央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，李先生去年9月份在亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星牌的嬰兒洗衣機(jī)，付款時(shí)一部分使用禮品券，一部分使用現(xiàn)金。使用一個(gè)月后洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退貨，亞馬遜讓直接聯(lián)系廠家，三星方面同意退貨，但只退能開(kāi)具發(fā)票的現(xiàn)金部分，禮品券部分不予退款。消費(fèi)者再找到亞馬遜，亞馬遜認(rèn)為，三星應(yīng)該退還全部款項(xiàng)。

　　李先生購(gòu)買(mǎi)的這款洗衣機(jī)，是渦輪型的，分別有機(jī)器外蓋和內(nèi)蓋。其中這個(gè)內(nèi)蓋總是自行掉落到桶底，還發(fā)出很大的聲音。如果想要放衣服進(jìn)去，必須用手支著內(nèi)蓋，否則就會(huì)容易掉落。盡管并不是大毛病，可給李先生的使用帶來(lái)了很大麻煩。李先生打電話給亞馬遜客服，對(duì)方說(shuō)有關(guān)售后維修問(wèn)題直接找廠家三星就可以了。從那以后，用李先生的話說(shuō)，他的維權(quán)之路就變得相當(dāng)費(fèi)勁。

　　李先生打電話給三星客服反映問(wèn)題。對(duì)方上面檢查之后，更換了出問(wèn)題的洗衣機(jī)內(nèi)蓋。可不到一個(gè)月，同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)了。

　　李先生：這個(gè)問(wèn)題我想從我涉及到退貨這個(gè)階段來(lái)說(shuō)，從去年11月份開(kāi)始，11月下旬開(kāi)始，我這個(gè)商品第一次出了問(wèn)題以后，隔了一個(gè)月以后又出，當(dāng)時(shí)它們售服來(lái)人以后，當(dāng)時(shí)它又提出方案換，那我不行，因?yàn)槲矣行『?，才買(mǎi)這個(gè)機(jī)器，買(mǎi)這個(gè)原裝進(jìn)口產(chǎn)品一個(gè)多月就給我換，現(xiàn)在又出現(xiàn)，你再一個(gè)月我也受不了。后來(lái)三星又出來(lái)再次答復(fù)是這么說(shuō)的，我們廠家查說(shuō)明書(shū)，沒(méi)有關(guān)于桶蓋是不是下落這個(gè)東西的說(shuō)明，說(shuō)這個(gè)就不是毛病。

　　盡管連續(xù)兩次都出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，但三星方面說(shuō)，這不是質(zhì)量問(wèn)題。可李先生認(rèn)為，這屬于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，否則怎么蓋子總是自己就掉了呢，這不符合一般的設(shè)計(jì)邏輯。他要求退貨，但被三星拒絕。隨后，李先生又求助12315熱線進(jìn)行調(diào)節(jié)，最終，三星同意退貨。

　　李先生最終和三星達(dá)成協(xié)議，三星同意退貨，可退款卻又出了問(wèn)題。當(dāng)初，李先生購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的時(shí)候，是通過(guò)兩種方式支付，一種是亞馬遜贈(zèng)送的禮品券，價(jià)值一千多元錢(qián)，另一部分是現(xiàn)金。這種情況下，退款應(yīng)該怎么處理，亞馬遜和三星兩方面出現(xiàn)了分歧。

　　三星售后認(rèn)為，由于產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票的是現(xiàn)金部分，因此只能退回李先生現(xiàn)金的這一部分金額，如果想要退回全款，必須重新開(kāi)具發(fā)票。李先生又找到亞馬遜，亞馬遜客服說(shuō)，禮品券是不能開(kāi)具發(fā)票的，而且退款應(yīng)該是三星負(fù)責(zé)，和亞馬遜是沒(méi)有關(guān)系的。

　　無(wú)奈之下，李先生又找到12315出面處理。就在幾天前，亞馬遜方面打電話，說(shuō)原則上同意退還李先生禮品卡上的這部分金額，但是李先生必須和他們簽訂一份協(xié)議。然而，這一次，李先生拒絕了亞馬遜的解決方案。他告訴記者，為了這個(gè)事情，他已經(jīng)來(lái)回折騰了好幾個(gè)月，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。他不只要求全額退款，還要求亞馬遜給予他一定金額的精神補(bǔ)償。

　　李先生：大家都說(shuō)的挺有理，作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就很弱勢(shì)，三星說(shuō)的也有道理，它說(shuō)我必須得要發(fā)票，因?yàn)楣咀卟涣诉@個(gè)流程，三星方面有很大的問(wèn)題是必須通過(guò)400的電話去找，三星在工商局的登記的電話，找不到人，它給處理完指定人給你回，你還不知道它什么時(shí)候回。

　　是不是現(xiàn)在都面臨這樣的問(wèn)題，就是網(wǎng)上電商或者包括售服這邊維修找不著人，登記的工商電話都沒(méi)有用，找不到人給你解決不了，人家給總部去打，亞馬遜售服也是這樣，你先打這個(gè)售服，售服什么問(wèn)題呢？就是它可能是有記錄，但是每換一個(gè)售服換一個(gè)人他都要再描述一下什么問(wèn)題，可費(fèi)勁了，解釋半天，打電話打半個(gè)多小時(shí)，解釋完了以后，他說(shuō)我再給你反映，反映就等吧，就不一定啥時(shí)候了。

　　隨后記者向亞馬遜客服了解李先生問(wèn)題的處理情況，果然像李先生所說(shuō)，客服的回答依舊是：還在協(xié)調(diào)中，請(qǐng)耐心等待。

　　客服：目前這個(gè)處理方案的話，是我們的高層在進(jìn)行一個(gè)的協(xié)商核實(shí)當(dāng)中，就是再耐心等待一下，如果這個(gè)商品過(guò)了我們的期限的話，我們?cè)俑鷱S商直接聯(lián)系，聯(lián)系一下售后。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：你們這個(gè)多久之內(nèi)可以跟你們聯(lián)系。

　　客服：一般來(lái)講的話商品的話都是7天無(wú)理由退換貨，如果是超過(guò)7天的話，建議女士您將商品拿到售后，售后如果有處理檢測(cè)報(bào)告的話，可以就說(shuō)根基這個(gè)檢測(cè)報(bào)告為您辦理后期退換貨服務(wù)。

　　北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳凱指出，在實(shí)際退款的過(guò)程當(dāng)中，法律規(guī)定的是商品價(jià)款，不僅包括現(xiàn)金也包括其他可以等值于現(xiàn)金的相應(yīng)的現(xiàn)金價(jià)值，在退款的過(guò)程當(dāng)中，現(xiàn)金的部分應(yīng)該退還現(xiàn)金，使用禮品券的部分額度也應(yīng)該向消費(fèi)者進(jìn)行退款。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者買(mǎi)卡時(shí)，開(kāi)的發(fā)票稅率可能跟后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的商品稅率不同，有差額稅要看務(wù)上怎么處理的。

　　對(duì)于李先生提出要求亞馬遜給予一定金額的精神補(bǔ)償，鄭傳鍇指出，損失賠償制度主要是基于侵權(quán)行為，造成消費(fèi)者身體包括心理上嚴(yán)重痛苦所進(jìn)行這種補(bǔ)償，李先生和網(wǎng)站包括三星之間實(shí)際上還是合同糾紛，由此支付相應(yīng)合理費(fèi)用，可以通過(guò)訴訟的方式，要求相應(yīng)的主體來(lái)承擔(dān)，但是不能要求精神損害賠償。

　　趙占領(lǐng)同樣認(rèn)為精神損害賠償不可以要求，但是如果能證明在這個(gè)過(guò)程中有其他的損失，比如退款一直沒(méi)有退或者非常慢，期間產(chǎn)生的利息應(yīng)該退給消費(fèi)者，其他合理費(fèi)用的支出可以要求進(jìn)行補(bǔ)償。