汽車24小時(shí)救援服務(wù)是車主行車的安全保障，應(yīng)該說也是車主衡量車企售后服務(wù)是否值得信賴的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，近日一位豐田RAV4車主于北京六環(huán)外孤立無援的遭遇卻十分值得同情。
　　求救援無門的豐田車主事后將朋友當(dāng)時(shí)用相機(jī)拍下的遭遇視頻發(fā)在了網(wǎng)上，引起諸多車友圈人士的關(guān)注和吐槽。據(jù)了解，孫先生的豐田RAV4目前還在質(zhì)保期內(nèi)，剛跑了一萬多公里，他萬萬沒想到拋錨后打廠家救援電話竟然被兩家4S店拒絕救援，一家說救援人員下班，沒人去不了；另一家則覺得路遠(yuǎn)不安全，讓車主在郊外等一晚，第二天早上才能去救援。
　　當(dāng)晚，車主經(jīng)過多次跟廠家400客服人員爭(zhēng)取交涉，最終都沒有得到應(yīng)有的救援服務(wù)，只好自己想辦法叫了第三方的救援服務(wù)。這樣的遭遇讓車主孫先生非常氣憤，回家后，孫先生特意登陸豐田汽車官方網(wǎng)站查詢有關(guān)24小時(shí)救援服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)介紹，“無論何時(shí)、位于何地都會(huì)救援……”的承諾顯得無比諷刺。
　　當(dāng)該事件視頻迅速在車友圈轉(zhuǎn)發(fā)后，立足后市場(chǎng)的考米汽車服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行了跟進(jìn)，邀請(qǐng)了4位熱銷SUV車型（上海大眾途觀、現(xiàn)代iX35、本田CRV、福特翼虎）的車主，就24小時(shí)救援服務(wù)進(jìn)行了一次體驗(yàn)調(diào)查。據(jù)了解，為了保證此次體驗(yàn)調(diào)查的客觀公正，考米汽車服務(wù)網(wǎng)還邀請(qǐng)了5位業(yè)內(nèi)資深人士，為調(diào)查制定了詳細(xì)的調(diào)查流程、報(bào)修話術(shù)和評(píng)價(jià)體系，使各個(gè)細(xì)節(jié)力求真實(shí)精準(zhǔn)。
　　綜合來看，每個(gè)品牌的客戶服務(wù)人員反應(yīng)基本都很快，速度最快的福特，其次是上海大眾，接聽最慢的北京現(xiàn)代，按了四次等待，第二次撥打才有人接聽電話；與一汽豐田情況不同，卻也未能到現(xiàn)場(chǎng)救援的是北京現(xiàn)代與長安福特，其中北京現(xiàn)代4S店稱救援車已派出，無法前來救援，客服聯(lián)系其他4S店則無果；而長安福特也是因?yàn)榫仍囋谄渌胤骄仍畷簳r(shí)來不了，但卻為車主提供了大陸救援的免費(fèi)拖車服務(wù)，還為車主提供了150公里出租費(fèi)報(bào)銷的救援方案；為車主提供了現(xiàn)場(chǎng)救援的是上海大眾和東風(fēng)本田，不過，本田的救援人員未帶檢測(cè)電腦，故障無法判斷，最后無功而返，甚至還向車主收取了150元的救援費(fèi)，且無法開具任何費(fèi)用。上海大眾救援人員為車主排除了故障，但是卻收取了600元的救援費(fèi)，事后，車主打電話咨詢了當(dāng)初買車的那家4S店，卻被告知，質(zhì)保期內(nèi)的途觀車4S店是可以提供免費(fèi)救援的，不會(huì)收取任何費(fèi)用。
　　如此調(diào)查結(jié)果，實(shí)在令人遺憾。有業(yè)內(nèi)專家表示，全天候救援，在廠商賣車時(shí)，幾乎是車企與經(jīng)銷商承諾的服務(wù)項(xiàng)目中的“標(biāo)配”。換句話來說，消費(fèi)者在付出真金白銀成為車主時(shí)，理論上也就無條件地成為這項(xiàng)服務(wù)的受益者。然而，有些車企都是承諾在先，過后卻“食言而肥”。要知道，市面上的汽車品牌多了去，消費(fèi)者又何必為一個(gè)自食其言的品牌埋單？
　　作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈最穩(wěn)定的利潤來源，如今售后服務(wù)已成為車企及經(jīng)銷商重兵投入、深耕細(xì)作的領(lǐng)域。對(duì)車企而言，提升客戶用車的滿意度，進(jìn)而提高忠誠度變得尤為重要。救客戶是天經(jīng)地義，明確承諾的事，不知何時(shí)何因才會(huì)像如今這般，變得條件重重？
　　無論廠家的4S店處于什么樣的理由拒絕救援，都令人難以接受。試想，深夜受困還被拒絕在荒郊野外的公路上，或天寒地凍的季節(jié)車出了故障卻無人救助，廠家難道真的可以如此坐視不理，或者像此次事件中的豐田4S店這樣習(xí)慣性地把車主指給第三方救援去處理，根本視消費(fèi)者安危于不顧嗎？那些曾經(jīng)獲得過千萬車主心的廠商們，該三思了！
　　鑒于此次的調(diào)查雖沒有涉及到所有的私家車品牌，也不是特別全面地能夠展現(xiàn)國內(nèi)整個(gè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，但至少我們看到了如今汽車售后市場(chǎng)上這不忍直視的實(shí)事。在此，記者想給所有的準(zhǔn)車主們提個(gè)醒，買車時(shí)多考察一番。同時(shí)，我們也希望所有的汽車廠家也借機(jī)發(fā)現(xiàn)問題，并分析、解決問題；希望相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)能推進(jìn)完善關(guān)于24小時(shí)救援服務(wù)體系的統(tǒng)一規(guī)范，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者有據(jù)可查，讓4S店有章可循。
　　從這個(gè)意義上說，豐田車主的事件曝光也算是一汽豐田對(duì)旗下所有4S店的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我審視的良機(jī)，別再等到每年的“3·15”那一天才去就事論事。
　　①客服態(tài)度差，4S店工作人員大言不慚，號(hào)稱店里規(guī)定晚9點(diǎn)以后五環(huán)以外不救援。第二家4S店找各種理由搪塞，稱只能等到早上才能去，完全沒有服務(wù)意識(shí)，令車主十分氣憤。
　?、诳头勇犛欣?，4S店回復(fù)迅速，救援設(shè)備齊全，救援人員具備良好的接待和維修智能，維修過程迅速。但收費(fèi)600元沒有明確的收費(fèi)明細(xì)，而廠家規(guī)定質(zhì)保期里道路救援應(yīng)該免費(fèi)，該4S店有亂收費(fèi)嫌疑。
　?、?S店和救援人員響應(yīng)迅速，4S店救援人員冒雨趕來，令人感動(dòng)。無奈救援車設(shè)備不足，最終未能解除故障，且收費(fèi)150元救援費(fèi)用，無任何票據(jù)。
　?、芸头o力，與車主、4S店多次溝通，4S店最終以救援車輛在別處救援為由拒絕。在車主表達(dá)可以等待的意愿后，4S店仍然是以員工安全為由拒絕車主。
　?、菘头?S店態(tài)度比較好，與車主溝通有耐心，表示救援車一結(jié)束可以立刻趕往拋錨地點(diǎn)。美中不足的是，客服聯(lián)系的這家4S店不是離拋錨地點(diǎn)最近的4S店，而車主致電最近的3家4S店均無人接聽。（楊俊杰）