jīng)犧牲了利潤，憑什么還要給你三包服務(wù)？”這或許是美樂樂擺出不退不換條款的心理。但三包是經(jīng)營者對消費(fèi)者要承擔(dān)的基本義務(wù)，不能因?yàn)楸阋肆藥讉€(gè)錢就被商家輕易甩掉了。

　　促銷的方式多種多樣，但倘若以犧牲消費(fèi)者獲得三包權(quán)益來讓利，只是將產(chǎn)品售后的維修成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，本身就是“羊毛出在羊身上”，無異于“假讓利”。

　　美樂樂客服在本次調(diào)查中對于三包的理解也讓記者記憶深刻。被問到有沒有三包時(shí)，客服開口回答“秒殺價(jià)格已經(jīng)最低了，不再享受其他優(yōu)惠了！”其態(tài)度引人深思。三包是商家應(yīng)該承擔(dān)的基本義務(wù)。作為一個(gè)品牌的銷售客服竟然不能對此作出區(qū)分，是美樂樂的管理層就不懂消法，還是在對客服的培訓(xùn)中就扭曲了二者的意義以誤導(dǎo)消費(fèi)者？我們不得而知。作為消費(fèi)者，我們看到的只是美樂樂一副“誰讓你買便宜貨，便宜的我們不負(fù)責(zé)”的嘴臉。

　　今年，家居市場恐怕還不會(huì)有更大起色，在眾多企業(yè)都在考慮怎么拼服務(wù)分杯羹的時(shí)節(jié)，美樂樂卻在侵害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。即便現(xiàn)在發(fā)展迅猛，倘若一直如此輕視消費(fèi)者，很難說會(huì)有光明的未來。

　　京華時(shí)報(bào)記者馬希