上周末，中國(guó)民航局印發(fā)了《加強(qiáng)民航法治建設(shè)若干意見》。意見中提出，健全糾紛預(yù)防機(jī)制，要依法規(guī)范航空運(yùn)輸安全“旅客黑名單”制度。據(jù)了解，今年初民航局已經(jīng)從行業(yè)部門主管角度牽頭對(duì)“旅客黑名單”制度進(jìn)行研究探討。
意見指出，依法規(guī)范航空運(yùn)輸安全“旅客黑名單”制度，明確列入“旅客黑名單”的事項(xiàng)原由、條件認(rèn)證和辦理程序。航空公司和機(jī)場(chǎng)要加強(qiáng)聯(lián)合協(xié)作，針對(duì)航班延誤等突出問題，依法健全完善應(yīng)急服務(wù)體系。要加強(qiáng)航空服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，完善投訴處理機(jī)制，依法維護(hù)民航消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)要健全民航行政復(fù)議制度，強(qiáng)化解決糾紛功能。
國(guó)家旅游局最近納入全國(guó)旅游不文明行為記錄的三起案例中，兩起涉及民航乘客。為進(jìn)一步規(guī)范旅客文明乘機(jī)、文明旅游，中國(guó)民航局日前已與國(guó)家旅游局就共同加強(qiáng)文明旅游工作、治理旅游不文明行為、維護(hù)航空運(yùn)輸和旅游秩序等問題達(dá)成共識(shí)，兩部門將聯(lián)手整治不文明乘機(jī)和不文明旅游行為。民航局積極研究對(duì)航班上不文明“任性”乘客的懲處措施，考慮將這些乘客納入信用不良記錄。接近民航局的人士稱：“由于現(xiàn)在設(shè)立旅客‘黑名單’的主要是航空公司，信用信息并沒有在整個(gè)航空、旅游形成聯(lián)動(dòng)，這將是‘黑名單’制度需要探討解決的問題。”
□背景
“黑名單”制度仍是敏感話題
接近民航局的人士透露，目前在航空公司中明確建立黑名單制度的主要是春秋航空，另外，廈航也在嘗試建立旅客信用記錄。有航企內(nèi)部人士透露，不少消費(fèi)者以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織認(rèn)為航企設(shè)立“黑名單”是霸王條款，國(guó)內(nèi)航空公司一般不敢輕易使用，因?yàn)楸容^敏感。
曾有旅客因春秋航空對(duì)航班延誤不作賠償而與工作人員起沖突，此后被春秋航空納入“暫無能力服務(wù)的旅客名單”而不能購票，當(dāng)時(shí)曾引起軒然大波。對(duì)此春秋航空多次表示，作為中國(guó)第一家低成本航空公司，公司早已向民航局提交了“旅客服務(wù)差異”申請(qǐng)，其中包括不對(duì)航班延誤進(jìn)行賠償，并得到民航局同意批復(fù)。“對(duì)極少數(shù)霸機(jī)罷乘，影響所飛航班和后續(xù)航班更多其他旅客正當(dāng)權(quán)益的，經(jīng)勸說無效的旅客，我們深知無能力服務(wù)，才列入‘暫無能力服務(wù)的旅客名單’?！?/p>
不過，反對(duì)黑名單的一方則認(rèn)為，根據(jù)《合同法》第289條規(guī)定，從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。因此，航空運(yùn)輸不能劃定特殊群體，以“無能力服務(wù)旅客”為由拒絕給乘客提供服務(wù)。
□觀點(diǎn)
主管部門制定全行業(yè)“黑名單”更具威懾力
據(jù)了解，隨著去年年底至今年初“任性”旅客事件的不斷發(fā)酵，旅客“黑名單”制度已經(jīng)得到主管部門重視。
在今年兩會(huì)上，全國(guó)人大代表、東航集團(tuán)黨組書記馬須倫指出，非法干擾民航的案件呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，“空鬧”問題已到了不治理、不加大打擊力度不行的時(shí)候了，因此他主張能夠在整個(gè)民航行業(yè)對(duì)這些違反航空安全、破壞航空秩序的旅客建立黑名單制度。據(jù)他透露，年初民航局領(lǐng)導(dǎo)召集民航業(yè)參加全國(guó)兩會(huì)的代表委員就這些問題召開了座談會(huì)。
民航資源網(wǎng)專家王旭指出，相比航空公司或行業(yè)協(xié)會(huì)，民航行政機(jī)關(guān)作為行業(yè)主管部門，具有較高的權(quán)威性和公信力，其通過運(yùn)用行政手段建立旅客信用記錄更容易得到社會(huì)的理解和尊重。同時(shí)，某個(gè)航空公司建立信用記錄只對(duì)該旅客乘坐本航空公司進(jìn)行限制，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)，對(duì)“任性”旅客的約束十分有限，而民航主管部門一旦將某位旅客納入信用記錄，所有航空公司都可知曉，無疑在限制程度上更加具有威懾力。
“民航主管部門應(yīng)當(dāng)將旅客信用記錄的設(shè)置條件對(duì)社會(huì)公布，告知哪些行為會(huì)被列入信用記錄。讓旅客了解在機(jī)場(chǎng)或飛機(jī)上哪些行為是禁止做的，進(jìn)入不良信用記錄的后果是什么，從而引導(dǎo)旅客文明出行，合法維權(quán)?！蓖跣襁€表示，旅客一時(shí)的魯莽行為不應(yīng)是無限期的懲罰，因此民航主管部門在建立旅客信用記錄制度時(shí)，也應(yīng)根據(jù)“空鬧”行為的嚴(yán)重性設(shè)置不同期限的懲罰或撤銷程序，如果達(dá)到期限或旅客積極采取補(bǔ)救措施并保證不再出現(xiàn)類似行為，應(yīng)當(dāng)從信用記錄中撤銷?！ 【┤A時(shí)報(bào)記者廖豐